Social CRM là gì? 5 lý do doanh nghiệp nên triển khai Social CRM

Theo Statista công bố, có đến 2/3 dân số Việt Nam tham gia tích cực các nền tảng mạng xã hội. Do đó, đây là thị trường màu mỡ để các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh. Trong bối cảnh bán hàng trên mạng xã hội ngày càng phát triển, khái niệm Social CRM cũng ra đời và dần trở thành lĩnh vực được các doanh nghiệp chú trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên các nền tảng social media. Vậy Social CRM là gì và vì sao doanh nghiệp nên triển khai Social CRM? Tìm hiểu chi tiết hơn nội dung này trong bài viết dưới đây.

Social CRM (Social Customer Relationship Management) tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội và cộng đồng trực tuyến để quản lý và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng. Social CRM là một phần của CRM (quản lý khách hàng nói chung).

Social CRM nuôi dưỡng và quản lý quan hệ khách hàng trên truyền thông xã hội

Dưới đây là 4 khía cạnh khác nhau cơ bản giữa Social CRM và CRM truyền thống.

Kênh tương tác khách hàng

CRM truyền thống thường quảng cáo trực tiếp để tiếp cận đối tượng cụ thể và duy trì sự chú ý của khách hàng hiện tại. Dịch vụ khách hàng được tự động hóa và tập trung duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại qua các kênh truyền thống như cửa hàng truyền thống, điện thoại, báo chí, truyền hình.

Ngược lại, Social CRM tập trung theo dõi tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội, mở rộng con đường tiếp cận đến khách hàng tiềm năng. Điều này không chỉ tăng hiệu suất chiến lược tiếp thị mà còn gia tăng tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp trên Internet.

Social CRM tương tác với khách hàng qua đa dạng mạng xã hội

Cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng

CRM truyền thống việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng để thực hiện các hoạt động tiếp thị gián tiếp, chẳng hạn như liên hệ ngẫu nhiên qua điện thoại (cold-calling) và mua danh sách khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể gây khó chịu cho khách hàng tiềm năng và dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Social CRM tập trung thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Một số hoạt động nổi bật của phương pháp này là warm-calling (chăm sóc khách hàng có chủ đích), nghiên cứu xã hội và theo dõi trò chuyện trực tuyến. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng theo cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.

Dữ liệu khách hàng thu thập

CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng theo cách hẹp và máy móc. Một số thông tin được thu thập bao gồm:

Thông tin cá nhân: Tên, địa chỉ, email, số điện thoại, chức danh, vị trí công việc…
Lịch sử giao dịch: Lịch sử mua hàng, lịch sử sử dụng dịch vụ…

CRM truyền thống chỉ thu thập thông tin cơ bản của khách hàng

Social CRM tập trung vào việc thu thập dữ liệu khách hàng theo cách linh hoạt và toàn diện hơn. Các thông tin được thu thập bao gồm:

Thông tin cá nhân: Tên, email, địa chỉ, số điện thoại…
Thông tin hành vi: Sở thích, mối quan tâm, thói quen mua sắm…
Thông tin nội dung: Ảnh profile, trạng thái, bài đăng, bình luận…

Tham khảo: Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm online

Tác động của quy trình kinh doanh

Khi triển khai CRM truyền thống, quy trình kinh doanh sẽ bị tác động bởi những yếu tố như email marketing hay quy trình chăm sóc khách hàng.

Nếu ứng dụng Social CRM, quy trình kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng bởi các nhóm mạng xã hội hoặc kênh truyền thông hỗ trợ khách hàng…

CRM xã hội sử dụng một số chỉ số sau để đo lường mức độ thành công trong quá trình tương tác với khách hàng:

Lưu lượng truy cập: CRM xã hội đo lường lưu lượng truy cập nền tảng truyền thông xã hội mà doanh nghiệp đang sử dụng để triển khai chiến lược CRM xã hội. Lưu lượng truy cập được dùng để đo lường sự quan tâm và sự tham gia của khách hàng, đối tác hoặc cộng đồng.
Số lượt theo dõi, tương tác: Tổ chức dễ dàng xem được số lượt theo dõi của khách hàng tiềm năng tại hầu hết kênh mạng xã hội hiện nay. Bên cạnh đó, Social CRM cũng đo lường số lượt và chất lượng tương tác của họ với doanh nghiệp tại các kênh này. Từ đó, tổ chức dễ dàng biết được số khách hàng chuyển đổi thành công qua các kênh này.
Đề cập đến thương hiệu: Các công cụ Social CRM hiện nay có khả năng tổng hợp và đo lường những trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu trên mạng xã hội. Bên cạnh đó, một số nền tảng như Instagram hay TikTok cũng hỗ trợ kiểm tra lượt đề cập đến thương hiệu qua hashtag.

Social Media CRM có 3 chỉ số đo lường cơ bản

Trước khi triển khai Social CRM, doanh nghiệp nên nắm vững những lợi ích và thách thức mà phương thức này mang lại.

Lợi ích của CRM xã hội với doanh nghiệp

Social CRM cung cấp nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

Xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng

Social CRM cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên các nền tảng yêu thích của họ. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự gắn bó với khách hàng, tạo cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình.

Các nền tảng social CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn

Hiểu rõ khách hàng và cung cấp các dịch vụ tốt hơn

Social CRM cung cấp dữ liệu chi tiết về sở thích, hành vi và mối quan tâm của khách hàng. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tải báo cáo xuống để nghiên cứu chuyên sâu về khách hàng và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ hoặc chiến lược tiếp thị phù hợp.

