Trong thời đại số hóa, việc sử dụng tin nhắn văn bản đã và đang trở thành một trong những phương thức giao tiếp với khách hàng thông dụng và được yêu thích nhất. Sự phát triển của các nền tảng bán hàng bằng tin nhắn đã thúc đẩy sự ra đời của các công nghệ quản trị khách hàng mới, tiêu biểu là các phần mềm CRM Tin Nhắn (CRM Messaging). Đây là khái niệm mới xuất hiện trong vài năm gần đây. Tìm hiểu thêm về sự khác nhau giữa CRM tin nhắn và CRM truyền thống, lợi ích to lớn mà CRM tin nhắn có thể đem lại cho các doanh nghiệp ngay trong bài viết này.
CRM tin nhắn là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là quản lý mối quan hệ khách hàng.
CRM Tin Nhắn là các phần mềm có khả năng quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng tin nhắn. Nói dễ hiểu hơn, CRM Tin Nhắn là phần mềm tập trung tương tác khách hàng và các hoạt động CRM khác như thu thập và quản lý thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng… Một số thuật ngữ khác tương tự với CRM Tin Nhắn bao gồm: CRM đàm thoại, CRM hội thoại.
CRM Messaging là gì?
Tùy loại phần mềm có khả năng quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng tin nhắn mà các đặc điểm, tính năng cung cấp có thể khác nhau. Sau đây là một số đặc điểm của CRM đàm thoại phổ biến:
- Tập trung tương tác với khách hàng đa kênh
- Tích hợp chatbot để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
- Thu thập, quản lý dữ liệu, phân loại khách hàng
- Marketing và chăm sóc khách hàng tự động.
Ví dụ, CRM Tin Nhắn Subiz có thể tập trung tương tác khách hàng từ 7 kênh. Cụ thể, trên một màn hình Subiz, bạn có thể nhận và trả lời tin nhắn, cuộc gọi, bình luận của khách hàng từ tất cả các kênh website, Facebook, Zalo, Instagram, Email, Google và tổng đài. Subiz cũng cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ tương tác khách hàng như chatbot, mẫu tin nhắn, rule phân phối, sản phẩm và đơn hàng. Các tính năng CRM khác bao gồm phân khúc khách hàng, marketing tự động…
Subiz cung cấp CRM tin nhắn với nhiều tính năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sự khác nhau giữa CRM tin nhắn và CRM truyền thống
Dưới đây là một bảng so sánh sự khác nhau giữa CRM tin nhắn và CRM truyền thống:
| Đặc điểm | CRM Tin nhắn | CRM Truyền thống |
| Kênh liên lạc | Sử dụng chủ yếu là các kênh liên lạc online như mạng xã hội, email. | Sử dụng nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, điện thoại, gặp mặt trực tiếp, thư giấy … |
| Quản lý kênh liên lạc | Tập trung quản lý nhiều kênh liên lạc tại một phần mềm CRM Tin Nhắn. | Quản lý riêng lẻ từng kênh liên lạc trên nền tảng của chính kênh đó. |
| Tính tự động hóa | Có khả năng tự động hóa quá trình gửi và phản hồi tin nhắn. | Yêu cầu thao tác thủ công. |
| Thời gian | Có thể gửi tin nhắn hàng loạt và tự động nên tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức. | Cần nhiều thời gian và nguồn lực hơn để quản lý và theo dõi từng tương tác một cách thủ công. |
 Sự khác biệt giữa CRM tin nhắn và CRM truyền thống | ||
| Quản lý dữ liệu | Tập trung quản lý mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng: lịch sử tin nhắn, mua hàng, hồ sơ khách hàng, marketing và chăm sóc khách hàng… | Chủ yếu quản lý dữ liệu khách hàng với các thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ… |
| Phân tích hiệu suất | Phân tích dữ liệu chi tiết về khách hàng, tổng số hội thoại, tỷ lệ mở, tỷ lệ chuyển đổi, các thống kê khác về khách hàng, marketing và hiệu suất nhân viên… | Chỉ có thể phân tích dữ liệu khách hàng. |
| Tương tác khách hàng | Phù hợp với việc tương tác ngắn gọn và tức thì qua tin nhắn. | Phù hợp với việc tương tác chi tiết và sâu sắc hơn qua nhiều email, điện thoại hay gặp mặt trực tiếp… |
Ưu điểm của CRM tin nhắn đối với doanh nghiệp
Tùy phần mềm CRM hội thoại, các tính năng được cung cấp có thể khác nhau. Một số ưu điểm nổi bật của CRM tin nhắn mà doanh nghiệp có thể tận dụng bao gồm:
- Tích hợp đa kênh: Giúp doanh nghiệp nhận và trả lời tin nhắn từ nhiều kênh liên lạc khác nhau chỉ trên một màn hình
- Tính tự động hóa: CRM tin nhắn cho phép tự động hóa quá trình gửi và phản hồi tin nhắn, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho doanh nghiệp.
- Chatbot: Tự động trả lời khách hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Những ưu điểm vượt trội của CRM tin nhắn
- Tương tác tức thì: Tin nhắn văn bản thường được đọc ngay lập tức sau khi nhận được, giúp tăng cơ hội giao tiếp và phản hồi từ khách hàng.
- Giảm chi phí: So với các CRM truyền thông, sử dụng CRM Tin Nhắn thường có chi phí thấp hơn do được triển khai online.
- Phân tích hiệu suất: Các công cụ CRM đàm thoại thường cung cấp các tính năng phân tích dữ liệu chi tiết về mức độ mở, tỷ lệ click, và phản hồi từ khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp thị.
- Tích hợp dễ dàng: CRM hội thoại thường có khả năng tích hợp dễ dàng với các hệ thống CRM khác và các nền tảng tiếp thị khác, giúp tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng và tiếp thị.
CRM tin nhắn là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng mới, giúp tập trung tất cả hoạt động liên quan đến khách hàng. Tại một nền tảng CRM Tin Nhắn, bạn có thể liên lạc với khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng, đồng thời triển khai marketing và chăm sóc khách hàng. Do đó, CRM Tin Nhắn giúp tối ưu thời gian, chi phí và hiệu quả của các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
