Một số tập đoàn lớn có đội ngũ quản trị khủng hoảng (QTKH) với các thành viên có nhiều kinh nghiệm tích lũy được trong suốt sự nghiệp của họ. Tuy nhiên, một số lượng đáng kể các tổ chức không có khả năng quản trị khủng hoảng hoặc nếu có thì là một chương trình không hiệu quả do kế hoạch kém, quy trình không hiệu quả, thiếu kiến thức và nhân lực.
Những người đứng sau các kế hoạch xử lý khủng hoảng thường không được chú ý nhưng họ thực sự là đội ngũ quan trọng và mang đến thành công cho tổ chức. Bằng cách thành lập một đội ngũ quản trị khủng hoảng, tổ chức sẽ có thể đối phó với việc thực hiện một nỗ lực ứng phó hiệu quả, đảm bảo suôn sẻ các kế hoạch xử lý khủng hoảng của mình.
Đội ngũ Quản trị Khủng hoảng là gì?
Đội ngũ Quản trị Khủng hoảng là một đội ngũ hỗ trợ doanh nghiệp thông qua việc quản trị các vấn đề ở cấp độ khủng hoảng, quản trị các rủi ro bổ sung, lợi ích của các bên liên quan để đối phó với một sự kiện hoặc khủng hoảng. Đội ngũ quản trị khủng hoảng chịu trách nhiệm về các khía cạnh lãnh đạo, quản trị, truyền thông và đánh giá thiệt hại của một cuộc khủng hoảng.
Đội ngũ quản trị khủng hoảng có vai trò là quản trị và lãnh đạo các cá nhân, truyền đạt thông tin quan trọng đến tất cả các bộ phận, phân tích vấn đề, ngăn chặn các thiệt hại tiềm ẩn.
Thành phần của đội ngũ QTKH
Để thành lập một đội ngũ mạnh, điều quan trọng là phải chọn đúng người ở đúng vị trí phù hợp với thế mạnh cá nhân của họ. Các cá nhân trong đội ngũ phải là nguồn có thẩm quyền chính cho cả kế hoạch khẩn cấp và ứng phó khẩn cấp. Đội ngũ QTKH làm tăng khả năng tương tác giữa các bộ phận – dẫn đến các phương pháp giải quyết vấn đề lớn hơn và cơ hội phát hiện vấn đề tốt hơn trước khi chúng xảy ra.
Đội hình QTKH nên bao gồm:
– Đại diện hội đồng quản trị cấp cao
– Trưởng phòng
– Quản trị phát triển tổ chức
– Một đại diện điều hành
– Giám đốc truyền thông
– Tư vấn pháp lý
– Nhân sự
Tùy thuộc vào mỗi ngành, danh sách này có thể khác nhau. Tuy nhiên, nó phải luôn luôn bao gồm đủ vai trò đa dạng để nếu xảy ra khủng hoảng, các thành viên có liên quan nhất trong đội ngũ của bạn có thể lãnh đạo.
Dưới đây là những thuộc tính mà bạn nên cân nhắc khi lựa chọn các thành phần đội ngũ này:
- Chịu được áp lực
Khủng hoảng xảy ra, nó sẽ đẩy mọi người đến một giới hạn nhất định, khi ai đó không chịu được áp lực sẽ phá vỡ giới hạn và gây bất lợi cho toàn đội. Các thành viên trong đội nên kiểm soát và loại bỏ cảm xúc của họ khỏi các tình huống để họ không cảm thấy quá tải.
- Kỹ năng phân tích mạnh mẽ
Điều này sẽ đảm bảo rằng sẽ nhanh đi đến kết luận đích theo cách hiệu quả nhất. Tất cả các thành viên trong đội nên có khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng khi chúng phát sinh.
- Giao tiếp rõ ràng và hiệu quả
Mỗi thành viên trong đội ngũ có thể sẽ được gọi để giải quyết một số vấn đề nhỏ và chia sẻ thông tin về tình hình khủng hoảng. Khi một thành viên trong đội ngũ thiếu kỹ năng giao tiếp tốt có thể gây bất lợi cho nhiệm vụ của đội. Lãnh đạo cần có khả năng truyền đạt một thông điệp mạnh mẽ và mọi người trong đội ngũ đều rõ ràng về thông điệp đó là gì.
- Có tư duy hợp tác
Trong đội, ai cũng đều có điểm mạnh và điểm yếu, điều bắt buộc là tất cả các bạn phải làm việc cùng nhau để đưa ra kế hoạch và giải pháp tốt nhất cho mục tiêu chung. Bất kỳ thành viên nào trong đội ngũ, bất kể kỹ năng của họ sẽ chống lại đội ngũ nếu họ không thể làm việc với đội ngũ.
Sau đây 6 bước để tạo một đội ngũ quản trị khủng hoảng trong phát triển chương trình quản trị khủng hoảng của tổ chức:
Bước 1 – Hiểu về khủng hoảng
Bước đầu tiên trong việc tạo ra một tổ chức sẵn sàng ứng phó với bất kỳ trường hợp khẩn cấp nào là hiểu những khủng hoảng và cách chúng có thể tác động đến tổ chức của bạn. Đặc biệt là không chỉ vai trò của các nhà lãnh đạo hiểu thế nào là khủng hoảng, mà điều rất quan trọng là tất cả mọi người, kể cả các nhà cung cấp và đối tác quan trọng, hiểu những khủng hoảng là gì và chúng có thể ảnh hưởng đến tổ chức, khách hàng của họ như thế nào?.
