Giá trị vòng đời khách hàng trong Thương mại điện tử

Khi cảm thấy rối giữa quá nhiều chỉ số trong quản lý kinh doanh, đã đến lúc bạn cần tìm hiểu về Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value – CLV). Đây là chỉ số cơ bản nhưng lại giúp dự đoán được về hoạt động kinh doanh của bạn.

Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị của một khách hàng đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Giá trị vòng đời khách hàng thường được chia làm 2 loại:

• Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value): Đơn giản nó là tổng lợi nhuận của tất cả các lần mua hàng trong lịch sử.

• Giá trị vòng đời dự đoán (Predictive customer lifetime value): Là một phân tích dự đoán dữa trên dữ liệu mua hàng lịch sử trước đó và những hành vi của khách hàng. Nó phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích để có mức độ chính xác và áp dụng đúng với mọi giao dịch mua hàng.

* Còn nhiều cách phân chia khác không được nhắc hết trong bài viết này. Bạn có thể tìm hiểu thêm tại đây.

Vì sao giá trị vòng đời khách hàng quan trọng trong thương mại điện tử

Nhiều người chú ý vào Lợi tức đầu tư (Return On Investment – ROI) hơn là Giá trị vòng đời khách hàng. Nhưng bản chất ROI là một chỉ số đơn giản cho bạn biết được bạn nhận lại được bao nhiêu so với mức bạn đầu tư. ROI cho bạn thông tin hiện tại, còn CLV cho bạn cả thông tin trong tương lai.

Với Thương mại điện tử, bạn có nhiều lợi thế so với kinh doanh truyền thống: Chi phí mặt bằng kinh doanh, tổ chức gọn, tối ưu chi phí marketing… Những điều này thường dẫn tới nhận định lợi tức đầu tư sẽ cao. Nhưng nếu bạn muốn doanh nghiệp đi xa hơn, hãy chuyển dịch nguồn lực sang Sản phẩm/Dịch vụ (nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ phong phú hơn, khả năng cung ứng tốt hơn) và Dịch vụ khách hàng. Nó sẽ làm tăng giá trị vòng đời khách hàng của bạn. Hay nói cách khác, lợi nhuận từ một khách hàng của bạn ngày càng tăng lên.

Cách tính Giá trị vòng đời khách hàng

1. Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value)

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức dưới đây:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3+…+ Giao dịch N) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình 

2. Giá trị vòng đời dự đoán

Giá trị vòng đời dự đoán là phức tạp hơn. Nó là thuật toán cố gắng cung cấp thông tin chính xác về tổng giá trị vòng đời của một khách hàng dựa vào những dữ liệu đã có. Cụ thể là:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai từ một khách hàng, trừ đi tất cả các chi phí liên quan tới khách hàng đó.

Trên thực tế, các thuật toán tính toán phức tạp hơn nhiều. Dưới đây chúng tôi lấy một số ví dụ tính toán như sau:

Cách đơn giản:

Trong đó:

. T:  Số giao dịch trung bình hàng tháng

. AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng

. ALT: Average Customer Lifespan – Tuổi trung bình của khách hàng (tính theo tháng)

. AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Cách chi tiết:

Trong đó:

. R: Monthly retention rate – Là tỷ lệ giữ chân khách hàng tính theo tháng. Ví du tháng trước bạn có 1000 khách, và có 200 khách quay lại trong tháng này. Tỷ lệ giữ chân  khách hàng của bạn là R = 20%

. D: Monthly discount rate

Trên đây là định nghĩa và cách tính giá trị vòng đời khách hàng thường gặp trong thương mại điện tử. Chỉ số này càng chính xác khi phương pháp tính và thuật toán của bạn càng sát với thực tế. Bạn có thể xem một ví dụ cụ thể qua infographic Cách tính Giá trị vòng đời khách hàng.

Bài liên quan:

• Tăng giá trị vòng đời khách hàng nhờ khác biệt hóa trải nghiệm
• Muốn có lợi nhuận lâu dài, bạn cần có chiến lược khách hàng trung thành