Việc xin lỗi trước công chúng là không dễ dàng, đặc biệt là với các lãnh đạo. Họ là những người anh hùng khi làm đúng mọi việc – và là “những kẻ giơ đầu chịu báng” trước những thất bại hoặc sai lầm.
Thêm nữa, việc xin lỗi trước công chúng của các lãnh đạo – dù là trong hoàn cảnh lý tưởng nhất – cũng không tránh khỏi rủi ro cho tổ chức của họ. Một số chuyên gia đã cảnh báo về các khả năng giảm quy mô của tổ chức sau khi sự cố xảy ra. Mary Frances Luce – một chuyên gia về marketing tại Wharton – chỉ ra rằng: trong khi các lời xin lỗi có thể “điều hòa” được cơn giận giữ của công chúng, họ cũng có thể củng cố lại những mối liên hệ tiêu cực giữa danh tiếng và vấn đề trục trặc. Người đồng nghiệp của cô là Stephen Hoch lại cho rằng kể từ khi các tổ chức có xu hướng phải ứng phó với một nhóm các công chúng “không đồng nhất”, một lời xin lỗi có tính chất đại chúng có thể chứa đầy rủi ro, đơn giản bởi vì không phải ai cũng cần tới một lời xin lỗi.
Trên thực tế, Hoch lưu ý rằng, một số rất lớn công chúng thậm chí dường như không muốn biết về vấn đề, do đó, khi mà một tổ chức xin lỗi vi những hành vi không thích đáng hoặc bất hợp pháp, một số người có thể nói rằng: “Này, tôi không cần biết là anh đã làm cái quái gì”.
Còn Chris Nelson, phó chủ tịch của hãng PR toàn cầu Ketchum, cảnh báo rằng những lời xin lỗi cần được đưa ra và phù hợp, nếu không, “họ sẽ chỉ có thể chắc chắn một điều rằng tổ chức sẽ phải đối mặt với những phán xét luật pháp vô cùng lớn”. Ông nói thêm, “đó [việc kiện tụng] là một điều đáng xấu hổ bởi vì việc truyền thông đúng cách thường có thể giảm bớt thái độ thù địch của công chúng trong một tình huống cụ thể”. Một số người đồng ý rằng một lời xin lỗi đúng lúc dường như làm cho một tình huống tệ hại được cải thiện hơn, chứ không làm cho tình huống đó trầm trọng đi.
Chúng ta có nhiều bằng chứng có tính chất truyền miệng, hơn là các số liệu cụ thể về những gì mà lời xin lỗi có thể mang lại. Tuy nhiên, các nghiên cứu hàn lâm đã chỉ ra rằng: các lãnh đạo nghiên về việc đánh giá quá cao cái giá phải trả cho việc xin lỗi, và đánh giá quá thấp các lợi ích thu được từ việc xin lỗi. Chẳng hạn, chúng ta biết rằng việc xin lỗi thường làm xoa dịu cơn tức giận của những người bị tổn thương, hoặc những người cảm thấy bị đối xử bất công.
Trong một nghiên cứu mới đây của Anh từ những nạn nhân của các vụ việc không hay, 37% người được hỏi nói rằng họ không tới các phiên tòa để kiện cáo bởi vì trước đó, họ đã nhận được lời giải thích và lời xin lỗi. Tương tự, một nghiên cứu do Đại học Missouri cho thấy: đối lập với sự khôn ngoan thường thấy – sự khôn ngoan này vẫn được cho là trước một phiên tòa, bị đơn tránh thừa nhận tội lỗi – là: một lời xin lỗi đầy đủ còn hơn là một vụ dàn xếp liên quan tới kiện cáo.
Trên thực tế, mức độ tổn hại tới thanh danh càng lớn thì lời xin lỗi lại càng quan trọng đối với việc giải quyết xung đột. Robert Rotberg – giám đốc của Chương trình Xung đột và Giải quyết xung đột trong phạm vi tiểu bang thuộc Đại học Harvard – đã nghiên cứu tại Ủy ban hòa giải và Sự thật của Nam phi và kết luận rằng: những lời xin lỗi có thể tạo ra khả năng kết thúc vấn đề, thậm chí là các tình huống hậu xung đột có tính chất cực đoan nhất. “Việc đưa ra lời xin lỗi của phe chiếm ưu thế đối với phe thiểu số, hoặc giữa một phần hay là tất cả các đối thủ với nhau có thể làm dịu đi bầu không khí căng thẳng, và có tác dụng hỗ trợ vô cùng lớn để chuyển đổi trạng thái một cách thành công”.
Các lãnh đạo có nên lúc nào cũng mang dáng vẻ “tự đắc”, thậm chí “bất khả chiến bại?”
