Hình minh hoạ (Nguồn: travelocademy)
Phục vụ du lịch
Khái niệm
Phục vụ du lịch tạm dịch trong tiếng Anh là Tourism Service.
Phục vụ du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ trong suốt cuộc hành trình của họ.
Quá trình phục vụ
Từ khái niệm trên ta thấy nội dung phục vụ du lịch bao gồm 3 giai đoạn:
– Giai đoạn 1: Trước cuộc hành trình (tại nơi ở của khách
Các tổ chức du lịch cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho du khách những thông tin cần thiết về đặc điểm của vùng du lịch, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi, giải thích cách thức tiến hành chuyến đi, làm thủ tục cần thiết cho du khách…
– Giai đoạn 2: Trong cuộc hành trình của du khách
Các tổ chức du lịch tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí… theo hợp đồng đã thoả thuận.
Đây là quá trình phục vụ một cách trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch. Vì vậy hoạt động của nhóm này chiếm vị trí quan trọng nhất trong quá trinh phục vụ khách du lịch.
– Giai đoạn 3: Sau cuộc hành trình của du khách
Các cơ sở du lịch thanh toán toàn bộ chi phí của chuyến đi, tìm hiểu về mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách… và tổ chức đưa tiễn khách.
Đặc điểm
Do tính chất phức tạp của quá tình phục vụ du lịch, mặt khác do đặc tính của tiêu dùng du lịch mà phục vụ du lịch có nhiều đặc điểm. Những đặc điểm quan trọng nhất của phục vụ du lịch bao gồm:
– Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao
Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu phong phú, đa dạng và đồng bộ của du khách cũng như đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu cầu đó.
– Hình thức và phương tiện phục vụ du lịch rất đa dạng
Sở dĩ có đặc điểm này là do đối tượng phục vụ của du lịch là khách du lịch với những đặc điểm khác nhau về dân tộc, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, khả năng thanh toán, thói quen và kinh nghiệm du lịch…
– Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp và thường kéo dài về thời gian
– Khả năng cơ giới hoá quá trình phục vụ là rất hạn chế
Do hầu hết các dịch vụ du lịch được trao trực tiếp cho du khách và việc thực hiện các dịch vụ đó phải sử dụng sự khéo léo của con người.
– Nhân tố chủ thể đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch
Do trong thời gian đi du lịch, điều kiện tiếp xúc giữa khách với nhân dân ở vùng hoặc đất nước du lịch là rất hạn chế.
(Tài liệu tham khảo: Giáo trình Tổng quan Du lịch, Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, NXB Hà Nội, 2005)
