Hình minh họa (Nguồn: freepik.com)
Hệ thống tạo ra dịch vụ
Hệ thống tạo ra dịch vụ là hệ thống bao gồm các yếu tố như nhân viên dịch vụ, cơ sở vật chất, công cụ, dụng cụ và các yếu tố hữu hình khác được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống để tạo ra sản xuất dịch vụ cho các khách hàng.
Hệ thống này bao gồm các yếu tố như môi trường vật chất trong cung ứng dịch vụ, con người/nhân viên cung ứng dịch vụ, tổ chức nội bộ của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách hàng.
Bộ phận cấu thành nên hệ thống
Có thể thấy được hệ thống này gồm hai bộ phận :
– Bộ phận khách hàng có thể nhìn thấy được (được gọi là hệ thống phía trước của chuỗi sản xuất dịch vụ) bao gồm môi trường vật chất tạo ra dịch vụ và các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ:
Môi trường vật chất tạo ra dịch vụ bao gồm các yếu tố cơ sở hạ tầng của nhà cung ứng dịch vụ như máy móc trang thiết bị, phòng giao dịch… cần thiết cho dịch vụ mà nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ không được thực hiện.
Môi trường vật chất cũng bao hàm yếu tố địa điểm, thời gian, không gian, khung cảnh, bầu không khí… diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cũng tác động mạnh đến tâm lí, cảm nhận và sự trải nghiệm của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
Nhân viên dịch vụ bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tuyến trước) và những nhân viên phục vụ gián tiếp, ở tuyến sau hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng.
– Bộ phận khách hàng không nhìn thấy được, đây cũng chính là bộ phận hỗ trợ cho mọi hoạt động có bộ phận phía trước:
Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cũng đóng vai trò không nhỏ trong hệ thống cung ứng vì yếu tố này hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ ở tuyến trước. Nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ được cung ứng và do đó, ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng.
Tổ chức nội bộ bao gồm các bộ phận chức năng, quyết định cách thức và con người cung ứng dịch vụ, như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp.
Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống sản xuất dịch vụ.
– Khách hàng, người hưởng thụ dịch vụ, được xem là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. Trong mô hình, khách hàng là điểm cuối của hệ thống sản xuất dịch vụ nhưng thực tế, nhu cầu của khách hàng chính là điểm khởi đầu để thiết kế cả hệ thống sản xuất dịch vụ.
Khách hàng cũng tham gia vào hệ thống sản xuất để tạo ra dịch vụ. Cảm nhận và cách phản ứng của khách hàng cũng có ảnh hưởng lớn tới hệ thống này.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Marketing dịch vụ – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)
