Khách hàng liên hệ với bạn không phải vì muốn tìm người để tán gẫu, có thể họ đang thất vọng với sản phẩm đã đặt mua: sản phẩm không được giao đúng hẹn, có hỏng hóc trong quá trình vận chuyển… Bất kể lý do liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng là gì, mục tiêu của họ chỉ đơn giản là muốn bạn giải quyết vấn đề mà họ gặp phải.
Điều gì khiến việc xử lý sự cố trở nên khó khăn?
Hãy tưởng tượng một tình huống như sau: Bạn vừa đặt vé giờ chót tới Nha Trang, và máy bay sẽ cất cánh vào ngày kia. Bạn chỉ có đúng một ngày để chuẩn bị mọi thứ cho chuyến du lịch xả hơi. Bạn đã tưởng tượng đến lúc khoan khoái nằm dài trên bãi biển và nhấm nháp nước dừa. Tất cả đều hoàn hảo cho tới khi nhớ ra mình chưa nhận được vé điện tử qua email.
Bạn liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng của hãng để hỏi xem vấn đề là gì và nhắc họ gửi lại. Thật không may, mọi thứ dường như phức tạp hơn bạn tưởng… Nhân viên đầu tiên của phòng dịch vụ khách hàng cho bạn biết rằng mọi chuyện vẫn ổn và họ hứa bạn sẽ sớm nhận được email.
Chờ đợi… Chờ đợi… Một thời gian lâu sau đó, hộp thư đến của bạn vẫn trống, vì vậy bạn quyết định gọi lại một lần nữa. Bạn được một nhân viên khác tiếp chuyện. Lần này, họ nói rằng bạn không nhận được email vì chưa thanh toán. Bạn bắt đầu cảm thấy khó chịu, nhưng vẫn bình tĩnh nói rằng mình có thể gửi lại chứng từ thanh toán ngay lúc này. Nhân viên này yêu cầu bạn gửi lại và hứa sẽ phản hồi ngay khi chứng từ thanh toán được chuyển đến email của họ. Tuy nhiên, họ đã không gọi lại.
Đây chính là một ví dụ điển hình về cách giải quyết các vấn đề của khách hàng trong hầu hết các phòng dịch vụ khách hàng. Vấn đề đầu tiên và nghiêm trọng nhất là không ai trong số hai nhân viên trên chủ động đặt câu hỏi. Chẳng ai trong số họ quan tâm tới nguyên nhân của vấn đề, thay vào đó, chỉ cố gắng để kết thúc cuộc gọi càng sớm càng tốt và không hề giữ lời hứa.
Quan tâm, lắng nghe chia sẻ của khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải sẽ giúp bạn có những quyết định đúng đắn
Phản ứng của bạn là gì?
Bạn khó chịu với cách giải quyết của những nhân viên trên và tự hỏi tại sao những người không đủ năng lực như vậy lại vẫn có thể “tồn tại” ở bộ phận chăm sóc khách hàng của một tập đoàn lớn. Bạn hứa với chính mình không bao giờ giao dịch với đơn vị này một lần nữa.
Đây chính là dẫn chứng rất quen thuộc về việc giải quyết vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng. Nói đúng hơn là phá hủy nó.
Suy luận logic trong dịch vụ khách hàng
“Nếu tôi có một giờ để giải quyết vấn đề, tôi sẽ bỏ ra 55 phút để nghĩ về vấn đề đó và 5 phút cân nhắc những giải pháp” – Albert Einstein chia sẻ.
Con người thường có xu hướng bó hẹp trong những gì mình nghĩ và điều này có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc rèn luyện tư duy logic sẽ giúp bạn có khả năng suy nghĩ độc lập, không đánh giá thấp và luôn đặt câu hỏi về các thông tin mà bạn nhận được. Từ đó, bạn có thể kết nối các sự kiện và đưa ra những hướng giải quyết vấn đề hiệu quả và sáng tạo.
3 giải pháp giúp bạn phát triển tư duy logic để thành công trong mảng dịch vụ khách hàng:
1. Chú ý đến các chi tiết có liên quan
Đôi khi một cuộc gọi hoặc một cuộc trò chuyện với một khách hàng có thể mất rất nhiều thời gian. Tuy nhiên, trong lúc đó, khách hàng có thể chia sẻ với bạn nhiều điều mà họ nghĩ là quan trọng. Và công việc của bạn là luôn nắm vững trọng tâm cuộc đối thoại và ngay lập tức quay lại chủ đề khi cảm thấy hơi lan man. Đừng ngại đặt câu hỏi và nếu có điều gì đó không rõ ràng cho bạn, hãy tìm mọi cách xua tan những nghi ngờ của bạn.
