Facebook và lựa chọn phát triển dịch vụ khách hàng đặc biệt
Trước khi đi vào chi tiết, có một điều chắc chắn là không cần phải đi đến trang dịch vụ khách hàng của Facebook mới có thể xác định, liệu họ có đang cung cấp dịch vụ khách hàng real-time (theo thời gian thực) hay không.
Với hơn 1,79 tỷ người dùng/tháng, tương đương ¼ dân số thế giới, nếu có, chắc chắn Facebook sẽ cần tới số nhân viên dịch vụ khách hàng tương đương một quốc gia mới đủ để phản hồi qua điện thoại, live chat hay các hình thức real-time khác.
Đó cũng là lý do Facebook lựa chọn phát triển phòng dịch vụ khách hàng khác biệt, với 2 hình thức chính: tự phục vụ (self-service) dựa trên bộ tổng hợp các câu hỏi, bài viết sẵn có và diễn đàn – nơi người dùng giúp đỡ lẫn nhau trong những vấn đề, vướng mắc phức tạp hơn.
Tham khảo cách Facebook phát triển Dịch vụ khách hàng để hỗ trợ tới 1/4 dân số thế giới
Khi tiếp cận trang dịch vụ khách hàng Facebook, đầu tiên bạn sẽ thấy mục FAQ – hỗ trợ phần lớn khách hàng với những câu hỏi đơn giản và thường gặp, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hay cài đặt tài khoản…
Phía trên cùng của trang, bạn có thể truy cập các nhóm bài viết khác nhau thông qua Chủ đề hay Thanh tìm kiếm với những vấn đề cụ thể hơn. Đồng thời, phía cuối trang Facebook cũng thống kê danh sách các chủ đề phổ biến nhất.
Vì mọi thứ đều được phát triển dựa trên tiêu chí tự phục vụ – đưa ra các lựa chọn về tuyến đường để người dùng tự quyết định hướng đi mình cảm thấy phù hợp nhất. Nếu ai đó đã có câu hỏi cụ thể, họ nên đi tới trang FAQ… Trong khi đó, nhóm các bài viết lại dành riêng cho những khách hàng muốn khám phá chủ đề cụ thể như bảo mật… Thậm chí, trong trường hợp người dùng đã tiếp cận tới tài liệu mình cần thì vẫn có nhiều lựa chọn để họ tự quyết định.
Trong khi đó, diễn đàn lại là một khía cạnh khác của dịch vụ khách hàng Facebook. Tại đây, người dùng tự giúp đỡ lẫn nhau cho các vấn đề hoặc câu hỏi cụ thể chưa được thảo luận trong các bài viết…
Với 1,79 tỷ người dùng, sẽ có hàng ngàn người có thể giúp đỡ với các vấn đề như thiết lập và quản lý các tài khoản hay giải quyết các vấn đề khó khăn hơn. Điểm độc đáo của các diễn đàn chính là nó hoàn toàn miễn phí và chỉ cần một nhóm kiểm duyệt thông tin nhỏ để chắc chắn các cuộc thảo luận không đi chệch hướng.
Ngoài ra, sẽ có một nhóm nhỏ trang dịch vụ Facebook dành riêng cho những ai quan tâm đến việc mua quảng cáo và sử dụng Facebook cho doanh nghiệp. Bạn có thể tìm hiểu cách thiết lập một chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm, quản lý fanpage…
Nếu hy vọng có thể liên hệ trực tiếp với Facebook, Masterskills nghĩ rằng bạn sẽ phải thất vọng khi chỉ có thể tiếp cận gần nhất trong trường hợp báo cáo vấn đề hoặc nộp đơn khiếu nại.
Đánh giá chung thì dịch vụ khách hàng của Facebook hoạt động khá trơn tru và hiệu quả. Mặc dù không phải quá hoàn hảo, nhưng xét đi rồi cũng phải xét lại, với hơn 1/4 dân số tham gia Facebook, liệu còn lựa chọn nào tối ưu hơn? Có thế, theo quan điểm người dùng, dịch vụ khách hàng real-time chắc chắn sẽ tốt hơn, nhưng với Facebook thì dường như không thực sự khả thi.
