1. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì?
TQM là viết tắt của cụm từ Total Quality Management, là hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên của tổ chức, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã hội.
Theo Deming 3 nội dung chính của TQM bao gồm:
– Đặt trọng tâm của chất lượng vào khách hàng.
– Chất lượng thông qua con người.
– Tiếp cận khoa học.
Những nội dung này được phát triển thành 6 nguyên lý của TQM:
1. TQM bắt đầu từ cấp cao nhất: lãnh đạo phải đi đầu trong nỗ lực về chất lượng.
2. Hướng đến khách hàng: thỏa mãn khách hàng là tất yếu đối với tổ chức.
3. Sự tham gia toàn diện của tất cả các thành viên của tổ chức.
4. Biện pháp đồng đội.
5. Đào tạo, huấn luyện cho tất cả mọi người về chất lượng.
6. Sử dụng các công cụ để đo lường: cần có một đội ngũ để thu thập các dữ liệu đầu vào và thực hiện các phép đo lường cần thiết.
2. Mục tiêu của TQM
Trong TQM, chất lượng được quan niệm không chỉ là chất lượng của sản phẩm mà còn là chất lượng của cả quá trình làm ra sản phẩm. Yêu cầu đề ra là không những sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà quá trình sản xuất ra nó phải hiệu nghiệm và đạt hiệu suất cao nhất.
Mục tiêu của TQM bao quát mọi khía cạnh của sản xuất, gồm 4 yếu tố (QCDS):
– Chất lượng (Q – Quality);
– Giá thành (C – Costs);
– Cung ứng, nghĩa là giao hàng đúng hạn (D – Delivery hoặc Delivery Timing);
– An toàn (S – Safety).
Hiện nay, trong khái niệm năng suất mở rộng thêm 2 yếu tố nữa là:
– Năng lực sán xuất (P – Production Capacity) và
– Đạo đức con người (M – Moral).
Như vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh như thoả mãn khách hàng, tăng lợi nhuận, giành chiếm thị trường, tổ chức còn phải thoả mãn các yêu cầu của xã hội và lợi ích của bản thân các thành viên trong tổ chức.
3. Tại sao lại áp dụng TQM?
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM sẽ giúp các doanh nghiệp kiểm soát chất lượng ngay tại nguồn thông qua việc thúc đẩy nhận thức về chất lượng và kêu gọi sự tham gia của mọi người, do đó sẽ làm giảm sự sai hỏng trong cả quá trình. Nếu xuất hiện lỗi sai sẽ nhận diện thông qua các công cụ kỹ thuật như thống kê, kỹ thuật phân tích sai hỏng và giải quyết nó.
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng TQM đã và đang cho thấy nhiều lợi ích mang lại như:
– Tiết kiệm được chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp;
– Giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm;
– Nâng cao năng suất lao động; tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp;
– Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe;
– Xây dựng được phong cách làm việc khoa học, có tính hệ thống; dễ dàng giám sát ở mọi lúc, mọi nơi;
– Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong tương lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ.
4. Các bước áp dụng TQM
Bước 1: Bước khởi đầu: để xác định tính cần thiết và quyết tâm áp dụng TQM. Cần bắt đầu từ lãnh đạo cao nhất, thống nhất cao độ trong ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt và thực hiện cam kết về chất lượng của các cấp thông qua: chính sách, mục tiêu, chiến lược, chương trình, kế hoạch hành động chung TQM.
Bước 2: Tổ chức và nhân sự: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng một ban triển khai và tổ chuyên trách TQM. Đào tạo nhận thức, kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Cần có 1 chiến lược đào tạo, tự chủ, liên tục, đủ kỹ năng cho các cấp và phương thức đào tạo theo công việc. Từng bước xây dựng và phát triển ý thức chất lượng: thấu hiểu về khách hàng, chất lượng. Phải xây dựng được được ý thức – trách nhiệm chất lượng phù hợp cho các cấp, trước tiên là lãnh đạo, quản lý, các chức năng khách hàng, thiết kế, huấn luyện, đo lường, kiểm soát thực hiện.
Bước 3: Xây dựng chương trình TQM: để hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn, bước đi thích hợp. Cần có một kế hoạch chi tiết, yêu cầu về nguồn lực cần thiết và phân công trách nhiệm cụ thể.
Bước 4: Phát động chương trình và kế hoạch thực hiện TQM: để truyền thông rộng rãi. Cần hình thành văn hóa chất lượng và động viên, thu hút toàn bộ tổ chức tham gia để thực hiện thành công chương trình.
Bước 5: Đánh giá chất lượng: Đo lường chi phí hiện tại của doanh nghiệp, xác định các vấn đề chất lượng và hiệu quả của các nỗ lực chất lượng và các giai đoạn của Chương trình TQM cần xác định các chi phí ẩn và các chi phí khác. Đánh giá hiệu quả kinh tế của TQM và đề xuất kế hoạch hành động.
Bước 6: Hoạch định chất lượng: Chi tiết hóa chính sách, mục tiêu, chiến lược, chương trình tổng thể TQM, kế hoạch hành động cho toàn bộ hệ thống doanh nghiệp phù hợp chính sách, chiến lược chung của doanh nghiệp. Cần thiết lập các Chương trình, Kế hoạch có tính toàn diện, bao trùm lên mọi hoạt động doanh nghiệp.
Bước 7: Thiết kế chất lượng: Thiết kế các quá trình liên quan để “đúng ngay từ đầu” và “đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng” bao gồm Thiết kế Sản phẩm, Quá trình sản xuất-kinh doanh và Quá trình kiểm soát chất lượng.
– Diễn giải chính xác yêu cầu của khách hàng thành các yêu cầu, đặc tính chất lượng sản phẩm bằng cách gắn chặt quá trình Nghiên cứu thị trường/ Khách hàng với quá trình Thiết kế bằng công cụ triển khai chức năng chất lượng QFD.
– Xác định các yêu cầu, quá trình, quy định khác nhằm đảm bảo “Chất lượng sản phẩm dịch vụ trong thực tế” giống với “Chất lượng thiết kế kỳ vọng”.
Bước 8: Tái cấu trúc Hệ thống: Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp theo Mô hình TQM cần có cơ chế mỏng, quản lý chức năng chéo, tăng hiệu quả của ủy quyền và tự chủ.
Bước 9: Xây dựng Hệ thống chất lượng: Từng bước xây dựng, duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo TQM. Cần thực hiện tiêu chuẩn hóa hệ thống chất lượng tùy vào năng lực của doanh nghiệp (tính chất và trình độ của lực lượng sản xuất của doanh nghiệp).
Bước 10: Phát triển Hệ thống chất lượng TQM: đảm bảo hệ thống chất lượng thực hiện đúng chiến lược, chính sách, mục tiêu chất lượng toàn diện đã đề ra. Cần thực hiện đồng bộ các biện pháp, bởi mọi thành viên để theo dõi, phát hiện, ngăn chặn sai sót, giảm thiểu chi phí và đề xuất biện pháp hoàn thiện chất lượng không ngừng.
Bước 11: Duy trì và cải tiến: tiếp tục hoàn thiện Hệ thống theo các triết lý, quan điểm và nguyên tắc TQM. Cần lựa chọn các phương pháp, công cụ năng suất chất lượng thích hợp để hoàn thiện hệ thống TQM.
