Hình minh họa (Nguồn: AEON MALL Tân Phú)
Dịch vụ đi kèm (Accompanied Service)
Khái niệm
Dịch vụ đi kèm trong tiếng Anh là Accompanied Service.
Dịch vụ đi kèm là những dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm, bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán.
Chức năng
– Phần lớn các dịch vụ này do hệ thống hậu cần kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng về thời gian, địa điểm, truyền tin, khả năng sử dụng, sự tiện lợi…
– Dịch vụ kèm theo sau phẩm là công cụ để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân biệt sản phẩm của họ với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng. Tùy vào từng loại sản phẩm và đặc điểm của thị trường mà tầm quan trọng của dịch khách hàng sẽ khác nhau.
Ví dụ, đối với các cửa hàng bán máy tính sản phẩm họ bán hoàn toàn giống nhau, khả năng khác biệt giữa cửa hàng chủ yếu là dịch vụ khách hàng.
Các quyết định marketing về dịch vụ kèm theo
– Các loại dịch vụ khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp?
Tầm quan trọng tương đối của từng dịch vụ đó đối với khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp bao nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường và đặc điểm cạnh tranh. Trong đó, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một cơ sở quan trọng để xác định doanh nghiệp nên cung cấp những dịch vụ khách hàng nào?
– Chất lượng dịch vụ công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
– Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? Cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng đương nhiên làm tăng giá bán sản phẩm. Vì vậy, số lượng và chất lượng dịch vụ cần được đặt trong mối quan hệ với khả năng chi trả của khách hàng.
– Hình thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ sẽ do công ty cung cấp trực tiếp hay chúng sẽ được cung cấp bởi các trung gian khác? Trên thực tế, nếu không có điều kiện, công ty cũng có thể thuê tổ chức độc lập bên ngoài cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ví dụ, nhiều công ty thuê các công ty cung cấp dịch vụ Call center để giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng. Hoặc ví dụ, bảo hành sản phẩm có thể chọn 1 trong 3 cách: bảo hành tại nhà khách hàng, tại trạm bảo hành do công ty xây dựng hay bằng phát phiếu bảo hành để khách hàng có thể chủ động sửa chữa và gửi hóa đơn cho công ty thanh toán.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)
