Hình minh họa
Tổng trải nghiệm khách hàng
Khái niệm
Tổng trải nghiệm khách hàng trong tiếng Anh là Total Customer Experience.
Tổng trải nghiệm khách hàng mô tả mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Tổng trải nghiệm khách hàng được tạo thành từ tất cả các tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp, kể từ lần đầu khách hàng tương tác với doanh nghiệp cho tới hiện tại.
Ý nghĩa của tổng trải nghiệm của khách hàng
Tổng trải nghiệm của khách hàng tổng hợp ý kiến của khách hàng về công ty và sản phẩm của họ. Nếu khách hàng hạnh phúc, họ sẽ nói với bạn bè và tiếp tục mua thêm sản phẩm của công ty. Nếu không hài lòng, họ cũng sẽ nói với bạn bè và trong tương lai doanh nghiệp có thể sẽ không bán được hàng cho họ hoặc bạn bè của những khách hàng đó.
Mô hình tổng trải nghiệm khách hàng
Để quản lí trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần có một mô hình có thể sử dụng để đánh giá tất cả các khía cạnh củ việc tiếp xúc với khách hàng.
Mô hình này bao gồm “4 chữ P” truyền thống về marketing – địa điểm (Place), giá cả (Price), xúc tiến (Promotion), sản phẩm (Product) – cùng với con người (People) hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ việc mua hàng hoặc hỗ trợ; và qui trình (Process).
Ví dụ: Tom vừa mua một chiếc máy tính mới từ một cửa hàng trên phố. Dưới đây là định nghĩa của các thuật ngữ trên, xét theo mối liên quan đến việc mua hàng của anh ấy.
Địa điểm: vị trí nơi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp. Đó có thể là một cửa hàng, một trang web mà khách hàng truy cập. Trong ví dụ này, đó là cửa hàng thực tế Tom đã đến để mua hàng.
Giá: số tiền phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Đi cùng với mức giá là đánh giá của khách hàng về việc giá có hợp lí hay không. Trong trường hợp này, đó là tổng giá Tom đã trả cho máy tính và phần mềm.
Xúc tiến: là bất kì lời hứa, giảm giá hoặc mọi lợi ích cộng thêm nào được nhận từ quá trình mua hàng. Nếu Tom nhận được giảm giá đặc biệt khi mua phần mềm hoặc được giảm 50 USD vì mua hàng vào dịp cuối tuần đầu tiên trong tháng – những điều này sẽ được tính vào trải nghiệm mua hàng của Tom.
Sản phẩm: mặt hàng cụ thể được mua cùng các tính năng và lợi ích của nó. Trong ví dụ này, đó là chiếc máy tính hoàn chỉnh (được thiết lập đầy đủ, và những phần mềm) mà Tom đã mua.
Con người: tất cả các đại diện của công ty mà khách hàng có tương tác, bao gồm bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kĩ thuật. Trong ví dụ trên, tiêu chí này bao gồm nhân viên bán hàng đã hỗ trợ Tom, kĩ thuật viên thiết lập máy tính, và bất kì người nào khác mà Tom đã tương tác tại cửa hàng.
Qui trình: các phương thức công ty sử dụng để làm kinh doanh với khách hàng. Trong ví dụ trên, qui trình bao gồm giấy tờ Tom phải điền và các câu hỏi anh ta phải trả lời để mua máy tính của mình.Cụ thể, qui trình liên quan đến việc khách hàng quyết định xem có dễ dàng mua hàng hoặc sản phẩm từ công ty hay không.
Vì vậy, để quản lí tổng trải nghiệm của khách hàng, cần phải đánh giá mỗi khía cạnh trên từ quan điểm của khách hàng.
(Theo study.com)
