Bạn có thể bỏ qua một bài PR sản phẩm trên Facebook của một thương hiệu nhưng lại chú tâm lắng nghe người bạn thân của mình kể về trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm của nhãn hàng đó. Giữa một bên là lời nói của thương hiệu với một bên là lời nói của khách hàng, khách hàng đã chiếm ưu thế. Đó chính là một ví dụ đơn giản về sức mạnh của marketing truyền miệng – Word-of-Mouth Marketing.
Vậy word-of-mouth hay marketing truyền miệng là gì? Và tại sao thương hiệu cần sử dụng word-of-mouth trong chiến lược marketing của mình?
Giải đáp cùng Masterskills với nội dung sau đây.
Word-of-Mouth Marketing là gì?
Word-of-mouth marketing (WOM marketing) là hình thức truyền thông không có sự can thiệp của quảng cáo mà thông qua lời nói/truyền miệng của khách hàng. Đó là cách tạo ra và tận dụng mọi cơ hội khi một khách hàng quan tâm đến sản phầm của thương hiệu và diễn giải sự quan tâm đó bằng lời nói cho người khác.
Hãy thử nhớ lại những lần thẳng tay chi tiền cho một món đồ skincare chỉ ngay sau khi nghe một người bạn giới thiệu và gửi một tấm ảnh chụp làn da không tì vết của họ. Những chia sẻ gần gũi và chân thực hàng ngày đó cung cấp thông tin hữu ích cho bạn và cũng là kết quả của marketing truyền miệng mà các thương hiệu muốn có hơn bất cứ hình thức quảng cáo truyền thông nào khác.
Tầm quan trọng của khách hàng trong marketing truyền miệng không có gì để bàn cãi.
Tại sao marketing truyền miệng lại quan trọng?
Marketing truyền miệng thực sự quan trọng vì nó được tạo ra từ chính phản ứng của khách hàng và sức ảnh hưởng của họ với quyết định mua hàng của người khác.
Một khách hàng hạnh phúc có thể kéo theo một khách hàng hạnh phúc khác tìm hiểu sản phẩm, cho hàng vào giỏ, và thanh toán.
Do đó, càng nhiều khách hàng hạnh phúc và giới thiệu sản phẩm của bạn với người thân, bạn bè của họ, càng có nhiều cơ hội làm tăng doanh thu và mở rộng tập khách hàng của bạn.
Một vài con số biết nói minh chứng cho hai lợi ích này:
Một khảo sát từ ReferralCandy về mức độ tin tưởng của khách hàng đối với các yếu tố truyền miệng (word of mouth), ý kiến trực tuyến (online opinions), và quảng cáo (advertising) đã cho ra kết quả như sau:
- 92% khách hàng tin vào truyền miệng
- 70% khách hàng tin vào ý kiến trực tuyến
- 58% khách hàng tin vào quảng cáo
Con số trên cho thấy phần nào sức mạnh “khủng khiếp” của marketing truyền miệng. Nó có thể khiến một sản phẩm được yêu thích cũng có thể khiến sản phẩm ấy bị “ngó lơ” chỉ với những lời “mách nhỏ” truyền miệng qua lại của khách hàng.
Thêm một phát hiện từ báo cáo của Statista, 59% nữ giới thuộc gen Z quyết định mua sắm dựa trên những đề xuất từ gia đình và bạn bè.
Cũng chính vì sức mạnh to lớn của truyền miệng mà một khi khách hàng có bất cứ điều gì không hài lòng với sản phẩm nó sẽ tạo ra ảnh hưởng tiêu cực tiếp đó.
Các hình thức marketing truyền miệng phổ biến
1. Buzz marketing
Buzz marketing là hình thức marketing phổ biến và được triển khai nhiều thông qua mạng xã hội. Cách thức thực hiện buzz marketing chủ yếu là tạo “tin đồn, giật gân, hoặc gây shock” để thu hút sự chú ý, kích thích mọi người thảo luận, bàn tán qua lại.
Chắc hẳn bạn đã không còn quá xa lạ với những “chiêu trò” marketing trước thềm ra mắt một sản phẩm âm nhạc của một ca sỹ, hay một bộ phim nào đó. Đó chính là buzz marketing hay cũng chính là một hình thức marketing truyền miệng. Hiệu ứng khán giả sẽ phần nào làm cho sự kiến chính sau đó được chú ý.
2. Viral marketing
Viral marketing hay marketing lan truyền chính là một trong những hình thức marketing truyền miệng phổ biến nhất. Với sự phổ biến của mạng xã hội, viral marketing lại càng được sử dụng nhiều hơn. Bất cứ cái gì viral đều có thể bắt nguồn từ một chiến lược marketing nào đó.
Thực chất bất cứ chiến lược marketing nào cũng ít nhiều cần đến yếu tố “viral”. Đơn giản vì mục đích của marketing là để thu hút sự chú ý của mọi người. Do đó, bạn có thể nhìn thấy viral marketing ở khắp mọi nơi, trong các chiến dịch marketing từ trước đến nay.