2. Đặt câu hỏi về nguồn gốc thông tin
Nói cách khác: Đừng đánh giá thấp điều gì từ khách hàng. Tất nhiên chúng tôi sẽ không bao giờ khuyên bạn nên nghi ngờ từng câu, từng chữ những gì khách hàng chia sẻ, nhưng đôi khi họ có thể không nhớ nổi hoặc chỉ đơn giản là không biết tất cả sự thật. Luôn luôn nhớ xác minh sự việc trước khi đưa ra quyết định.
3. Cân nhắc xem ai sẽ được hưởng lợi
Đó là một cách tuyệt vời để đánh giá động lực của khách hàng. Nếu họ đang cố tình tranh luận, kiểm tra lại xem liệu họ có được hưởng lợi vì một vài lý do hay không là điều nên làm. Đôi khi nó có thể làm cho chia sẻ của họ trở nên có giá trị, đôi khi không, nhưng chắc chắn sẽ giúp bạn quyết định xem điều này có chấp nhận được hay không.
Tranh cãi mang tính xây dựng
David W. Johnson và Robert T. Johnson đã nói: “Một cuộc tranh luận phải thực sự phải hướng tới vấn đề thú vị được giải quyết chứ không phải là chứng tỏ ai thắng – thua”.
Tranh luận mang tính xây dựng là một kỹ thuật sử dụng tư duy logic để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất trong từng trường hợp cụ thể. Đây chính là một kỹ thuật giải quyết vấn đề hàng đầu để hiểu rõ cũng như giải quyết vấn đề “thấu tình đạt lý”. Kĩ năng này dựa trên năm giả định chính:
- Đưa ra quyết định hay giải pháp dựa trên kinh nghiệm cá nhân
- Thảo luận vấn đề và cố gắng để người khác đồng ý với mình bằng cách củng cố niềm tin rằng mình sẽ đúng.
- Khi đối đầu với quan điểm của người khác, bắt đầu nghi ngờ liệu hướng giải quyết này có thực sự hiệu quả.
- Kể từ khi bắt đầu đặt câu hỏi về sự đúng – sai trong phán xét của mình, cố gắng bổ sung, tìm kiếm thêm thông tin về chủ đề này để tự tin với sự lựa chọn của mình.
- Quá trình tìm kiếm này sẽ dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn.
Từng bước, từng bước bạn đi qua quá trình này, bạn càng có thể chắc chắn rằng mình sẽ đến gần hơn với giải pháp đúng. Tất nhiên, bạn không cần phải có kỹ năng giải quyết vấn đề cao cấp như Sherlock Holmes, nhưng rõ ràng, khả năng suy luận logic của bạn vẫn có thể phát triển.
Giải quyết vấn đề dựa trên suy luận logic sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, đồng thời mở rộng danh sách khách hàng trung thành
Suy luận logic: một trong những kỹ thuật giải quyết vấn đề tốt nhất
Hãy quay trở lại một chút với các ví dụ dịch vụ khách hàng ban đầu và chúng ta hãy tìm hiểu nếu sử dụng kỹ năng suy luận logic, nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề như thế nào.
Nhân viên đầu tiên cho rằng gửi lại email sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên này quyết định bàn bạc ý tưởng này với đồng nghiệp của mình? Rất có thể, đồng nghiệp của anh ta sẽ nói rằng việc gửi một email sẽ không giải quyết vấn đề triệt để đồng thời sẽ đề nghị kiểm tra lịch sử thanh toán trong CRM. Họ nhận ra khách hàng đã thanh toán và nguyên nhân của vấn đề lại do việc thực hiện sai bước nào đó khi nhập địa chỉ email.
Đây chính là ví dụ điển hình việc ngay cả những trường hợp đơn giản có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Đó là lý do tại sao trước khi bạn đi đến kết luận, bạn nên tạo thói quen tự hỏi: “Đây có phải là giải pháp tốt nhất? và “Nhược điểm của nó là gì” hoặc thảo luận về các giải pháp với các đồng nghiệp của bạn.
Nhờ thói quen này, bạn sẽ được đảm bảo rằng chiến lược giải quyết vấn đề của bạn sẽ hiệu quả hơn hẳn so với trước và khách hàng của bạn sẽ được hưởng một dịch vụ tuyệt vời và đặc biệt ấn tượng với doanh nghiệp.
