Xem lại bài viết Multi-Channel là gì, cách áp dụng như thế nào?
Omni-Channel là gì?
Wikipedia Wikipedia chia sẻ định nghĩa về Omni-channel từ Frost & Sullivan, một tập đoàn lâu năm chuyên cung cấp báo cáo nghiên cứu thị trường và phân tích, tư vấn chiến lược phát triển cho doanh nghiệp như sau: “Omni-channel hướng tới sáng tạo trải nghiệm khách hàng chất lượng, liền mạch và thuận tiện trong từng kênh cũng như giữa các kênh với nhau”.
Định nghĩa mở rộng về Omni-channel còn có thể hiểu Chiến lược đa kênh dựa trên ý tưởng cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch từ cửa hàng truyền thống tới các kênh kỹ thuật số, từ đó tạo điểm nhấn về sự khác biệt giữa các nhà bán lẻ cũng như tạo cho họ lợi thế cạnh tranh so với các đơn vị chỉ khai thác các kênh trực tuyến.
Tommy Walker – Content Editor của Oberlo cũng chia sẻ quan điểm về thuật ngữ Omni-channel như sau:
“Triết lý của Omni-channel là cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán nhưng độc đáo và phù hợp với ngữ cảnh trên nhiều điểm chạm của khách hàng, bao gồm cửa hàng vật lý, trang thương mại điện tử, website, thiết bị di động và mạng xã hội.
Omni-channel cũng cho phép người dùng mua hàng mọi lúc mọi nơi theo các kênh phù hợp với sở thích đồng thời xóa bỏ ranh giới giữa các kênh tiếp thị và bán hàng để tạo ra một tổng thể thống nhất, tích hợp.”
Trái ngược với Multi-channel, Omni-channel là sự kết hợp, tổng hoà của giải pháp tiếp thị và bán hàng toàn diện đồng thời, với Omni-channel, khách hàng – chứ không phải sản phẩm hay thương hiệu – mới xuất hiện ở vị trí trung tâm nhất.
Omni-channel được Leesa ứng dụng như thế nào?
Để minh họa, hãy tiếp tục phân tích cách Leesa – thương hiệu nệm thiết kế nổi tiếng của Mỹ tận dụng cách khách hàng tương tác với thương hiệu để sáng tạo trải nghiệm:
1. Khách hàng tương tác với thương hiệu qua website và thêm mẫu nệm dòng Queen vào giỏ hàng nhưng lại quyết định rời đi.
2. Tiếp đó, họ đăng ký email nhận ưu đãi và trong email đầu tiên đã kèm mã giảm giá 100$ nhưng khách hàng vẫn bỏ qua.
3. Quảng cáo với hình ảnh mẫu nệm họ chọn + mã giảm giá 100$ xuất hiện đồng thời, đều đặn trên Facebook, Pinterest, Instagram và YouTube trong vòng một tuần nhưng đảm bảo tần suất không quá dày để khách hàng không khó chịu.
4. Sau một tuần vẫn chưa có tương tác, Leesa nhanh chóng thay đổi cách tiếp cận và làm nổi bật khía cạnh ý thức xã hội với CTA thu hút
5. Quảng cáo trước cáo video xuất hiện trên YouTube.
6. Khách hàng quay lại website Leesa, xem video khác và truy cập trang thông tin của nệm dòng King
7. Khi đó, mẫu quảng cáo mới trên mạng xã hội sẽ nhanh chóng xuất hiện nhưng với hai thay đổi: tất cả đều là dòng King và mức ưu đãi đã được nâng lên mức 150$
8. Lần này, lời đề nghị hấp dẫn hơn, khách hàng click vào quảng cáo Facebook, điền thông tin giao hàng nhưng đến bước xác nhận cuối cùng lại do dự, quyết định sẽ tìm hiểu thêm trước khi mua…Cuối cùng, họ rời đi.
9. Thật may, Leesa đã lường trước tình huống này và xác định được rằng địa chỉ của khách hàng rất gần với showroom ở New York.
10. Hai ngày sau, khách hàng nhận được một lời mời cá nhân hoá qua email, mời họ trực tiếp trải nghiệm dòng đệm King tại showroom của Leesa.
11. Cuối cùng, lời đề nghị của Leesa đã được khách hàng chấp nhận. Họ quyết định mua nệm và ngay sau khi thanh toán, tài khoản ở Leesa đã được hãng chủ động cập nhật.
K12. hi khách hàng về đến nhà, một email cảm ơn đã sẵn sàng chờ đón họ và một tuần sau, một email khác mời họ chia sẻ cảm nhận về dòng nệm King đang sử dụng.
13. Thật không may, khách hàng đã bỏ qua cả hai email. Là một thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm, Leesa hiểu rằng các đánh giá của khách hàng có giá trị thế nào, vì vậy, chỉ hai ngày sau, khách hàng đã nhận được lời mời qua Facebook Messenger để chia sẻ đánh giá và cảm nhận.
14. Lần này, khách hàng đã dành tặng Leesa 5/ 5*
15. Khi khách hàng đánh giá 5* chắc hẳn họ đã rất hạnh phúc với chiếc nệm mới của họ, chính vì thế, Leesa quyết định gửi email và tin nhắn trên Facebook chia sẻ về chương trình “Giới thiệu bạn bè” một tuần sau đó.
16. Cũng tại thời điểm đó, tất cả các quảng cáo trên Facebook, Pinterest, Instagram và YouTube cho mẫu nệm King đã được dừng lại. Thay cho vị trí của các tấm nệm chính là các mẫu quảng cáo về các mẫu chăn mỏng của Leesa.
