Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) là gì?

Chấm điểm khách hàng tiềm năng

Khái niệm

Chấm điểm khách hàng tiềm năng trong tiếng Anh là lead scoring. 

Chấm điểm khách hàng tiềm năng là một phương pháp được sử dụng bởi bộ phận bán hàng và marketing, để xác định điểm số của khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí đặt ra. Mỗi một tiêu chí sẽ có điểm số riêng được qui định tương ứng với mức độ khách hàng quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ, như hành vi, nhân khẩu học và sở thích. 

“Giá trị” của mỗi khách hàng tiềm năng là khác nhau tùy theo công ty, nhưng nhìn chung được đặc trưng bởi sự quan tâm thể hiện trong chu kì mua hàng. Các công ty có các hệ thống dựa trên điểm số để tìm ra tiêu chuẩn khách hàng tiềm năng, hoặc đơn giản hơn, là gọi họ là hot lead, warm lead hay cold lead dựa trên lịch sử tương tác. 

Mục tiêu đầu tiên của công ty là để có được khách hàng tiềm năng trong qui trình bán hàng của họ, nhưng một khi đã thu được một số đáng kể các khách hàng tiềm năng, thì quan trọng là các công ty phải tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm nhất với việc mua hàng. Và đó là lúc mà việc chấm điểm khách hàng tiềm năng phát huy vai trò. 

Quá trình chấm điểm khách hàng tiềm năng

Đội ngũ bán hàng và bộ phận marketing cần thống nhất định nghĩa về một khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn để qui trình chấm điểm bắt đầu. Để chấm điểm một khách hàng tiềm năng, người ta thu thập thông tin về nghề nghiệp và vai trò của khách hàng tiềm năng trong ngành đó, để xác định liệu họ có phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của công ty hay không.

Thông tin về các hoạt động, nhân khẩu học và lĩnh vực quan tâm của khách hàng tiềm năng cũng xuất hiện trong giai đoạn tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng đó có quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hay không.

Mỗi hành động được gán một giá trị phụ thuộc vào khả năng phần dự đoán hành động đó sẽ dẫn đến việc mua hàng như thế nào. Khách hàng tiềm năng là người phù hợp lí tưởng và đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với một công ty, thì được coi là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị và thường được chuyển đến các bộ phận bán hàng. Mặt khác, những người được coi là phù hợp nhưng với sự tương tác tối thiểu thì sẽ được gửi đến bộ phận marketing để thực hiện nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. 

Các số liệu mà các công ty sử dụng để đo lường mức độ quan tâm của khách hàng tiềm nằng bao gồm: những thông báo email nào được khách hàng phản hồi; những trang nào trên website của công ty được khách hàng ghé thăm; và họ truy cập bao nhiêu lâu. Hoặc bất kì biểu mẫu nào họ điền hoặc tải xuống hoặc liệu họ có nhấp vào các bài đăng trên blog hoặc bài được kết nối qua phương tiện truyền thông xã hội.

Tầm quan trọng của các số liệu khác nhau có thể thay đổi tùy thuộc vào việc công ty đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ nào và ngành nghề nào mà họ đang kinh doanh. 

Tầm quan trọng của dữ liệu chấm điểm khách hàng tiềm năng

Các công ty sử dụng dữ liệu lịch sử từ các qui trình như tự động hóa marketing để dự đoán lộ trình điển hình mà khách hàng thực hiện trước khi việc bán hàng được thực hiện. Sử dụng các phương pháp như inbound marketing, tự động hóa marketing, dữ liệu khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, các công ty có thể kiểm tra phần nội dung nào hấp dẫn nhất đối với khách hàng và có bao nhiêu tương tác giữa công ty và khách hàng tiềm năng để biến người đó thành khách hàng. 

Đó là một phần thông qua qui trình chấm điểm khách hàng tiềm năng cho phép các đội ngũ bán hàng tách biệt sự quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm khỏi ý định mua hàng của họ. Chẳng hạn, lượt xem trang web hoặc lượt tải xuống của một số tài liệu nhất định có thể chỉ ra rằng, khách hàng tiềm năng chỉ quan tâm nhưng không có ý định mua bất cứ thứ gì. Và những hành động này sẽ được chấm điểm thấp hơn so với khách hàng gửi tín hiệu mua bằng cách yêu cầu dùng thử hoặc xem bảng giá. Xác định giá trị của các hành động này thường đòi hỏi đầu vào từ các đội ngũ bán hàng và marketing.

Nếu các công ty đầu tư vào phần mềm chấm điểm khách hàng tiềm năng để cải thiện qui  trình bán hàng chung của họ, điều quan trọng là các nhóm marketing và bán hàng sẽ liên kết chặt chẽ với các nỗ lực quản lí khách hàng tiềm năng. Công nghệ cũng phải được thiết lập đúng với các số liệu phù hợp và nên được sử dụng nhất quán. Mặt khác, dữ liệu chấm điểm có thể vẽ ra một bức tranh không hoàn chỉnh về khách hàng tiềm năng và đại diện marketing dẫn đến một con đường bất lợi. 

(Theo Techtarget)