Việc thiết lập chỉ tiêu, đánh giá hiệu quả làm việc và khen thưởng luôn là vấn đề “gai góc” của mọi tổ chức, đặc biệt là các doanh nghiệp. Các chỉ số đo lường hiệu suất, với sự kết hợp của Phiếu cân bằng điểm, là một công cụ xuất sắc được sử dụng rất nhiều để giải quyết vấn đề trên. Điều đầu tiên chúng ta cần xem xét đó là sự khác biệt giữa thước đo hiệu suất và thước đo kết quả. Chỉ số hiệu suất đại diện cho kết quả của các hành động được thực hiện trước đó, trong khi chỉ số kết quả là thước đo dẫn hướng hay định hướng những kết quả đạt được trong các chỉ số hiệu suất. Điều đáng lưu ý là Phiếu cân bằng điểm chưa tổ hợp các chỉ số kết quả và chỉ số hiệu suất. Bởi vì, nếu không có các tác nhân dẫn dắt, các chỉ số hiệu suất không thể cho chúng ta biết cách để hy vọng có thể đạt được kết quả. Ngược lại, các chỉ số kết quả có thể báo hiệu những cải thiện chính trong doanh nghiệp nhưng không cho biết liệu những cải thiện đó có dẫn dắt các kết quả về khách hàng, tài chính hay không nếu không có các chỉ số đo lường hiệu suất. Sau đây là bảng so sánh phân biệt hai loại thước đo này (Bảng 1.1).
Bảng 1.1: Phân biệt thước đo hiệu suất và thước đo kết quả
Tiêu chí | Thước đo kết quả | Thước đo hiệu suất |
| Định nghĩa | + Tập trung vào các kết quả khi kết thúc một khoảng thời gian + Thường biểu thị đặc điểm hiệu suất mang tính lịch sử | + Định hướng, dẫn hướng tới kết quả các thước đo hiệu suất + Thường đo lường các quy trình và hoạt động trung gian |
| Các ví dụ | + Thị phần + Doanh thu + Sự hài lòng của nhân viên | + Thời gian dành cho khách hàng + Các tuyên bố được đưa ra + Sự vắng mặt |
| Các lợi thế | + Thường dễ xác định và nắm bắt | + Có tính dự đoán và cho phép tổ chức đưa ra sự điều chỉnh dựa trên kết quả |
| Các vấn đề | + Có tính lịch sử + Không phản ánh các hoạt động hiện tại + Thiếu sức mạnh dự đoán | + Có thể khó khăn trong việc xác định và nắm bắt + Thường là các thước đo mới, không có tính lịch sử tại tổ chức |
Các chỉ số đo lường hiệu suất là những thước đo có thể lượng hóa được. Những thước đo này đã được sự đồng ý của tất cả các thành viên và chúng phản ánh những nhân tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp. Khi đơn vị đặt mục tiêu “Trở thành đơn vị hoạt động hiệu quả nhất trong ngành”, ví dụ như tại các trường học thì sẽ xây dựng các chỉ số KPI như “Tỉ lệ tốt nghiệp” và “Tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp”. Tóm lại, dù sử dụng chỉ số KPI nào, chúng đòi hỏi phải phản ánh được mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Các chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. “Thu hút càng nhiều khách hàng cũ, mua hàng nhiều lần” là một chỉ số KPI vô ích vì không có sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng mới và khách hàng cũ. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” cũng không phải là một chỉ số KPI chuẩn do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh nó với các doanh nghiệp khác.
Chính vì vậy mà việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với mỗi chỉ số KPI, cần phải đặt ra chỉ tiêu cụ thể. Ví dụ, nếu đặt mục tiêu trở thành nhà tuyển dụng hàng đầu thì doanh nghiệp sẽ xây dựng “Tỉ lệ chảy máu chất xám” thành chỉ số KPI. Chỉ số này được định nghĩa là “tổng số nhân viên tự nguyện xin nghỉ việc chia cho tổng số nhân viên ban đầu” và cách đo lường chỉ số này được thiết lập bằng cách thu thập dữ liệu từ hệ thống thông tin của phòng nhân sự. Sau đó, chúng ta cần phải đặt chỉ tiêu cho chỉ số KPI này, ví dụ như “Giảm tỉ lệ chảy máu chất xám 5%/năm” – đây mới thật sự là một chỉ số KPI chuẩn hoặc nếu đặt mục trở thành trường đại học đứng đầu trong cả nước thì đơn vị sẽ xây dựng “Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp loại giỏi”, “Tỉ lệ sinh viên thành công sau khi ra trường” thành chỉ số KPI.
Tuy nhiên, trên thực tế có rất nhiều chỉ số đo lường được. Điều này không có nghĩa chúng đều là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, khi lựa chọn các chỉ số KPI, cần phải thận trọng chọn ra những chỉ số thật sự cần thiết và có thể giúp cho đơn vị đạt mục tiêu đề ra. Ví dụ, chỉ số KPI tổng thể của toàn đơn vị là “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng”, thì mỗi phòng ban khác nhau, các chỉ số KPI sẽ được triển khai khác nhau. Phòng Quản lý đào tạo có thể phát triển chỉ số KPI là “Số lượng sinh viên và phụ huynh phàn nàn về thái độ phục vụ”, trong khi phòng Kế hoạch Tài chính đặt ra chỉ số KPI là “Các phương pháp thuận tiện thu học phí”. Việc phòng Quản lý Đào tạo và Kế hoạch Tài chính đạt được mục tiêu đề ra trong các chỉ số KPI của mình sẽ giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra trong chỉ số KPI tổng thể. Mặt khác, các chỉ số KPI còn giúp cho toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng và những việc họ cần ưu tiên thực hiện trong các hoạt động của mình. Như vậy, yếu tố quan trọng là cần bảo đảm mọi nhân viên đều tập trung vào việc đạt mục tiêu đề ra trong các chỉ số KPI để đo lường đạt hiệu quả cao nhất.
