Hình minh họa
Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Định nghĩa
Tính không đồng nhất trong tiếng Anh là Heterogeneity. Tính không đồng nhất của dịch vụ hàm ý rằng khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
Bản chất
– Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
– Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.
– Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
(Theo Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thông tin và truyền thông)
Nội dung của tính không đồng nhất
– Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo.
– Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả các thay đổi bất thường đi kèm với nó.
– Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố không kiểm soát được. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố.
– Bởi vì dịch vụ không đồng nhất theo thời gian, các tổ chức cung ứng dịch vụ cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố là một thách thức.
– Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không thể kiểm soát được bởi nhà cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khả năng của người tiêu dùng để nói lên nhu cầu của họ, khả năng và sự sẵn sàng của nhân viên dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó, sự hiện diện hay không hiện diện của các khách hàng khác và mức nhu cầu về dịch vụ.
– Vì những yếu tố phức tạp và không thể kiểm soát, nhà quản lí dịch vụ có thể không chắc chắn là các dịch vụ đang được cung cấp hoàn toàn phù hợp với những gì đã được lên kế hoạch và công bố.
– Trong một số trường hợp dịch vụ có thể được cung cấp bởi một bên thứ ba, sẽ làm tăng thêm tính không đồng nhất của dịch vụ. Phương án có thể giảm bớt tính không đồng nhất là thay thế yếu tố con người bằng máy móc, trang thiết bị tự động hóa và kiểm soát nghiêm ngặt các qui trình cải tiến chất lượng.
(Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn marketing, NXB Thông tin và truyền thông; Dịch vụ là gì? Đặc điểm và bản chất của dịch vụ, Tri thức cộng đồng)
