upsell khác với cross-sell như thế nào
Vậy, upsell khác cross-selling ở điểm nào?
Upsell – bán thêm trong bản thân của cụm từ đã có nghĩa: bán một phiên bản đắt hơn của sản phẩm mà khách hàng đã hoặc đang muốn mua. Giả sử nếu bạn đang muốn mua một chiếc TV 27 inch nhưng nhân viên bán hàng lại gợi ý về chiếc TV 32 inch hoặc gói bảo hành mở rộng, thì đó chính là upsell.
Ngược lại, cross-selling – bán chéo là bán các sản phẩm khác biệt – nhưng có thể liên quan tới sản phẩm mà khách hàng đã hoặc đang mua. Cùng phân tích ví dụ khách hàng đang muốn mua TV ở trên và nhân viên bán hàng lại giới thiệu thêm gói xem truyền hình hoặc thiết bị Playstation thì đó là cross-selling.
Cả hai phương pháp đều hướng tới một mục tiêu: giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn từ doanh nghiệp, đồng thời, với các doanh nghiệp có thể mở rộng danh sách khách hàng trung thành và tăng doanh thu.
Ba lợi ích lớn nhất của việc bán thêm
Mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Chuyên gia bán hàng Jeffrey Gitomer khi được hỏi về cách một người có thể bán thêm cho anh ta một sản phẩm thẻ tín dụng đắt hơn (và có giá trị hơn) đã cho rằng: upsell là cách sẽ giúp khách hàng giành chiến thắng.
Đồng thời, ông cũng cho rằng: nếu có thể làm cho khách hàng cảm thấy upsell là đang giúp họ thì điều đó cũng đồng nghĩa, cả bạn và khách hàng đang giành chiến thắng.
Hoặc dưới đây là một ví dụ khác. Cách đây vài tháng, khi tôi đang nhận phòng khách sạn trong một chuyến du lịch, nhân viên khách sạn đã hỏi: liệu tôi có muốn thêm bữa sáng cho hai người – thường là 1.000.000VNĐ nếu mua lẻ – vào giá phòng của tôi với giá chỉ 500.000VNĐ không? Đương nhiên là tôi sẽ đồng ý luôn mà không do dự, không những thế, tôi cũng rất vui khi tiết kiệm được một nửa so với mức giá tiêu chuẩn.
Từ quan điểm của khách sạn, họ bán thêm cho tôi dịch vụ bổ sung mà nếu tôi không mua, họ sẽ có ít cơ hội để kiếm thêm lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn khách hàng. Một chiến thắng quá rõ ràng cho họ.
Bán thêm hơn không chỉ là một chiến thuật bán hàng. Đó là một chiến thuật tạo niềm vui cho họ để từ đó thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với các Thượng Đế bằng cách mang lại nhiều giá trị hơn cho họ.
Upsell giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận
Giúp thương hiệu tăng lợi nhuận và phát triển nhanh hơn
Trong cuốn sách Các thước đo tiếp thị, các tác giả chia sẻ một phát hiện thú vị:
Xác suất bán được cho một khách hàng tiềm năng là 5-20%. Xác suất bán được hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Nghe qua thì đây là một khoảng cách lớn, tuy nhiên, chẳng phải chúng ta muốn mua hàng từ một thương hiệu mà mình tin tưởng hơn là một doanh nghiệp chưa từng mua trước đây?
Như doanh nhân Joel York giải thích, miễn là chi phí bán thêm thấp (thường là như vậy), “các công ty SaaS có thể đẩy nhanh thời gian thu lợi nhuận bằng cách bán thêm cho khách hàng hiện tại”.
Vì vậy, nhiều doanh nghiệp SaaS tập trung tất cả nỗ lực vào việc có được khách hàng mới nhưng lại bỏ lỡ cơ hội thậm chí còn lớn hơn ngay trước mắt: làm cho khách hàng hiện tại hài lòng và bán được nhiều hơn cho họ. Tăng giá trị lâu dài của khách hàng nên là biến số đầu tiên và quan trọng nhất khi phát triển bất kỳ chiến lược kinh doanh nào.
Upsell là một cách dễ dàng để tăng tốc trên con đường thu về nhiều lợi nhuận hơn.
Tăng giá trị vòng đời khách hàng
Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)
Chris Yeh, một nhà đầu tư, doanh nhân và phó giám đốc Tiếp thị của PBWiki, chia sẻ một ví dụ tuyệt vời về việc upsell khi anh ấy gọi cho GEICO – thương hiệu bảo hiểm ô tô lớn thứ hai của Mỹ.
“Sau khi cung cấp cho GEICO vị trí của tôi và sắp xếp chờ xe cứu hộ, nhân viên điều phối của GEICO đã nói: tài khoản của ông hiện đủ điều kiện để được giảm giá lớn trên các gói bảo hiểm toàn diện của chúng tôi. Dù sao thì ông cũng đang đợi xe cứu hộ, không rõ ông có muốn nghe thêm về các chương trình này không?”
“15 phút sau, tôi đã đồng ý thêm 1 triệu đô la bảo hiểm bổ sung cho ô tô và nhà của mình, với chi phí khoảng 100 đô la mỗi năm”.
