Ngày nay ranh giới giữa website bán hàng trực tuyến và các cửa hàng truyền thống đang dần dần được thu hẹp. Các website ngày càng trở nên chân thật như một cửa hàng khi tăng cường sự tương tác giữa nhân viên hỗ trợ và khách hàng ngay trên website.
Để có thể tăng cường sự tương tác đó, phần mềm chat trực tuyến ra đời cùng với những thay đổi lớn lao so với một phần mềm chat thông thường. Phần mềm cho phép bạn theo dõi số lượng khách ra vào website, làm gì trong website của bạn, ở trong website của bạn bao lâu, đâu là khách hàng mới khách hàng cũ. Không những vậy, đó còn là công cụ tuyệt vời giúp bạn nói chuyện với khách một cách chủ động. Cũng giống như khi một khách hàng vào cửa hàng của bạn, bạn tiến đến và giúp đỡ, hỗ trợ họ mua hàng. Khách hàng sẽ không còn cảm giác website của bạn đơn thuần chỉ là một trang trưng bày sản phẩm và giao dịch mua bán, đó còn là nơi họ có thể dễ dàng tìm kiếm sự trợ giúp và tương tác khi cần.
Cài đặt phần mềm chat trực tuyến trên website, bạn đã có công cụ để biến website của bạn trở thành một cửa hàng online. Nhưng làm thế nào để khách hàng có thể thực sự cảm nhận điều đó hay nói cách khác đâu là dấu hiệu giúp họ có thể biết rằng họ sẽ luôn nhận được sự đồng hành từ bạn?
Khi một khách hàng lần đầu vào website của bạn, hãy thể hiện sự hiện diện của bạn bằng việc chào họ. Nhưng đừng bắt đầu bằng một câu hỏi như “Bạn có cần trợ giúp không?, “Tôi có thể giúp gì cho bạn?, thay vào đó, những lời chào như “Chào bạn, chúc một ngày tốt lành. Tôi tên là Hương, tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.” sẽ có hiệu quả hơn nhiều. Để thực hiện việc này, bạn có thể thực hiện một cách thủ công hoặc bằng Trigger – một trong những tính năng tuyệt vời của Masterskills. Trigger là một công cụ có thể giúp bạn tự động gửi lời mời chat, thông điệp tới khách truy cập thông qua những điều kiện đặt trước đồng thời phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí. Vì vậy, tôi khuyên bạn nên sử dụng Trigger thay cho việc gõ lời chào hỏi một cách thủ công tới từng khách truy cập. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian và công sức.
Đối với khách hàng quay lại (có thể là khách hàng trung thành hoặc khách hàng quay lại vì chưa quyết định mua hàng hay không), bạn vẫn thể hiện sự sẵn sàng trợ giúp họ nhưng kịch bản có đôi chút khác biệt. Thay vì chào họ ngay khi họ bước vào website. khi họ bắt đầu tìm kiếm được sản phẩm cụ thể (bạn có thể nhìn thấy thông tin khách truy cập thông qua trang mà khách hàng đang xem), hãy xuất hiện với một lời nhắn mang tính trợ giúp phù hợp. Điều này tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đưa ra quyết định mua hàng đồng thời sẽ khiến họ hài lòng về bạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn.
Sử dụng trigger luôn luôn là một trong những cách tốt nhất để biến website như một cửa hàng bán hàng truyền thống. Dù là khách mới hay quay lại, bạn nên cân nhắc để chạy trigger đúng nơi, đúng thời điểm để có thể chăm sóc họ tốt hơn, khiến họ mua được nhiều sản phẩm của bạn hơn.
HuongBui Masterskills
