Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng từ tỷ lệ chốt đơn hàng thành công của nhân viên chốt đơn. Vậy nhân viên chốt đơn là gì? Công việc của nhân viên chốt đơn hàng là gì? Một nhân viên chốt đơn xuất sắc cần có những tố chất và kỹ năng gì?
Để tìm lời giải cho những thắc mắc trên, mời bạn cùng Masterskills tham khảo bài viết dưới đây nhé.
Chốt đơn là gì?
Chốt đơn trong tiếng Anh là “close a sale“, dùng để mô tả thời điểm khách hàng ra quyết định mua hàng. Khách hàng tiềm năng thường rất ít khi tự chốt đơn, bởi vậy nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh cần thực hiện hành động/lời nói để thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
Tại các cửa hàng, chốt đơn hàng là công việc cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của cửa hàng.
Nhân viên chốt đơn là gì? Công việc chi tiết như thế nào?
Nhân viên chốt đơn hàng là người thực hiện hành động thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng. Vậy công việc của nhân viên chốt đơn là gì?
Chốt đơn hàng trực tuyến
Kinh doanh trên các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, các sàn thương mại điện tử đang thu hút rất nhiều nhà bán, và là một địa điểm kinh doanh hiệu quả.
Bên cạnh chất lượng sản phẩm tốt, hình ảnh và hoạt động tư vấn bán hàng cũng được các nhà bán chú trọng rất nhiều.
Bởi điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi họ ghé thăm gian hàng của bạn trên nền tảng online. Chắc chắn rằng, bạn sẽ thích một gian hàng online hình ảnh sản phẩm hấp dẫn và tốc độ phản hồi tin nhắn nhanh chóng.
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh online cũng rất đến nhu cầu tuyển dụng nhân viên tư vấn, chốt đơn cao.
Công việc của một nhân viên chốt đơn online chủ yếu là trả lời bình luận, tin nhắn để tư vấn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và chốt đơn vào thời điểm chín muồi.
Ngày nay khi công nghệ phát triển, các nhà bán hàng có thể cài tính năng trả lời tin nhắn tự động đối với các câu hỏi phổ biến mà khách hàng thường quan tâm, tuy nhiên ở bước chốt đơn hàng thì cần phải có người thực hiện.
Chốt đơn qua điện thoại
Chắc hẳn ít nhiều trong chúng ta đều đã nhận được một cuộc gọi giới thiệu về một sản phẩm nào đó, người thực hiện cuộc gọi này được gọi là một chuyên viên telesales. Công việc của một telesales là liên hệ với khách hàng qua số điện thoại, giới thiệu, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình.
Theo đó, việc chốt đơn qua điện thoại được đánh giá là khó hơn với chốt đơn online bởi hoạt động này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như giọng nói, ngữ điệu, mức độ sẵn sàng nghe điện thoại của khách hàng.
Chốt đơn trực tiếp
Nhân viên chốt đơn trực tiếp là người làm việc trực tiếp tại cửa hàng. Nhân viên chốt đơn trực tiếp có thể vừa thực hiện nhắn tin online, gọi điện tư vấn vừa có thể gặp mặt trực tiếp để tư vấn và thuyết phục khách hàng ra quyết định mua hàng.
Kỹ năng cần có của nhân viên chốt đơn
Một nhân viên chốt đơn xuất sắc đòi hỏi những tố chất và kỹ năng gì? Tham khảo ngay trong phần dưới đây nhé.
- Hiểu rõ về sản phẩm của mình
- Chân thành và thân thiện với khách hàng
- Biết cách lắng nghe khách hàng
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả trước, trong và sau giao dịch.
Kinh nghiệm giúp chốt đơn hiệu quả
Khi chốt đơn hàng trực tuyến
Một đặc điểm bạn cần lưu ý với khách hàng online là họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng. Khách hàng thường quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả, chất lượng, mẫu mã, khuyến mãi.
Thông thường trên các sàn thương mại điện tử mức giá đều đã được công khai, trong khi đó các nhà bán trên mạng xã hội có thể không công khai mức giá sản phẩm nhằm tăng tính tò mò và thúc đẩy khách hàng tương tác để hỏi về giá và tư vấn thêm.