Ngoài ra, nắm vững tâm lý người tiêu dùng qua báo cáo, đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng điều chỉnh linh hoạt để hỗ trợ họ hiệu quả hơn.

Thúc đẩy bán hàng

Doanh nghiệp có thể tìm ra chiến lược tiếp thị cá nhân hóa phù hợp với từng người và thúc đẩy bán hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng Social CRM để tạo các quảng cáo, sự kiện và chiến dịch khuyến mãi trên mạng xã hội. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn và thúc đẩy doanh số bán hàng.

CRM xã hội thúc đẩy doanh số

Phản hồi tức thời

Công cụ CRM truyền thông xã hội hỗ trợ nhân sự phản hồi ngay lập tức từ khách hàng. Nhiều nền tảng mạng xã hội hiện nay cũng đã tích hợp chatbot hoặc trợ lý để tránh bỏ lỡ khách hàng. Điều này nâng cao chất lượng dịch vụ, thuận tiện trong việc thu thập thông tin kết quả mà không đòi hỏi việc liên tục tìm kiếm phản hồi.

Tham khảo: Những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

Thách thức

Bên cạnh những ưu điểm kể trên, bạn đọc cũng cần tham khảo nội dung dưới đây để nắm rõ những thách thức của Social CRM là gì.

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư

Các tổ chức phải tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu và đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Nếu không, tổ chức có thể đối mặt với các hình phạt về tài chính hoặc pháp lý.

Cần đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật cho khách hàng

Bắt kịp nền tảng mạng xã hội mới

Sự gia tăng không ngừng về số lượng nền tảng truyền thông xã hội yêu cầu các thương hiệu cần thích nghi nhanh chóng để không bỏ lỡ tệp khách hàng tiềm năng. Ngoài việc thích nghi kịp với mạng xã hội mới, việc theo dõi những thay đổi trong thói quen sử dụng của khách hàng trên các nền tảng này cũng là một thách thức không nhỏ.

Quá tải dữ liệu

Mạng xã hội tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ và có thể lớn hơn nhiều so với nhu cầu thực tế. Hiện nay, các mạng xã hội cho phép xem nhiều chỉ số liên quan đến tài khoản doanh nghiệp. Quá nhiều thông tin và chỉ số có thể dẫn đến sự mất tập trung và đưa ra quyết định sai. Do vậy, hãy đảm bảo thương hiệu của bạn có mục tiêu cụ thể để quá trình lọc thông thông tin nhiễu diễn ra nhanh chóng.

Triển khai Social CRM dễ gặp trường hợp quá tải dữ liệu

Sau khi đã nắm rõ Social CRM là gì, để triển khai Social CRM hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể tham khảo 4 bước cơ bản dưới đây. Trên thực tế, bạn có thể bổ sung thêm nhiều giai đoạn khác để đảm bảo đạt được mục tiêu.

Để bắt đầu, tổ chức cần xác định mục tiêu chính khi khi bắt đầu ứng dụng Social CRM. Mục có thể là tăng tương tác với khách hàng, tăng doanh số bán hàng, hoặc tăng lượng truy cập. Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn tập trung vào những hoạt động quan trọng nhất để nhanh chóng đạt được kết quả như mong muốn. Cần lưu ý, tổ chức nên đưa ra mục tiêu có chứa con số rõ ràng để không mơ hồ khi tổng kết. Bạn có thể tham khảo mô hình SMART khi thực hiện công việc này.

Cần xác định rõ mục tiêu khi triển khai Social CRM là gì

Sau khi làm rõ mục tiêu, bạn cần chọn công cụ Social CRM để tích hợp vào các kênh truyền thông khác. Các công cụ này sẽ giúp bạn quản lý và theo dõi các tương tác của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau.

Tham khảo: 6 điểm mù về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thường mắc phải

Một số tiêu chí mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cân nhắc đưa ra lựa chọn phù hợp:

Khả năng tích hợp đa dạng mạng xã hội.
Có đủ tính năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp.
Chi phí.
Mức độ bảo mật của công cụ.

Sau khi tích hợp công cụ Social CRM vào các kênh truyền thông của mình, doanh nghiệp đã có thể theo dõi và phân tích hiệu quả sử dụng của từng nền tảng. Việc theo dõi và phân tích này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội và điều chỉnh chiến lược Social CRM cho phù hợp.

Phân tích và đo lường thường xuyên khi thực hiện CRM xã hội

Cá nhân hóa nội dung và chiến dịch

Cá nhân hóa nội dung và chiến dịch là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Social CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như sở thích, hành vi và mối quan tâm của họ. Dữ liệu này có thể được sử dụng để tạo các nội dung và chiến dịch được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

Cá nhân hóa nội dung và chiến dịch có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau, chẳng hạn như:

Tùy chỉnh nội dung dựa trên sở thích của khách hàng
Gửi các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Tạo các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.

Thông qua bài viết trên, chúng tôi tin rằng bạn đọc đã hiểu rõ Social CRM là gì. Đánh giá chung, từ việc tối ưu hóa tương tác, tăng cường cá nhân hóa đến việc cải thiện chiến lược tiếp thị, Social CRM đích thị là công cụ mang lại giá trị lớn cho mọi doanh nghiệp hiện nay.