Hình minh họa (Nguồn: freepik.com)
Lòng trung thành của khách hàng
Khái niệm
Lòng trung thành của khách hàng trong tiếng Anh là Customer loyalty.
Lòng trung thành nói chung được hiểu là sự tận tâm hay lòng ngưỡng mộ với một chủ thể, quốc gia, nhóm, hoặc cá nhân.
Lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty) trong trường hợp nghiên cứu về dịch vụ được hiểu là trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ và trung thành với thương hiệu của nhà cung cấp đó. Sự trung thành của hàng đối với thương hiệu (Brand loyalty) chính là sự trở lại của khách hàng với công ty mang thương hiệu mà khách trung thành Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôm bên công ty kể cả trong lúc khó khăn.
Khởi nguồn lòng trung thành của khách hàng
Về mặt lí thuyết, lòng trung thành của khách hàng khởi nguồn từ sự hài lòng mà họ có được sau khi mua sắm và tiêu dùng. Với dịch vụ cũng thế, khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì họ trải nghiệm, họ sẽ có mong muốn được quay trở lại, được trải nghiệm lại cảm giác và do đó, họ có hành vi mua lại, lôi kéo thêm khách hàng và có thể truyền thông tốt về dịch vụ mà họ đã trải nghiệm.
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành
– Lợi nhuận đến từ việc gia tăng lần mua (với thẻ tín dụng hoặc các dịch vụ ngân hàng, giá trị từ một tài khoản ở mức cao). Theo thời gian, khách hàng tổ chức thường phát triển hơn và do đó, họ cần mua dịch vụ với số lượng nhiều hơn.
Với Khách hàng cá nhân, họ có thể mua nhiều hơn vì gia đình họ cũng có nhiều người hơn hoặc họ trở nên giàu có hơn. Cả hai loại khách hàng kể trên đều có thể quyết định việc mua của họ chỉ với một nhà cung cấp nếu họ nhận được chất lượng dịch vụ cao.
– Lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động. Do khách hàng ngày càng có kinh nghiệm hơn, họ sẽ có ít yêu cầu hơn đối với nhà cung cấp (ví dụ, yêu cầu ít thông tin hoặc sự hỗ trợ hơn). Họ cũng có thể phạm phải ít sai lầm hơn khi tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ, do đó tạo ra năng suất lao động cao hơn.
– Lợi nhuận từ việc giới thiệu cho khách hàng khác. Việc đưa tin truyền miệng tích cực để gợi ý cho người khác được xem là quảng cáo và bán hàng “không công”, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được kinh phí cho các hoạt động này.
– Lợi nhuận từ việc bán sản phẩm với mức giá hời. Khách hàng mới thường nhận được mức giá giảm để “làm quen”, trong khi các khách hàng quen thuộc lại trả giá bình thường. Hơn nữa, khi đã tin tưởng vào một nhà cung cấp nào đó, khách hàng có thể sẵn lòng trả một mức giá cao hơn trong thời kỳ cao điểm hoặc để được phục vụ nhanh hơn.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Marketing dịch vụ – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân)
