EN |
VN
SLA là gì? SLA là từ viết tắt của Service Level Agreement. Hãy cùng đọc tiếp nội dung sau để hiểu về thuật ngữ này nhé.
SLA là gì?
“SLA hay service level agreement có nghĩa là thỏa thuận mức dịch vụ, là một hợp đồng ràng buộc về mặt pháp lý giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ trong đó thể hiện các điều khoản cụ thể về nhiệm vụ cũng như thời gian thực hiện”
Tại sao các thỏa thuận về mức độ dịch vụ lại quan trọng?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) về cơ bản là một lời hứa mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra với khách hàng, nghĩa là những lời hứa đã đưa ra với khách hàng về thời gian phản hồi và giải pháp. Có một trình theo dõi SLA là điều quan trọng đối với bất kỳ công ty cung cấp nào. Trình theo dõi này không chỉ giúp bạn tạo và cung cấp theo mong đợi của khách hàng mà còn có thể đo lường hiệu suất nhân viên của mình theo các tiêu chuẩn này. Tóm lại, SLA là xương sống của bất kỳ bộ phận dịch vụ khách hàng nào và có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự hỗ trợ của bạn.
Dưới đây là những lợi ích chính của việc theo dõi mức độ dịch vụ và lý do tại sao SLA nói chung lại quan trọng.
Đặt ra các nguyên tắc rõ ràng
SLA là điều cần thiết để đảm bảo cả hai bên đều thống nhất về các tiêu chuẩn và dịch vụ. Bằng cách đưa ra thỏa thuận mức độ dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng sẽ đưa ra các kỳ vọng được lập thành một văn bản rõ ràng. Việc tạo ra các hướng dẫn rõ ràng và có thể đo lường được là cần thiết vì nó làm giảm nguy cơ làm khách hàng thất vọng và cung cấp cho khách hàng sự truy đòi nếu các nghĩa vụ không được đáp ứng.
SLA cung cấp quyền truy đòi cho các nghĩa vụ không được hoàn thành
Nếu một nhà cung cấp không đáp ứng các nghĩa vụ của họ, sẽ có hậu quả. Trong SLA của bạn, các hình phạt có thể và nên được nêu rõ nếu một bên không đáp ứng các điều khoản đã cam kết. Những hình phạt này có thể hỗ trợ công ty của bạn nếu phát sinh tổn thất và chúng cũng bảo vệ lợi ích tốt nhất của khách hàng và nhà cung cấp.
SLA mang lại sự an tâm cho khách hàng
Khi có SLA, khách hàng có thể an tâm hơn vì có thể quy trách nhiệm cho nhà cung cấp của họ. SLA nếu rõ chi tiết loại dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể nhận đền bù (bằng tiền) từ nhà cung cấp. Đối với nhiều công ty, đây là sự đảm bảo họ cần để bắt đầu mối quan hệ với đối tác mà họ chưa từng làm việc trước đây.
SLA cũng tạo ra các cơ hội kinh doanh mới
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ rời bỏ nhà cung cấp nếu họ không cảm thấy họ được quan tâm đầy đủ. Các khách hàng tiềm năng thường tìm cách bắt đầu các mối quan hệ chuyên nghiệp mới vì họ đã trải qua dịch vụ kém từ một nhà cung cấp dịch vụ khác và đang tìm kiếm một đối tác có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Do đó, việc tận dụng SLA trong kinh doanh có thể là một công cụ bán hàng mạnh mẽ. Bằng cách giải quyết những lỗ hổng phổ biến trong các thỏa thuận SLA và tạo ra sự minh bạch trong mối quan hệ, các công ty dịch vụ có thể nhanh chóng giải quyết các mối quan tâm chung của khách hàng tiềm năng và vạch ra rõ ràng cách họ đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cao.
Các loại SLA phổ biến
Có ba loại SLA cơ bản: thỏa thuận cấp dịch vụ khách hàng, nội bộ và đa cấp.
Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng là giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài của họ. Đôi khi nó được gọi là thỏa thuận dịch vụ bên ngoài.
Trong thỏa thuận SLA khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đi đến một thỏa thuận thương lượng về các dịch vụ sẽ được cung cấp. Ví dụ, một công ty có thể thương lượng với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để tạo các ứng dụng theo nhu cầu của họ.
Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng nội bộ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng nội bộ là giữa một tổ chức và khách hàng trong nội bộ của tổ chức đó – đây có thể là một tổ chức, bộ phận hoặc chi nhánh khác.
Điều này có nghĩa là mặc dù một công ty có thể có SLA mở với từng khách hàng bên ngoài, thì công ty cũng có thể có SLA riêng biệt giữa các bộ phận tiếp thị và bán hàng của mình.
