Thế nào là hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel?

Trong bối cảnh khách hàng là trung tâm, trở thành yếu tố cốt lõi quyết định thành công cho doanh nghiệp thì việc phát triển, hoàn thiện Hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel và bản đồ hành trình để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng là điều thực sự cần thiết.

Hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel là gì?

Hành trình của khách hàng là quá trình mà mọi khách hàng trải nghiệm từ bước xác định vấn đề, điểm đau của bản thân sau đó tìm kiếm các lựa chọn tối ưu để hoá giải điểm đau. Khi trở nên tự tin với lựa chọn của mình, họ sẽ kết thúc hành trình bằng việc đưa ra quyết định cuối cùng.

Và hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel không chỉ giúp trải nghiệm của các Thượng Đế suôn sẻ hơn mà còn mang lại dấu ấn tuyệt vời với sự tích hợp liền mạch của các kênh và dữ liệu.

2. Tầm quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng trong chiến lược Omnichannel

Bước đầu tiên khi lập bản đồ hành trình khách hàng là tìm hiểu động lực thúc đẩy khách hàng mục tiêu đưa ra quyết định, sau đó xác định mức độ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của thương hiệu. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này hướng tới sáng tạo trải nghiệm khách hàng tích cực đồng thời thúc đẩy trải nghiệm phù hợp, tối ưu hơn.

Thương hiệu luôn muốn sáng tạo trải nghiệm để làm sao khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Trong khi khách hàng chỉ hài lòng nếu mong muốn của họ được giải đáp, quá trình mua hàng thuận tiện, liền mạch và các tính năng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ tối đa thay vì tạo thêm rắc rối. Đây cũng chính là lý do theo thống kê của Accenture, có tới 68% khách hàng nói rằng họ quyết định thay đổi nhà cung cấp vì dịch vụ khách hàng tồi.

Dù ít hay nhiều, khách hàng đều khẳng định sự thuận tiện hay khó khăn mà họ gặp phải trong hành trình mua hàng có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng cũng như hình ảnh của thương hiệu trong mắt họ. Do đó, công việc của bạn là tận dụng cơ hội để khám phá, hiểu và tối ưu để mang lại giá trị tốt hơn cũng như cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3. Ví dụ điển hình về hành trình khách hàng đa kênh?

Đến bước này chắc bạn đã có cho mình bức tranh cơ bản về vai trò của hành trình khách hàng đa kênh, tối ưu và lấy trải nghiệm khách hàng làm nền tảng, với mỗi điểm tiếp xúc đều hoàn hảo. Phần tiếp theo, hãy cùng Masterskills phân tích chi tiết một số ví dụ về cách các “ông lớn” áp dụng bản đồ hành trình của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm đa kênh hoàn chỉnh!

Starbucks

Starbucks từ lâu đã nổi tiếng với khả năng làm chủ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Thương hiệu này sở hữu những hành trình được tính toán chi tiết, từng trải nghiệm của khách hàng sẽ đi như thế nào, ngay từ thời điểm họ bước vào cửa. Hãy dành một chút thời gian, nhắm mắt lại và bình tĩnh suy nghĩ về trải nghiệm của bạn khi bước vào bất kỳ cửa hàng Starbucks nào, ở bất cứ nơi đâu bạn cũng sẽ cảm nhận được hành trình khách hàng ấn tượng mà ông lớn này đã xây dựng.

Điều đầu tiên kích thích khứu giác chính là hương vị phong phú và dễ chịu của hạt cà phê rang. Sau đó, khi bạn tiến về phía barista thân thiện, bạn sẽ cảm thấy sự ấm áp xung quanh khi những cuộc trò chuyện tinh nghịch và ồn ào được dịu đi bởi những bản nhạc du dương. Khi nhận một ly Espresso, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy tên mình được viết chính xác trên cốc. Nếu là khách thường xuyên, nhân viên pha chế sẽ biết chính xác tên và order của bạn. Trên thực tế, đây mới chỉ là khởi đầu của trải nghiệm thú vị tại Starbucks.

Mọi người thường không nhớ chính xác sản phẩm đầu tiên thu hút họ đến cửa hàng hoặc website. Tuy nhiên, nhà sản xuất cà phê khổng lồ này không chỉ bán một sản phẩm mà họ tập trung bán những gì khách hàng nhớ nhất – trải nghiệm cá nhân hóa. Bằng cách kết hợp sản phẩm với trải nghiệm khó quên, Starbucks không chỉ giữ được những khách hàng trung thành mà dù chi phí có thể cao hơn ít nhất 10 lần so với đối thủ nhưng khách hàng vẫn đặc biệt hài lòng.

Starbucks là một trong số ít các doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng theo định hướng Omnichannel và áp dụng vào mọi chiến lược kinh doanh cốt lõi.

Lego

Một ví dụ khác về khả năng áp dụng thành công bản đồ hành trình của khách hàng trong sáng tạo trải nghiệm tại mỗi điểm tiếp xúc mà Masterskills muốn giới thiệu là Lego. Công ty đồ chơi trẻ em nổi tiếng này đã sử dụng công cụ “bánh xe trải nghiệm khách hàng” để vẽ bản đồ hành trình. “Chúng tôi hiểu điều gì là quan trọng và điều gì không đối với khách hàng trong hành trình, sau đó tối ưu hóa để bất kỳ khách hàng nào khi rời đi cũng sẽ đặc biệt ấn tượng, ngạc nhiên tại từng điểm chạm” – Giám đốc điều hành Lego chia sẻ.

Bản đồ hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel của Lego được sáng tạo theo những cách thú vị, đơn giản và từng bước với mục tiêu trung tâm nhất là khách hàng. Vòng tiếp theo được chia thành ba cấp độ trải nghiệm và mức độ đạt được các mục tiêu. Bên ngoài vòng tròn chính là mô tả chi tiết về từng giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm trong hành trình, mỗi bước được đánh dấu bằng một biểu tượng cảm xúc: tích cực, trung lập hoặc tiêu cực.

Đây là một bản đồ khá dễ vẽ, đồng thời cũng là một cách tuyệt vời để đánh giá trải nghiệm khách hàng và dịch vụ Omnichannel trong ba phân đoạn trước, trong và sau hành trình – một khuôn mặt cười thay vì nhận xét chung chung là trải nghiệm tốt, mặt tức giận đại diện cho trải nghiệm tiêu cực.

Hy vọng rằng khi đọc đến đây các bạn đã có những hình dung ít nhiều về thế nào là hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel, vai trò trong kết nối với khách hàng, hướng tới mục tiêu cao nhất là khách hàng hài lòng, ấn tượng trong từng trải nghiệm, tại từng điểm chạm với thương hiệu.

Theo Magestore.com

Bài liên quan:

• Omni-channel và tác động thay đổi hành trình khách hàng
• Xây dựng email marketing dựa trên hành trình khách hàng