Có lẽ Facebook nên bố sung công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Chatbot và AI cho phòng dịch vụ khách hàng. Khi đó sẽ có thêm lựa chọn hỗ trợ người dùng tối đa thay vì phụ thuộc vào nỗ lực tự phục vụ; trợ lý ảo có thể trả lời câu hỏi mà không cần sự tham gia của nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều đó có thể sẽ hiệu quả hơn trong một số câu hỏi hoặc chủ đề đặc biệt…
Dịch vụ khách hàng của Google
Ngoài Facebook, trong bài viết này, Masterskills cũng muốn giới thiệu cách Google đang làm để hỗ trợ tốt nhất cho lượng khách hàng “khủng” của mình. Qua nhiều năm, dịch vụ cung cấp bởi Google đã bổ sung thêm hàng loạt hoạt động, lĩnh vực, vì vậy, để hỗ trợ tốt nhất tới các “thượng đế” của mình, các trang dịch vụ khách hàng của Google được chia theo công cụ và dịch vụ. Trên trang này, bạn có thể tìm thấy thông tin về Google Search, Gmail, YouTube cũng như AdWords hoặc Google Analytics,… Kể từ khi Google xử lý dữ liệu về thông tin bảo mật khách hàng, một phần cho mục này đã được bổ sung.
Dịch vụ khách hàng của Google được chia theo công cụ và dịch vụ: Google Search, Gmail, YouTube…
Bạn có thể đến trang Hỗ trợ bằng cách vào Trung tâm Trợ giúp của Google – đó chính là cơ sở kiến thức của các trang dịch vụ của khách hàng. Tại đây, tất cả các dịch vụ đã được liệt kê theo 3 nhóm: người dùng, doanh nghiệp và lập trình viên. Tương tự dịch vụ khách hàng Facebook, cũng có một diễn đàn cộng đồng dành cho những trường hợp đặc biệt.
Có rất nhiều người phàn nàn về việc hỗ trợ trực tuyến trong dịch vụ khách hàng của Google, nhưng trước khi đổ lỗi, hãy thử nhẩm tính có bao nhiêu dịch vụ cũng như người dùng mà “ông lớn” này cung cấp? Nếu giả sử có thể đưa ra các giải pháp hỗ trợ trực tuyến, hầu hết dịch vụ mà Google cung cấp sẽ không miễn phí.
Phần lớn doanh thu của Google đến từ những nhà quảng cáo muốn tiếp cận hàng tỷ người tìm kiếm trên Internet. Mọi người sẽ càng ít tìm kiếm nếu như họ dễ dàng nhận được câu trả lời thỏa đáng từ nhân viên phòng dịch vụ khách hàng. Google cũng tương tự như Facebook về số lượng người dùng. Chỉ tính riêng Gmail đã có hơn 1 tỷ người sử dụng: liệu bạn đã từng nhìn thấy ai đó chưa từng tìm kiếm trên Google Search, gửi email qua Gmail hay chưa từng xem một đoạn video trên YouTube? Với quy mô khổng lồ như vậy, họ cũng nên xem xét sử dụng các công cụ như chatbot hoặc AI để giảm sự phụ thuộc vào con người.
Nếu đang tìm kiếm một ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng làm việc trên quy mô lớn, chẳng có gì phù hợp hơn Facebook hay Google. Và nếu lựa chọn tự phục vụ chứng tỏ sự ưu việt với những đơn vị có lượng người dùng “khủng” như hai ông lớn ở trên, chắc chắn nó có thể hiệu quả ở doanh nghiệp của bạn.
Thiết lập một nền tảng kiến thức không phải là khó và sẽ không tốn quá nhiều thời gian – nếu xét về lâu về dài, trong khi bạn lại có thể nhanh chóng bù đắp chi phí về thời gian và nguồn lực mà mình đã bỏ ra để chuẩn bị.
Bạn nghĩ sao về cách Google và Facebook phát triển dịch vụ khách hàng? Bạn đã bao giờ gặp trường hợp tương tự? Hãy chia sẻ những quan sát và trải nghiệm dịch vụ khách hàng ấn tượng của bạn với Masterskills trong phần Bình luận dưới đây nhé!
Theo Jacob Firuta
Bài liên quan:
- [Infographic] Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có làm nên thành công của doanh nghiệp?
- Lấy khách hàng làm trung tâm, khó hay dễ?