Bước 2 – Định hướng chính sách hoạt động
Trước khi một tổ chức có thể bắt đầu đánh giá rủi ro và phát triển các kế hoạch, trước tiên, họ phải tạo ra một khung quản trị khủng hoảng (xem hình ảnh bên dưới) và thiết lập hướng chính sách từ ban lãnh đạo cao nhất.
Bước 3 – Tạo lập kế hoạch
Xác định vai trò và trách nhiệm: Đánh giá vai trò nào cần thiết là trách nhiệm của đội ngũ quản trị khủng, đây là một bước quan trọng trong sự phát triển chung của năng lực xử lý khủng hoảng. Vai trò và trách nhiệm của mỗi thành viên cần được xác định rõ. Các thành viên trong đội ngũ phải có đủ kỹ năng, kinh nghiệm và năng lực để thực hiện các vai trò và trách nhiệm đó.
Cần xác định một số công việc quan trọng sau trong kế hoạch:
- Xác định các khủng hoảng tiềm tàng (làm thế nào để bạn đánh giá và giảm thiểu rủi ro trước khi chúng xuất hiện?)
- Trao quyền cho các nhà lãnh đạo đội ngũ QTKH đưa ra quyết định (điều này là rất quan trọng)
- Ai là người thiết lập trung tâm chỉ huy trong một cuộc khủng hoảng? Và thiết lập như thế nào? ( xem Bước 4)
- Triển khai quy trình quản trị thông tin (doanh nghiệp sẽ quản trị thông tin như thế nào và tạo nhận thức như thế nào trước các tình huống?)
Tích hợp các hoạt động quản trị khủng hoảng với các kế hoạch quan trọng khác như duy trì hoạt động kinh doanh, khắc phục thảm họa và các kế hoạch ứng phó sự cố hoặc khẩn cấp.
Các nhà lãnh đạo đội ngũ tiến hành các cuộc họp giao ban thường xuyên (để đánh giá các sự kiện ngay từ khi chúng xảy ra và đảm bảo mọi người đều hiểu mục tiêu chung mà họ đang thực hiện)
Bước 4 – Phát triển hệ thống chỉ huy sự cố (Incident Command System – ICS)
Bước này liên quan chặt chẽ với Bước 3. Một số tổ chức sử dụng Hệ thống chỉ huy sự cố (Incident Command System-ICS) rất hiệu quả cho mọi quy mô sự cố hoặc để chuẩn bị cho bất kỳ trường hợp khẩn cấp nào. Có một hệ thống chỉ huy sự cố làm tăng cơ hội tổ chức có thể sống sót sau khủng hoảng và có thể hạn chế mức độ thiệt hại của doanh nghiệp.
Một hệ thống như ICS đảm bảo hoạt động xử lý khủng hoảng trước cả khi khủng hoảng bắt đầu, điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, đặc biệt là trong giai đoạn đầu của sự cố. ICS là một hệ thống hoạt động đồng hành cùng với những biến động của khủng hoảng và có thể duy trì trong thời gian dài tùy theo kịch bản. Nó có thể được sử dụng cho các trường hợp khẩn cấp đột ngột (hỏa hoạn, vụ nổ, kẻ xâm nhập thù địch) và có thể được sử dụng cho một số vấn đề có thể trở thành khủng hoảng (tấn công mạng, giao dịch nội gián và vi phạm đạo đức).
Bước 5 – Xác thực tính khả thi của kế hoạch và hiệu quả đội ngũ
Chu kỳ chuẩn bị cho khủng hoảng không bao giờ kết thúc. Nó là một quy trình cải tiến liên tục bao gồm quy trình xây dựng kế hoạch và quy trình quản trị khủng hoảng. Bắt đầu từ việc rà soát lại quy trình và các công việc trong kế hoạch sau đó là thử nghiệm các phương án sẽ giúp phát hiện ra các lỗ hổng. Qua đó cho phép các thành viên trong đội ngũ thực hiện vai trò trong đội ngũ quản trị khủng hoảng của họ, lãnh đạo đội ngũ sẽ xác định được hiệu quả hoạt động của từng người.
Bước 6 – Thực hiện sự thay đổi và đánh giá lại kế hoạch
Tương tự như các quy trình khác, nếu có những lỗ hổng, doanh nghiệp sẽ cần thực hiện các thay đổi. Các thử nghiệm định kì sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá các vấn đề và xem xét khoảng trống có thể phát sinh trong trường hợp khẩn cấp.
Chỉ 30% doanh nghiệp phục hồi sau một cuộc khủng hoảng trong vòng chưa đầy 1 năm. Tuy nhiên, bằng cách phát triển một đội ngũ giải quyết khủng hoảng giúp doanh nghiệp có nhiều khả năng trở lại trạng thái trước khủng hoảng nhanh nhất mà không gây thiệt hại cho danh tiếng, tài chính và tinh thần. Đội ngũ quản trị khủng hoảng là không thể thiếu để thực hiện một chiến lược để bảo vệ các giá trị trên của doanh nghiệp.
