Theo quan niệm của hầu hết khách hàng, trước khi ra quyết định mua một chiếc xe hơi mới họ chắc chắn sẽ ghé qua các showroom để tìm hiểu thông tin, lái thử xe… Nhưng nhờ sự tiến bộ, thay đổi của các phương tiện truyền thông số, quá trình này đã thay đổi đáng kể, chuyển từ việc phải ghé qua ít nhất hai đại lý, so sánh giá cả, kiểu dáng… như trước đây sang tìm cho mình lựa chọn phù hợp nhất ngay trên các kênh trực tuyến.
Hiểu được điều đó, Park Place* cho rằng: việc khuyến khích người mua tới cửa hàng nên đồng nghĩa với điều chỉnh hành trình mua xe truyền thống để đáp ứng nhu cầu đã thay đổi của người tiêu dùng. “Khi một khách hàng đến với chúng tôi, họ sẽ được “bị” hướng dẫn nhiều về quá trình mua hàng, vì vậy chúng tôi buộc phải tìm cách điều chỉnh trải nghiệm mua hàng sao cho phù hợp và tối ưu nhất”, Kennedy Gibson, giám đốc truyền thông chuỗi đại lý Park Place cho biết.
*Park Palace là tập hợp một chuỗi gồm 11 nhà phân phối có trụ sở tại Dallas, chuyên phân phối xe hơi mới và đã qua sử dụng của các thương hiệu siêu sang trên thế giới như Bentley, Jaguar, Lexus, Maserati, McLaren, Mercedes-Benz, Porsche, Rolls-Royce…
Để tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả trước khi các “thượng đế” tiếp cận các đại lý, Park Place đã phát triển một quy trình tiếp cận theo ba hướng để sáng tạo ra trải nghiệm trực tuyến, thay đổi khả năng sử dụng nguồn dữ liệu để thành công trong đánh giá, đặc biệt những cải tiến nho nhỏ có thể lại rất hữu ích với những người “ngoại đạo” trong ngành công nghiệp ô tô.
Tham khảo Park Place một chuỗi đại lý xe hơi nổi tiếng ở Texas trong việc thu hút khách hàng
Rút ngắn thời gian khách hàng nhận chìa khoá xe
Mối quan hệ giữa các đại lý và khách hàng tiềm năng bắt đầu từ lâu trước khi họ bước vào showroom và trên thực tế, nó bắt đầu trên các kênh trực tuyến. Điển hình với Park Place, khách hàng tương tác trên website của đại lý sở hữu tỷ lệ mua cao gấp đôi so với những người chỉ sử dụng các nguồn thông tin tự động khác.
Để tương tác tốt hơn với khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu của hành trình mua xe, Park Place đã bổ sung một công cụ cho phép khách hàng hoàn thành 80% hành trình mua trực tuyến trên website. Công cụ này đưa mọi người nhanh chóng hoàn thiện từng bước của hành trình mua sắm, từ việc chọn một loại xe cụ thể đến bổ sung khả tài chính đang có cũng như trao đổi trực tiếp với các chuyên gia tư vấn.
Thông tin sau đó được gửi đến đại lý, vì vậy khi mọi người xuất hiện tại showroom, họ đã có thể nhanh chóng lái chiếc xe mới theo mong muốn của mình trong thời gian ngắn nhất. Kể từ khi ra mắt công cụ, Park Place đã chứng kiến lượng mua xe tăng 23% từ những người mua xe trực tuyến.
Hỗ trợ khách hàng chỉ bằng một cú click chuột
Ngày nay, 60% lượng tìm kiếm về ô tô đến từ các thiết bị di động. Và Lexus Park Place đã rất thức thời khi nhận ra rằng khách hàng của mình cần sở hữu những trải nghiệm liền mạch, ấn tượng trên thiết bị di động để đáp ứng sự bận rộn, thường xuyên di chuyển của cuộc sống hiện đại với những thông tin vô cùng cần thiết như chỉ đường, thời gian làm việc và thông tin liên hệ nhanh chóng.
Để tối ưu trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động, Park Place đã thiết kế lại phiên bản mobile của website để người dùng có thể nhanh chóng thực hiện cuộc gọi tới chuyên viên bán hàng, lên lịch lái thử hoặc nhận chỉ đường tới showroom chỉ bằng một cú click chuột. Thống kê cho thấy, trung bình có tới hơn 15.000 lượt truy cập và 12.000 lượt click chuột mỗi tháng.
Đo lường những thông số quan trọng thành – bại của doanh nghiệp
Search vẫn là công cụ tìm kiếm được sử dụng phổ biến nhất khi khách hàng có nhu cầu mua xe hơi. Để đảm bảo rằng các mẫu quảng cáo tìm kiếm xuất hiện đúng tệp khách hàng, Park Place hợp tác với đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ CDK Global, sau đó hai bên quyết định bid giá thầu cao hơn với những người gần đây tìm kiếm thông tin liên quan tới xe hơi. Họ cũng đấu giá để tiếp cận người mua hàng trên thiết bị di động bằng cách áp dụng công cụ điều chỉnh giá thầu theo các chiến dịch tìm kiếm của đại lý.
Tiếp theo, Park Place đã thay đổi cách đo lường hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Chẳng hạn, tại đại lý xe Lexus, thay vì tập trung vào các số liệu từ các nguồn ít chuyển đổi như đăng ký form, họ nhắm đến các số liệu quan trọng với thương hiệu như lượt ghé thăm/ tìm kiếm thông tin về đại lý – lượt truy cập Google store. Gibson chia sẻ: “Từ số lượt ghé thăm Google store, giờ đây chúng tôi có thể “đong đếm” chính xác có bao nhiêu người thực sự bị ảnh hưởng, quyết định đến các showroom. Cứ 1/5 người click quảng cáo tìm kiếm có trả tiền của chúng tôi sẽ đến showroom, điều đó chứng tỏ quảng cáo đang ở đúng vị trí có khả năng tiếp cận khách hàng”.
Các đại lý ô tô khác – và các nhà bán lẻ trong các ngành công nghiệp khác – có thể học hỏi cách thu hút khách hàng đến cửa hàng vật lý như cách Park Place đang khai thác. Cải thiện các điểm chạm trên kênh trực tuyến không chỉ mang đến cho người mua trải nghiệm liền mạch mà còn là bước chuẩn bị cho họ khi ghé thăm showroom và cửa hàng. Nói cách khác, việc điều chỉnh trải nghiệm trực tuyến dễ tiếp cận, hữu ích hơn có thể thúc đẩy kết quả ngoại tuyến, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
Kyle Keogh
Chuyên gia Google
Bài liên quan:
- Cách thu hút khách hàng tiềm năng với những chiến lược độc đáo
- Thu hút khách hàng bằng tâm lý sở hữu