17. Thật bất ngờ, khách hàng không chỉ mua một mà tận ba chiếc chăn cùng một lúc. Ngay sau đó, một loạt quảng cáo nệm mới trên mạng xã hội và qua email của khách hàng đã tự động kích hoạt.
18. Khách hàng phản hồi lại bằng cách mở một trong các email từ Leesa, nhưng – thay vì mua hàng – họ dành thời gian tìm hiểu thêm các ưu đãi cũng như các combo của hãng.
19,Điều này có nghĩa là họ đang dự tính mua thêm nệm nhưng lo lắng về việc phải chi ra một số tiền lớn cùng một lúc.
20. Email tiếp theo và các mẫu quảng cáo Facebook giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc về bài toán tài chính.
Yếu tố cốt lõi của Omni-channel là mọi tương tác khách hàng sẽ trực tiếp quyết định tới trải nghiệm của họ về sản phẩm và với thương hiệu. Chỉ khi đó, khách hàng mới được đặt ở vị trí trung tâm và cách tiếp cận sẽ được điều chỉnh theo tương tác của họ trên từng kênh, cả trực tuyến và các kênh offline.
Vậy Omni-channel hay Multi-channel sẽ là lựa chọn tối ưu?
Trên lý thuyết, có vẻ như Omni-channel sẽ là lựa chọn hoàn hảo khi sáng tạo trải nghiệm mua chân thực, hợp lý và điều thực sự quan trọng là theo một thời gian dài, tại từng điểm chạm của khách hàng.
Tuy nhiên, lời giải cho câu hỏi ở trên phức tạp hơn thế!
Để có thể triển khai Omni-channel trong kinh doanh, thương hiệu phải xác định ngay từ đầu sẽ tốn nhiều nguồn lực và tệ hơn nữa, khi đã triển khai sẽ không thể dừng lại. Vì vậy, trong khi Omni-channel sẽ là câu trả lời hơi mang tính lý thuyết, cần triển khai theo nhiều bước thì doanh nghiệp có thể thu về kết quả khả quan ngay khi bắt đầu với Multi-channel.
Omni-channel khác biệt so với Multi-channel
Cùng với đó, câu hỏi về nguồn lực cũng như mức độ linh hoạt khi triển khai Omni-channel sẽ ngay lập tức xuất hiện và buộc thương hiệu cần phải giải quyết.
Khai thác nguồn lực thế nào?
Sáng tạo trải nghiệm đa kênh đồng nghĩa thương hiệu sẽ buộc phải đầu tư nâng cao năng lực công nghệ. Ngay cả khi đã có trong tay một Team IT thì có thể vẫn chưa đủ cơ sở hạ tầng kỹ thuật hay tầm nhìn này để khởi động quá trình chuyển đổi đa kênh và hoàn thành nó.
Chẳng hạn: hệ thống quản lý thông tin sản phẩm được coi là xương sống của bất kỳ cửa hàng Multi-channel hay Omni-channel nào nhưng liệu doanh nghiệp nào cũng đang có?
Nếu chưa, bạn có thể cần tới sự giúp đỡ của các chuyên gia công nghệ am hiểu lĩnh vực thương mại điện tử rồi dần dần hoàn thiện khả năng công nghệ nội bộ, thiết lập một nền tảng vững chắc cho việc mở rộng trong tương lai.
Bên cạnh đó, dòng tiền để duy trì hoạt động kinh doanh và vận hành trong tương lai cũng khá quan trọng khi ngay cả những nhà bán lẻ hoạt động tốt nhất cũng phải mất ít nhất 4 năm để thực sự khẳng định mình là một nhà bán lẻ đa kênh bởi Omni-channel đòi hỏi sự cam kết, quyết định táo bạo và nguồn lực tài chính mới có thể duy trì quá trình chuyển đổi.
Mức độ linh hoạt?
Mặc dù Omni-channel đòi hỏi nhiều về kỹ thuật nhưng vai trò của công nghệ không phải yếu tố quan trọng nhất. Mấu chốt của việc chuyển đổi là về con người và khả năng khuyến khích.
Hoa hồng hay các khoản thưởng được thiết kế để khuyến khích hiệu suất của các nhóm phụ trách từng kênh – chẳng hạn như mức thưởng hoàn thành mục tiêu tăng doanh thu của từng kênh bất kể tác động ngoại cảnh đến các kênh khác. Cạnh tranh trong nội bộ thậm chí còn tàn khốc hơn so với bên ngoài, vì thế hãy cảnh giác với những mức thưởng bạn đặt ra cho các thành viên và đảm bảo rằng chúng sẽ đem lại hiệu quả về lâu dài.
Con đường triển khai, ứng dụng Omni-channel khá khó khăn và yêu cầu tinh thần đồng đội, sự gắn kết, làm việc ăn ý cũng như sự tự tin về công nghệ và khả năng sáng tạo của con người, liệu bạn đã sẵn sàng?
Kết luận
Trước khi ứng dụng, thương hiệu cần phải hiểu rõ sự khác biệt cơ bản giữa Omni-channel và Multi-channel, từ đó mới có thể cân nhắc và lựa chọn cho mình một hướng đi phù hợp, kết hợp với tuỳ chỉnh trong quá trình triển khai cũng như tinh thần đồng đội gắn kết.
Masterskills hy vọng các bạn có cái nhìn rõ ràng hơn và biết được mình nên làm gì, ứng dụng ra sao cũng như các yếu tố quan trọng cần chuẩn bị khi triển khai Multi-channel cũng như Omni-channel.
Theo Aaron Orendorff
Bài liên quan:
- Trải nghiệm khách hàng điểm 10: Không ngoài tầm với
- Học cách 5 thương hiệu toàn cầu phát triển trải nghiệm đa kênh