“Tôi đã là khách hàng của GEICO được 16 năm, vì vậy không quá khó để suy đoán rằng tôi có thể là khách hàng của họ trong 20 năm nữa. Điều này có nghĩa là GEICO đã biến một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốn kém thành một khoản doanh thu gia tăng 2.000 đô la trong suốt vòng đời khách hàng”.
Khi nói đến việc tăng CLV, 15 phút có thể giúp thương hiệu của mình kiếm được 15% trở lên từ bảo hiểm xe hơi hoặc bất cứ thứ gì mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Upsell có thể làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng trung thành và thương hiệu rất dễ dàng để hưởng lợi từ kết quả đó trong nhiều năm.
Ví dụ về up-sell của doanh nghiệp SaaS và thương mại điện tử
Có rất nhiều kỹ thuật upsell trên thế giới, tuy nhiên, không phải kỹ thuật nào cũng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cũng như tập khách hàng mà bạn đang theo đuổi. Dưới đây là bốn ví dụ tuyệt vời này từ các doanh nghiệp SaaS và công ty Thương mại điện tử mà mọi doanh nghiệp đều có thể tham khảo:
Bán thêm trong ứng dụng
Khi sắp hết dung lượng bộ nhớ trong Dropbox, bạn sẽ được nhắc nhở nâng cấp mỗi khi kiểm tra dung lượng còn trống trong ứng dụng. Và khi hết dung lượng, bạn có thể nâng cấp ngay trong ứng dụng:
Dropbox bán thêm trong ứng dụng
Cung cấp dịch vụ upsell trong ứng dụng – vào thời điểm và địa điểm thích hợp – giúp khách hàng biết và nhớ rằng vẫn luôn có sẵn giải pháp khi vấn đề của họ xuất hiện.
Bán thêm trong ứng dụng, miễn minh bạch với khách hàng lý do tại sao họ có thể thu được một món hời khi lựa chọn, có thể là một cách hiệu quả để không chỉ tăng doanh thu mà còn tăng mức độ tương tác khách hàng – doanh nghiệp.
Bán thêm trong giỏ hàng
Cho đến nay, đây là phương pháp bán thêm được sử dụng phổ biến nhất với các doanh nghiệp Thương mại điện tử.
Tiki bán thêm trong giỏ hàng
Khi bạn đặt hàng từ Tiki, bạn sẽ nhận được một số khuyến mại có liên quan hoặc tùy chọn bọc sách, gói quà, đính thêm nơ,…để gửi một món quà trang trọng hơn. Là một khách hàng, tôi đánh giá cao cơ hội mình có thể nâng cấp giao dịch mua của mình.
Thời điểm khách hàng ra quyết định mua cũng chính là quan trọng nhất để upsell vì nó hiệu quả và lúc này, khách hàng đang ở chế độ “mua hàng” với thẻ tín dụng cũng như đã sẵn sàng kinh doanh với thương hiệu.
Bán thêm trong tương tác hỗ trợ khách hàng
Livechat không chỉ là một cách để giúp ngăn chặn việc khách hàng bị spam email hoặc mất thời gian chờ đợi rất lâu mà đây còn là một chương trình bán thêm phổ biến với khách hàng. Đơn giản là bởi, nó giúp họ giải quyết vấn đề ngay khi họ đang liên hệ với doanh nghiệp và tăng thêm giá trị trên đó (bằng cách cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng).
Upsell có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đồng thời cũng giúp họ và doanh nghiệp giành chiến thắng. Lưu ý: upsell không bao giờ được thay thế việc hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như: nếu có thể giải quyết vấn đề mà không bán thêm, hãy làm điều đó.
Bán thêm sau một cột mốc của khách hàng
Một thời điểm phổ biến và hiệu quả khác để bán thêm cho khách hàng của bạn là khi họ đã đạt được một cột mốc quan trọng trong việc hợp tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như:
- Là khách hàng trong một năm
- Dành một số thời gian nhất định trên ứng dụng
- Hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định trong sản phẩm của bạn
- Đăng nhập một số lần nhất định
- Cài đặt các tích hợp hoặc tiện ích bổ sung cụ thể
Hãy sử dụng những sự kiện này làm cơ hội để nhắc nhở khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ việc kinh doanh với thương hiệu.
Ramit Sethi bán các khóa học trực tuyến cho những người muốn thành công trong sự nghiệp, tài chính cá nhân, kinh doanh trực tuyến. Với nhiều khóa học, thương hiệu có rất nhiều cơ hội để bán gia tăng.
Một trong những cách thương hiệu cung cấp những ưu đãi này là ngay sau một cột mốc thành công của khách hàng. Chẳng hạn, sau khi khách hàng hoàn thành một trong các khóa học của Ramit, họ có thể nhận được email, trong đó, Ramit cung cấp chương trình bán hàng thêm – với bản dùng thử miễn phí kéo dài một tháng – cho chương trình thành viên của mình.
Nhắm mục tiêu khách hàng để bán thêm khi họ đạt đến các mốc thành công và khi giá trị của sản phẩm của bạn được khẳng định rõ ràng nhất.
Hy vọng qua những chia sẻ ở trên đã giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về upsell cũng như có thêm gợi ý để ứng dụng hiệu quả đối với từng loại sản phẩm và thời điểm hợp lý để tiếp cận khách hàng.
Theo Alex Turnbull
Bài liên quan:
- Upsell và Cross-selling trong kinh doanh online
- Upsell hiệu quả nhờ giải pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến
