EN |
VN
Hình minh hoạ (Nguồn: simplesat)
Mô hình RATER
Khái niệm
Mô hình RATER trong tiếng Anh được gọi là RATER model.
Mô hình RATER là viết tắt của năm chữ cái đầu tiên của năm tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng dịch vụ của nhóm tác giả Zeitham V.A.Parasurama và Leonard L.B.
Họ là một trong những tác giả nghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng nhóm tác giả này cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự kết hợp hài hoà thống nhất giữa những đặc điểm mang tính hữu hình và vô hình được phản ánh thông qua năm tiêu thức viết tắt từ các chữ cái đầu là RATER.
Nội dung
– Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán.
– Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
– Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
– Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
– Tính trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng. Có khả năng xử lí tình huống khéo léo.
Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong quá trình dịch vụ. Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế và nhuần nhuyễn.
Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ so với quản lí chất lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp.
Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp.
(Tài liệu tham khảo: Quản lí chất lượng, PGS.TS. Trương Đoàn Thể, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Cục Phát triển Doanh nghiệp, 2012)
