Hình minh họa
Quản trị quan hệ
Khái niệm
Quản trị quan hệ trong tiếng Anh là Relationship Management.
Quản trị quan hệ là một chiến lược được thực hiện bằng cách doanh nghiệp duy trì việc gắn kết liên tục với đối tác và khách hàng. Việc quản trị này có thể được thực hiện giữa một doanh nghiệp và khách hàng của mình (B2C) hoặc giữa một doanh nghiệp và các doanh nghiệp khác (B2B).
Mục đích của quản trị quan hệ là nhằm tạo ra sự hợp tác giữa một tổ chức và khách hàng quen và các bên có mối liên hệ với nó, thay vì coi các mối quan hệ chỉ đơn thuần là những giao dịch.
Quản trị quan hệ bao gồm các chiến lược để tạo ra sự ủng hộ của khách hàng đối với các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của công ty, và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Thông thường, việc xây dựng mối quan hệ xảy ra ở cấp độ khách hàng, nhưng nó cũng quan trọng giữa các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể thuê một nhà quản trị quan hệ để giám sát việc xây dựng mối quan hệ; hoặc kết hợp trách nhiệm này với nhiệm vụ của marketing hoặc quản trị nguồn nhân lực khác.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tạo ra phần thưởng cho tất cả các bên. Người tiêu dùng cảm thấy rằng một công ty quan tâm tới việc đáp ứng nhu cầu của họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó.
Danh tiếng của một công ty về khả năng đáp ứng và chế độ hậu mãi hào phóng thường có thể thúc đẩy tạo ra doanh số mới. Duy trì liên lạc với người tiêu dùng cho phép một công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi họ gặp phải vấn đề tốn kém.
Các loại quản trị quan hệ
Quản trị quan hệ kinh doanh
Mối quan hệ B2B với nhà cung cấp, nhà phân phối và các cộng sự khác cũng có thể được hưởng lợi từ việc quản trị quan hệ. Quản trị quan hệ kinh doanh thúc đẩy mối quan hệ tích cực và hiệu quả giữa công ty và các đối tác kinh doanh của nó.
Quản trị quan hệ kinh doanh tìm cách xây dựng niềm tin, củng cố các quy tắc và kỳ vọng; đồng thời thiết lập ranh giới. Nó cũng có thể giúp giải quyết tranh chấp, đàm phán hợp đồng và cơ hội bán chéo.
Quản trị quan hệ khách hàng
Các doanh nghiệp B2C dựa vào các công cụ quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của họ.
Thông thường, một chương trình quản trị quan hệ khách hàng sẽ bao gồm các phương tiện truyền thông bằng văn bản (như thông báo bán hàng, bản tin định kì và khảo sát sau bán hàng), các phương tiện truyền thông video (ví dụ như quảng cáo) và hướng dẫn.
Thực hiện marketing liên tục là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp, vì để có được một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Marketing giúp doanh nghiệp đánh giá lợi ích và nhu cầu của người tiêu dùng và phát triển các chiến dịch để duy trì lòng trung thành.
(Theo investopedia)