Thực tế, mỗi ngày bạn có thể tư vấn cho rất nhiều khách tiềm năng nhưng tỷ lệ họ trở thành khách hàng thực tế của doanh nghiệp không cao. Có những khách cần tư vấn rất nhiều sau đó mới chốt đơn, hay có những người chỉ hỏi giá rồi không nhắn thêm gì nữa, v.v.
Do đó, để gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng online thành công, bạn nên chú ý một vài điểm sau:
- Phản hồi bình luận/tin nhắn thật nhanh: Là một nhân viên chốt đơn, bạn cần nắm rõ các thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình để có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Đặt câu hỏi cho khách hàng: Việc đặt ra các câu hỏi sẽ giúp bạn thu thập thông tin về khách hàng và có chiến thuật tư vấn phù hợp. Các câu hỏi cần ngắn gọn liên quan đến nhu cầu của khách hàng, không nên quá vòng vo.
- Chốt đơn khéo léo, nhanh chóng: Bạn hãy nhắn cho khách hàng những tin nhắn có nội dung đánh vào tâm lý sợ bỏ lỡ của khách hàng, chẳng hạn như: sản phẩm chỉ còn lại 2 chiếc cuối cùng, chương trình khuyến mãi chỉ còn trong ngày hôm nay, mua hàng trong ngày hôm nay sẽ nhận ưu đãi xyz, v.v. Khi khách hàng có ý định mua hàng, hãy nhanh chóng xin thông tin cần thiết và xác nhận một lần nữa với khách hàng về thông tin bạn nhận được. Điều này sẽ hạn chế việc nhầm lẫn thông tin dẫn đến hàng bị hoàn lại, hoặc giao sai người.
Khi chốt đơn qua điện thoại
Chốt đơn hàng qua điện thoại rất khác với chốt đơn hàng online qua tin nhắn. Khi chốt đơn hàng bằng điện thoại bạn cần lưu ý đến yếu tố giọng nói, ngữ điệu nhằm tạo cảm giác gần gũi, đáng tin cậy.
Trong quá trình tư vấn, bạn nhận thấy đã đến lúc cần chốt đơn thì hãy khéo léo điều hướng nội dung cuộc trao đổi bằng cách đặt ra những câu nói như:
- “Anh chị có muốn dùng thử sản phẩm này không?“
- “Chương trình khuyến mãi cho sản phẩm diễn ra đến hết ngày hôm nay,” v.v.
Giữ bình tĩnh, tông giọng ổn định, sự tự tin trong giọng nói, kiên nhẫn chờ câu trả lời là những yếu tố cực kỳ quan trọng khi làm công việc chốt đơn qua điện thoại.
Nếu không may bị khách hàng từ chối bạn không nên cúp máy ngay lập tức mà hay cảm ơn khách hàng, hẹn gọi lại vào thời điểm khác, hoặc nhắc họ khi nào có nhu cầu hãy liên hệ với bạn qua số này.
Khi chốt đơn hàng trực tiếp
Đối với chốt đơn hàng trực tiếp bạn sẽ gặp, tư vấn và chốt đơn hàng trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng. Ngoài giọng nói lưu loát, tự tin thì thái độ của nhân viên chốt đơn cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Với nhân viên chốt đơn trực tiếp cần có kỹ năng lắng nghe và quan sát tuyệt vời để nhận ra những mong muốn của khách hàng và xác định thời điểm chốt đơn thích hợp.
Việc chốt đơn hàng trực tiếp diễn ra khá tự nhiên, khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và lắng nghe tư vấn từ nhân viên, sau khi cảm thấy phù hợp họ sẽ đưa ra quyết định mua sắm.
Mức lương của nhân viên chốt đơn
Mức lương của nhân viên chốt đơn có cao không? Theo khảo sát mức lương của nhân viên chốt đơn online dao động từ 5 – 9 triệu đồng/tháng. Tuỳ vào từng cơ sở mà nhân viên chốt đơn có thể được tính thêm lương theo sản phẩm, thưởng theo KPI, v.v.
Tạm kết
Trên đây là những chia sẻ về công việc chốt đơn hàng mà Masterskills muốn gửi tới bạn. Hy vọng qua bài viết đã giúp bạn hiểu hơn về các công việc của nhân viên chốt đơn là gì, cũng như những góc nhìn thú vị về công việc này.
Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Masterskills giải đáp chi tiết nhé