Một ví dụ kinh điển về viral marketing đó là Thử thách “ALS Ice Bucket Challenge” xuất hiện vào năm 2014. Rất nhiều người nổi tiếng, người có ảnh hưởng, và số lượng đông đảo người đã tham gia thử thách này bằng cách dội một chậu nước đá vào đầu. Thử thách nhằm nâng cao nhận thức về ALS – căn bệnh xơ cứng teo cơ một bên và kêu gọi tiền quyên góp. Các video về thử thách được quay và đăng tải trên khắp các trạng mạng xã hội với hashtag #icebuckketchallenge.
Tỷ phú Bill Gates cũng đã tham gia thử thách này sau khi được người bạn – nhà sáng lập Facebook Mark Zuckerberg mời gọi. Ông cũng kêu gọi một số người nổi tiếng khác thực hiện thử thách trong đó có Alon Musk, Ryan Seacrest, và Chris Anderson (TED).
3. Influencer marketing
Chắc hẳn bạn cũng không lạ gì với khái niệm influencer nữa rồi. Internet và mạng xã hội bùng nổ khiến influencer marketing phát triển hơn bao giờ hết. Influencer marketing là hình thức thương hiệu liên kết với một influencer trong lĩnh vực liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của họ để tạo sự ảnh hưởng tích cực đến đối tượng khách hàng mục tiêu.
Bạn sẽ dễ dàng thấy hình ảnh một người nổi tiếng giới thiệu một sản phẩm nào đó trên trang cá nhân của họ. Đó chính là influencer marketing. Và cũng chính là một dạng marketing truyền miệng, lời nói của người nổi tiếng ở đây chính là word-of-mouth. Họ cũng là một khách hàng hạnh phúc nhưng có thể ảnh hưởng tích cực đến nhiều người cùng một lúc.
Netflix là một ví dụ về việc thành công nhờ vào influencer marketing. Sức mạnh và tầm ảnh hưởng của những người định hướng ý kiến đã giúp Netflix nổi bật và phát triển vượt bậc.
4. Product seeding
Seeding là cách làm phổ biến để truyền thông sản phẩm, đặc biệt trong các hội nhóm và cộng đồng có liên quan đến sản phẩm đó.
Bằng cách lan truyền thông tin về sản phẩm đến khách hàng, bạn đang tiếp cận họ nhằm tạo ra sự tò mò và hứng thú đối với sản phẩm.
5. Referral/affiliates program
Xây dựng các chương trình referral hay affiliate cũng là một cách để thực hiện marketing truyền miệng. Thay vì trông đợi vào việc khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm của bạn với người khác, hãy tạo ra một chương trình khuyến khích họ chia sẻ sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm đồng thời nhận lại được một chút quyền lợi/quà tặng gì đó.
Hình thức này nằm trong affiliate marketing, nhưng nhìn chung nó cũng là một cách thức truyền miệng hiệu quả. Chương trình referral/affiliates cũng mang về cho thương hiệu một lượng người dùng mới nhất định.
6. Evangelist marketing
Evangelist marketing là marketing truyền giáo. Trong hình thức này thương hiệu biến những khách hàng trung thành của mình trở thành những “Avocates – nhà truyền giáo” của họ.
Để làm được điều này thương hiệu phải thực sự tạo được sự hài lòng đối với khách hàng của mình và có được sự đồng ý tham gia của họ. Từ đó bằng cách kết nối và tạo dựng một cộng đồng những khách hàng trung thành, thương hiệu đã có được một đội truyền giáo tham gia vào chia sẻ thông tin tích cực về thương hiệu và sản phẩm.
7. Social media marketing
Ngày nay, marketing truyền miệng không chỉ là lời nói trực tiếp mà còn có những biến thể đa dạng phát triển theo mức độ phong phú và phổ biến của mạng xã hội. Người ta có thể chuyển word of mouth sang hình thức digital thông qua social media marketing.
Đến năm 2025, có đến 56.7% dân số thế giới sẽ sử dụng ít nhất một mạng xã hội. Con số này đủ sức thuyết phục để các marketer càng chú ý hơn đến word-of-mouth trên những “không gian ảo” này.
Sau đây là một vài cách để khuyến khích người dùng “truyền miệng” về thương hiệu trên mạng xã hội:
- Tương tác thường xuyên với người dùng: Thường xuyên đăng tải nội dung để duy trì sự tương tác của người dùng là điều cần thiết khi hoạt động trên social media. Tương tác thông qua đặt câu hỏi, trả lời bình luận của người dùng cũng rất quan trọng.
- Xây dựng mối quan hệ với người dùng: Ngoài những nội dung hàng ngày để giữ chân người dùng, những hoạt động kết nối sâu sắc sẽ hiệu quả hơn dể xây dựng mối quan hệ với người dùng. Ví dụ như cung cấp kiến thức có giá trị, livestream tương tác trực tiếp, v.v.
- Kết hợp với influencers: Influencers hoạt động tích cực trên mạng xã hội nên chắc chắn bạn không nên bỏ qua việc hơpk tác với họ rồi.
Lời kết
Trên đây là những thông tin cần thiết nhất về marketing truyền miệng hay wom marketing mà Masterskills đã tổng hợp. Thế giới marketing luôn không ngừng biến đổi, do vậy chúng mình sẽ tiếp tục cập nhật thông tin để mang đến cái nhìn mới mẻ, chân thực nhất cho bạn đọc. Đừng quên theo dõi Masterskills Blog và đón đọc nhiều bài viết hữu ích khác nhé.