Ví dụ, bộ phận bán hàng của một công ty có doanh số bán hàng trị giá gần 10.000 đô la mỗi tháng, với mỗi lần bán hàng trị giá 500 đô la. Nếu tỷ lệ chốt trung bình của nhóm bán hàng là 20%, thì bộ phận bán hàng biết rằng hoạt động tiếp thị phải cung cấp ít nhất 100 khách hàng tiềm năng mỗi tháng.
Vì vậy, Marketing Manager của doanh nghiệp có thể làm việc với Sales Manager về SLA quy định rằng bộ phận Marketing sẽ giao 100 khách hàng tiềm năng cho bộ phận kinh doanh vào một ngày cụ thể hàng tháng.
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ này có thể quy định rằng nó sẽ bao gồm bốn báo cáo trạng thái hàng tuần được gửi hàng tháng từ tiếp thị đến bán hàng để đảm bảo các khách hàng tiềm năng mà nhóm bán hàng đang nhận được giúp họ đạt được mục tiêu doanh số hàng tháng.
Thỏa thuận mức dịch vụ đa cấp
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đa cấp chia thỏa thuận thành các cấp độ khác nhau, cụ thể để đáp ứng nhu cầu của một loạt khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: mặc dù nhà cung cấp Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (Saas) có thể cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ cơ bản giống nhau cho mọi người sử dụng sản phẩm, họ vẫn có thể phát triển các chương trình định giá khác nhau khi mua sản phẩm biểu thị các mức dịch vụ khác nhau. Multilevel SLA là một công cụ quan trọng để xác định và phân biệt các cấp độ dịch vụ khác nhau.
12 thành phần chính của Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Những gì cần được bao gồm trong một thỏa thuận mức dịch vụ SLA là gì? Nếu câu hỏi này nảy sinh trong đầu bạn, thì bạn nên kiểm tra các thành phần chính sau:
Tổng quan về thỏa thuận
Mô tả dịch vụ
Các trường hợp loại trừ
Hiệu suất dịch vụ
Bồi thường, đền bù
Các bên liên quan
Bảo mật
Quản lý rủi ro và khắc phục hậu quả do thiên tai
Theo dõi dịch vụ và báo cáo
Quy trình đánh giá và thay đổi định kỳ
Quy trình chấm dứt thỏa thuận
Chữ ký
1.Tổng quan về thỏa thuận: Tổng quan về thỏa thuận phác thảo các nguyên tắc cơ bản của thỏa thuận, chẳng hạn như các bên trong thỏa thuận, ngày bắt đầu và giới thiệu chung về các dịch vụ được cung cấp.
2. Mô tả dịch vụ: SLA phải có mô tả toàn diện về tất cả các dịch vụ được cung cấp, chúng được thực hiện trong hoàn cảnh nào và thời gian hoàn thành.
3. Các trường hợp loại trừ: Danh sách các dịch vụ bị loại trừ cũng phải được giải thích rõ ràng và tránh gây nhầm lẫn và giả định từ bên kia.
4. Hiệu suất dịch vụ: Cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải dùng thống nhất về số liệu cụ thể để đánh giá mức độ hiệu suất.
5. Khắc phục sự cố: Khoản bồi thường cũng cần được xác định, bao gồm cả tỷ lệ trả chi trả nếu không thể hoàn thành nghĩa vụ của họ.
6. Các bên liên quan: Một SLA phải xác định rõ các bên liên quan và trách nhiệm tương ứng của họ trong thỏa thuận.
7. Bảo mật: SLA cũng phải bao gồm tất cả các biện pháp bảo mật mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện, bao gồm sự đồng thuận về các thỏa thuận chống trộm cắp và bảo mật.
8. Quản lý rủi ro và khắc phục hậu quả thiên tai: Các kế hoạch và quy trình quản lý rủi ro và khắc phục thảm họa cũng phải được đưa ra trong trường hợp không lường trước được.
9. Theo dõi dịch vụ và báo cáo: Phần theo dõi và báo cáo dịch vụ bao gồm cấu trúc báo cáo, khoảng thời gian theo dõi và các bên liên quan tham gia vào thỏa thuận.
10. Quy trình đánh giá và thay đổi định kỳ: Bạn phải thường xuyên xem xét SLA và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) đã được chấp nhận để ngăn chặn hoặc sửa chữa những sai lầm và thực hiện thay đổi.
11. Quy trình chấm dứt: Để tránh xung đột về lịch trình, SLA cũng nên xác định các trường hợp mà thỏa thuận có thể bị chấm dứt sớm hoặc sẽ hết hạn. Thiết lập thời gian thông báo từ mỗi bên cũng là điều cần thiết.
12. Chữ ký: Cuối cùng, tất cả các bên liên quan và những người tham gia được ủy quyền phải làm cho thỏa thuận hợp pháp bằng cách ký vào văn bản.
Trên đây là những chia sẻ về SLA là gì cũng như các thành phần nên có trong thỏa thuận mức độ dịch vụ. Hi vọng bài viết đã đem đến cho bạn các thông tin thực sự hữu ích.
