Áp dụng Upsell trong các doanh nghiệp SAAS và E-commerce

Tùy vào lĩnh vực kinh doanh, mô hình hoạt động mà mỗi doanh nghiệp có cách áp dụng chiến thuật upsell khác nhau. Bài viết này Masterskills chia sẻ một vài ví dụ mà các doanh nghiệp SAAS và E-Commerce đã áp dụng thành công.

1. Upsell trong ứng dụng (In-App)
Khi lượng lưu trữ khả dụng trong Dropbox của bạn sắp hết, bạn sẽ được gợi ý nâng cấp mỗi khi kiểm tra lưu lượng khả dụng của ứng dụng. Và khi Dropbox của bạn đã đầy, bạn có thể nâng cấp ngay trong ứng dụng:

Cung cấp upsell trong ứng dụng – vào thời điểm và địa điểm thích hợp – sẽ giúp khách hàng biết và nhớ rằng có một giải pháp có sẵn khi vấn đề của họ xuất hiện.

Kết luận: In-app upsell, miễn là chúng làm rõ được tại sao khách hàng sẽ được lợi khi sử dụng chúng, có thể là cách thức hiệu quả để không chỉ gia tăng doanh thu, và còn củng cố mối quan hệ với khách hàng.

2. Upsell trong giỏ hàng trực tuyến
Cho đến nay, đây là phương pháp upsell được sử dụng nhiều nhất của eCommerce. Nhưng có những cách thức tích cực và tiêu cực để thực hiện việc này.

Khi bạn đặt hoa từ 1-800-Flowers, bạn sẽ nhận được một vài upsell đơn giản có liên quan và có thể giúp bạn gửi quà tốt hơn. Ví dụ, tôi nhận được lựa chọn thêm kẹo, bóng bay hay một chú gấu bông:

Là một khách hàng, tôi đánh giá cao việc có thể nâng cấp mặt hàng mình mua.

Tuy nhiên, nếu bạn có ý định upsell một sản phẩm không liên quan hoặc biết chắc khách hàng sẽ chẳng bao giờ dùng đến thì bạn đang đi các bước hoàn hảo để ngày càng xa cách khách hàng hơn đấy.

Kết luận: Vấn đề sản phẩm là vấn đề upsell phổ biến nhất do: nó hiệu quả. Khách hàng đang trong chế độ “mua hàng” với thẻ tín dụng của họ, và sẵn sàng giao dịch với bạn.

3. Upsell trong các tương tác hỗ trợ khách hàng
Live chat trở nên thịnh hành và gần như là lựa chọn hàng đầu trong việc tương tác hỗ trợ khách hàng của các website thương mại điện tử (e-commerce). Một số website đã tận dụng việc tương tác trực tuyến này để tiến hành Upsell một cách hiệu quả. Tại sao ư?

Công cụ chat trực tuyến giúp bạn truy vấn một số thông tin về khách hàng như: khách hàng cũ/mới, vị trí địa lý của khách hàng, và thông tin những sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm. Đây được coi là những yếu tố quan trọng đầu tiên trong hành vi khách hàng giúp bạn có thể định hình được chiến thuật Upsell hiệu quả.

Ngoài ra, tương tác với khách hàng trong thời gian thực là cơ hội giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng, và điều mấu chốt chính là sự tin tưởng của khách hàng. Bằng cách này, những lời mời Upsell sẽ dễ dàng được đón nhận hơn và khả năng thành công sẽ cao hơn.

Kết luận: Bằng một Upsell có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn có thể giúp họ, và hoạt động kinh doanh của bạn, hưởng lợi. Lưu ý: upsell không bao giờ thay thế được hỗ trợ, do đó: nếu bạn có thể giải quyết vấn đề mà không cần đến upsell, hãy làm như vậy.

4. Upsell sau một mốc thành công của khách hàng
Ramit Sethi bán online các khóa học dành cho những người đang tìm kiếm thành công trong sự nghiệp, tài chính cá nhân, hoạt động kinh doanh và hiệu suất của họ. Với các khóa học đa dạng, ông có rất nhiều cơ hội để cross-sell giá trị gia tăng.

Một trong các cách ông phân phối những sản phẩm này là ngay sau khi khách hàng đạt được một mốc thành công.

Một khi khách hàng hoàn thành các khóa học của Ramit, họ sẽ nhận được một email như thế này:

Trong đó, Ramit đưa ra một upsell – với bản dùng thử miễn phí trong một tháng – cho chương trình thành viên của ông. Nó được gửi tới vào một thời điểm thích hợp: khi khách hàng đang cảm thấy hài lòng về thành tích mà họ vừa đạt được.

Kết luận: Hãy cung cấp upsell cho khách hàng khi họ đạt được các mốc thành công, và khi giá trị của sản phẩm của bạn được thể hiện rõ ràng nhất.

Nâng cấp hoạt động kinh doanh của bạn với Upsell
Upsell là một kỹ năng đáng giá đối với bất cứ ai đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi nó có thể giúp bạn đạt được mục tiêu số một của mình: khiến khách hàng hài lòng hơn và thành công hơn.

Không phải nó luôn luôn thích hợp, nhưng thông thường nó có thể mang lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng của bạn.

Bạn đã từng sử dụng hay chứng kiến một chiến thuật Upsell hay ho nào mà Masterskills đã bỏ qua chưa, hay bạn đang chật vật suy nghĩ về cách áp dụng Upsell trong hoạt động kinh doanh của mình? Hãy chia sẻ với Masterskills ở phần bình luận bên dưới nhé.

Bài liên quan: Chiến lược Upsell hiệu quả

Nguồn: Groovehq.com