Từ vụ trục xuất Carly Fiorina ra khỏi Hewlett-Packard, người phụ trách chuyên mục của tờ Wall Street Journal Carol Hymowitz đặt ra câu hỏi: “Liệu có phải là tự sát hay không khi thừa nhận rằng mọi việc đã diễn ra không như mong đợi và thú nhận rằng đó là những sai lầm? Hay là các lãnh đạo có nên lúc nào cũng mang dáng vẻ “tự đắc”, thậm chí “bất khả chiến bại”?” Không có các nguyên tắc chính xác nào đối với các vấn đề thuộc về địa vị của con người. Nhưng, bằng việc nhìn vào cả những số liệu cụ thể và các bằng chứng có tính chất truyền miệng, chúng ta có thể thiết lập nên một số chỉ dẫn đối với việc khi nào, và một lãnh đạo nên đưa ra một lời xin lỗi trước công chúng bằng cách nào.
Một lời xin lỗi trước công chúng nên vì mục đích của chính cá nhân, vì cơ quan, vì quan hệ giữa các nhóm, hoặc vì lý do đạo đức. Người ta cho rằng, nếu như việc xúc phạm/ hoặc làm mếch lòng ai là thuộc về vấn đề cơ quan, chứ không phải là của cá nhân, thì lãnh đạo hàng đầu (chẳng hạn như giám đốc điều hành) không nhất thiết là người nhân vật tốt nhất để đưa ra lời xin lỗi. Đôi khi, cơ quan sẽ được lợi hơn nếu như một người nào đó bước xuống khỏi nấc thang của tổ chức để thừa nhận lỗi sai và bày tỏ sự hối hận. Nói một cách khác, các lãnh đạo của các nhóm và tổ chức nên cân nhắc tới việc xin lỗi trước công chúng chỉ với điều kiện là khi một quyền lợi then chốt đang bị đe dọa, khi và chỉ khi họ là những người duy nhất có thể làm những việc cần phải làm.
Việc xin lỗi có hiệu quả tốt như thế nào còn phụ thuộc vào bản chất của tình huống. Một lời xin lỗi đầy đủ bao gồm việc thừa nhận điều sai trái mà mình đã làm, nhận trách nhiệm, bày tỏ sự hối hận, và lời hứa sẽ không tái phạm. Nhưng đôi khi, một lời xin lỗi ở phần nào đó – chẳng hạn, nhận trách nhiệm hoặc bày tỏ sự hối hận – còn tốt hơn là không nói gì. Hơn nữa, các lời xin lỗi thông thường nên theo sát những lỗi đã vi phạm. Đừng để cho sự sai lầm của cá nhân hoặc tổ chức bị xem như là đang né tránh sự quở trách hoặc bực bội trong lời chuộc lỗi. Có những tình huống mà sự vội vàng, qua loa chỉ làm cho lời xin lỗi thành vô nghĩa.
Các gạch đầu dòng cho lời xin lỗi
Khi bạn hoặc những người mà bạn lãnh đạo gặp chuyện không hay, không dễ dàng gì khi quyết định xem liệu có nên xin lỗi một cách công khai hay không. Dưới đây là một số câu hỏi có thể chỉ dẫn cho bạn cách thức tiếp cận.
– Một lời xin lỗi sẽ có chức năng gì?
Bạn và tổ chức của bạn có đúng không? Nếu đúng, liệu việc đưa ra một lời xin lỗi có thể bảo toàn được các quyền lợi của bạn?
Bạn và tổ chức của bạn có sai không? Nếu sai, liệu việc đưa ra một lời xin lỗi có giúp bạn thoát ra khỏi tình trạng khó khăn?
– Một lời xin lỗi sẽ giúp ích cho những ai?
Cá nhân bạn?
Tổ chức của bạn nói chung?
Các cá nhân và tổ chức mà bạn có liên quan?
– Tại sao một lời xin lỗi lại quan trọng tới vậy?
Vì các lý do chiến lược?
Vì các lý do đạo đức?
– Điều gì sẽ xảy ra nếu như bạn xin lỗi công khai?
Liệu một lời xin lỗi có xoa dịu những người bị tổn thương và nhanh đem lại giải pháp?
Lời xin lỗi sẽ kích động những người đối lập?
Một lời xin lỗi có đẩy bạn tới tình trạng hiểm nghèo liên quan tới luật pháp?
– Điều gì sẽ xảy ra nếu như bạn không xin lỗi?
Sự cố có vẻ sẽ phai nhạt đi?
Liệu sự từ chối của bạn đối với việc xin lỗi (hoặc lời từ chối quá vội vàng) làm cho tình huống lại càng tồi tệ hơn?
