Hình minh họa (Nguồn: freepik.com)
Truyền thông cá nhân (Personal Media)
Truyền thông cá nhân trong tiếng anh là Personal Media.
Truyền thông cá nhân phổ biến là các hoạt động truyền thông trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
Mặc dù có nhiều công cụ và phương tiện để tiêu chuẩn hóa thông điệp, song do bản chất của truyền thông cá nhân là trao đổi thông tin nên ngoài những vấn đề về chuyên môn, công việc, những vấn đề về tâm lí và hành vi của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc trao đổi thông tin giữa họ và khách hàng.
Với những đặc điểm trên, nhiều doanh nghiệp xem hoạt động truyền thông cá nhân như là hoạt động bán hàng trực tiếp nên đã chú trọng đến đào tạo nâng cao các kĩ năng ứng xử, giao tiếp với khách hàng cho nhân viên.
Ví dụ, trong kinh doanh dịch vụ giáo dục, đội ngũ nhân viên có sự tương tác trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ một nhóm nhân viên mà nhiều nhóm nhân, do vậy việc thống nhất giữa các nhân viên về thông điệp truyền tài là rất quan trọng, bởi thông điệp được đưa ra trực tiếp ít có cơ hội để điều chỉnh.
Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
Trong hầu hết các tương tác dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng ngày càng chặt chẽ, thậm chí không thể tách rời. Đánh giá của khách hàng dựa chủ yếu vào chất lượng của truyền thông mà trong đó vai trò của nhân viên là rất quan trọng.
Hành vi giao tiếp của nhân viên được đánh giá theo hai chiều chất lượng của truyền thông: chất lượng giao tiếp liên quan đến độ tin cậy, ví dụ khả năng của nhân viên khi truyền tải ưu điểm của sản phẩm dịch vụ trong tương tác với khách hàng, chất lượng giữa các cá nhân liên quan đến sự đồng cảm, ví du sự trung thực, cởi mở, lắng nghe khách hàng… sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Phân loại truyền thông
Ở các loại hình truyền thông khác thông điệp thường được truyền tải thông qua ngôn ngữ của âm thanh hay hình ảnh thì trong kinh doanh dịch vụ truyền thông phi ngôn ngữ lại có ảnh hưởng quan trọng đối với nhận thức của khách hàng.
Loại hình truyền thông này được nhóm thành bốn loại sau:
– Chuyển động cơ thể, thái độ của nhân viên: tư thế thoải mái và cởi mở, tiếp xúc qua ánh mắt, gật đầu, bắt tay, mỉm cười…
– Sự quan tâm: lắng nghe khách hàng của nhân viên.
– Khoảng cách vị trí giữa nhân viên và khách hàng.
– Ngoại hình: hình thể, tác phong, trang phục… là yếu tố quan trọng của truyền thông phi ngôn ngữ.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Marketing dịch vụ – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân)
