Hình minh họa
Hàng chờ (Waiting line)
Định nghĩa
Hàng chờ trong tiếng Anh là Waiting line. Thuật ngữ hàng chờ trong quản trị kinh doanh dịch vụ chỉ dòng người đang chờ đợi.
Hàng chờ xảy ra khi số khách đến vượt quá năng lực phục vụ tại một thời điểm.
Trong thực tế, các hàng chờ được xem là triệu chứng của những vấn đề chưa giải quyết về mặt quản trị. Lí thuyết hàng chờ ra đời từ năm 1917, khi các kĩ sư Đan Mạch thiết kế bộ trượt cho điện thoại.
Sự cần thiết phải quản lí hàng chờ
– Không ai muốn chờ đợi, đó là việc gây chán nản, tốn thời gian và cảm thấy không ổn, đặc biệt là khi bạn phải chờ ngoài trời.
– Hàng chờ là hiện tượng phổ biến trong cuộc sống hàng ngày, ví dụ, các ngân hàng có khách hàng xếp hàng để nhận dịch vụ từ giao dịch viên, xe xếp hàng để chờ xếp đồ, công nhân xếp hàng để truy cập và hoàn thành công việc trên máy. Người ta phải chờ trên điện thoại, chờ thanh toán tại siêu thị, chờ trả phí qua trạm, khách hàng chờ taxi…
– Đa số doanh nghiệp phải đối diện với hàng chờ. Từ đó tạo ra nhu cầu bức thiết đối với nhiệm vụ quản lí hàng chờ.
– Quản lí hàng chờ sẽ giảm thời gian chờ đợi và tạo ra những khách hàng hài lòng mà không phải chịu thêm chi phí. Nói chung, các vấn đề quản lí hàng chờ là sự đánh đổi giữa chi phí thời gian dành cho việc chờ đợi và chi phí tăng thêm của công suất hoặc máy móc bổ sung.
Liên hệ thực tế
Một phần ba dân Mỹ bắt đầu than phiền khi phải chờ dưới 10 phút, trong đó, phụ nữ nhẫn nại hơn. Vấn đề giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khá phức tạp, đa dạng, có thể được cân nhắc như sau:
– Thiết kế các hệ thống chờ (cả thực tiễn và ảo)
– Chuyển hệ thống xếp hàng theo các phân khúc thị trường khác nhau (chằng hạn, theo độ khẩn thiết, giá cả, hay tầm quan trọng của khách hàng…)
– Quản trị hành vi khách hàng và quản trị nhận thức của khách hàng hóa về chờ đợi (nghĩa là dùng tâm lí học chờ đợi để làm cho việc chờ đợi bớt buồn chán).
– Lắp đặt hệ thống đặt chỗ (chẳng hạn, dùng hệ thống đặt chỗ, mua trước, hay lịch hẹn… để phân bổ nhu cầu)
– Thiết kế lại các qui trình nhằm làm ngắn hơn thời gian cho từng giao dịch (chẳng hạn lắp đặt máy tự động…)
(Tài liệu tham khảo: Quản trị kinh doanh dịch vụ từ góc nhìn Marketing; Waiting Line (Queue) Management, Management Study Guide)
