Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Họ là bộ mặt của doanh nghiệp cũng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Nếu bạn đang có ý định theo đuổi nghề nghiệp này, hãy trang bị cho mình những kiến thức chuyên môn vững trãi. Ngoài ra, để có được cơ hội nghề nghiệp ưng ý, đừng quên chuẩn bị thật tốt cho buổi phỏng vấn xin việc.
Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng trong bài viết này sẽ là tài liệu bỏ túi hữu ích cho bạn.
Cùng tìm hiểu nhé!
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Trước hết hãy làm rõ khái nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng hay chuyên viên quan hệ khách hàng là người trực tiếp trả lời những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Họ lắng nghe chia sẻ, feedback của khách hàng để nắm được ý kiến về sản phẩm hay khó khăn mà khách hàng gặp phải. Từ đó, giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Câu hỏi phỏng vấn tổng quát
Dù vị trí bạn phỏng vấn là gì, những câu hỏi cơ bản sẽ gần như là giống nhau trong mọi cuộc phỏng vấn. Đó là những câu hỏi quen thuộc như:
- Hãy giới thiệu về bản thân bạn
- Điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì?
- Tại sao bạn thấy mình phù hợp với vị trí này?
- Những thành tựu bạn đã đạt được khi còn làm ở công ty cũ?
- Tại sao bạn nghỉ việc ở công ty cũ?
- Vì sao chúng tôi nên chọn bạn thay vì người khác?
- Định hướng nghề nghiệp trong 3 năm tới của bạn ra sao?
- Bạn muốn có một quản lý như thế nào?
- Môi trường làm việc lý tưởng đối với bạn là như thế nào?
- Mức lương bạn mong muốn là bao nhiêu?
- Bạn có câu hỏi nào cho chúng tôi không?
Trên đây là một vài câu hỏi nhà tuyển dụng thường đặt ra với ứng viên trong buổi phỏng vấn. Bạn có thể tham khảo bài viết này để biết thêm các câu hỏi phỏng vấn thường gặp và cách trả lời.
Ngoài ra còn có những câu hỏi tình huống hay phỏng vấn kỹ năng mềm mà bạn cũng không nên bỏ qua.
10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất
Đối với mỗi vị trí, nhà tuyển dụng sẽ có những câu hỏi giúp họ đánh giá năng lực chuyên môn của ứng viên. Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ.
Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng về chuyên môn hay gặp nhất.
Tham khảo bộ câu hỏi này giúp nâng cao cơ hội trúng tuyển của bạn.
1. Bạn hiểu như thế nào về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng?
Ý định của người phỏng vấn: Trong trường hợp này, nhà tuyển dụng muốn xem nhận thức và góc nhìn của bạn về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ muốn đánh giá xem quan điểm của bạn có phù hợp với công ty hay không.
Để trả lời cho câu hỏi này, bạn có thể xuất phát từ định nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra có thể nêu lên quan điểm cá nhân về vị trí này.
Câu trả lời mẫu:
Theo tôi chăm sóc khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề, giúp họ tìm được sản phẩm mà họ cần. Tựu chung, nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng là khiến khách hàng rời khỏi cửa hàng/công ty với sự hài lòng tuyệt đối.
2. Theo bạn, thế nào là một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Mục đích của người phỏng vấn: Ở câu hỏi này, họ muốn biết quan điểm của bạn về một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng và cách bạn áp dụng vào công việc như thế nào. Bạn có thể đưa ra ví dụ cụ thể dựa vào kinh nghiệm làm việc trước đó của mình.
Câu trả lời mẫu:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi trước hết là người nắm vững mọi thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chỉ khi hiểu được sản phẩm, nhân viên đó mới có thể tư vấn một cách chi tiết và đúng đắn cho khách.
Khi còn làm tại công ty ABC, tôi đã dành nhiều thời gian để nghiên cứu và học sản phẩm trước khi thực sự đảm nhận tư vấn cho khách hàng. Nhờ vậy, tôi có thể dễ dàng lắng nghe và thấu hiểu những quan ngại của khách, từ đó cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.
3. Tại sao bạn muốn làm việc trong mảng chăm sóc khách hàng?
Ý định của nhà tuyển dụng: Người phỏng vấn muốn biết bạn có thực sự đam mê với công việc hay đó chỉ là lựa chọn tạm thời. Họ cũng muốn nắm bắt được liệu bạn có phải là người thích tương tác với người khác, có đam mêm với sản phẩm của công ty và cảm thấy tự hào khi giải quyết được một vấn đề.
Câu trả lời mẫu:
Tôi thích cảm giác được nhìn khách hàng vui vẻ khi tìm được một món đồ ưng ý trong cửa hàng. Tôi đã từng làm việc cho một thương hiệu thời trang và tôi rất yêu thích sản phẩm của họ. Mỗi lần tư vấn cho khách hàng tôi đều hào hứng tìm ra những bộ đồ phù hợp với họ nhất, giúp họ tự tin hơn.
4. Bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề của khách hàng?
Mục đích của nhà tuyển dụng: Đôi khi, có những vấn đề vượt ngoài khả năng của bạn. Lúc này nhà tuyển dụng muốn kiểm tra xem bạn có hiểu bộ máy làm việc của công ty hay không. Bạn có thể tìm đến những người có liên quan để yêu cầu sự trợ giúp. Đây cũng là lúc kiểm tra kỹ năng giải quyết vấn đề – một trong những kỹ năng mềm thiết yếu của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Câu trả lời mẫu:
Nếu tôi không thể giúp khách hàng, tôi sẽ nói họ vui lòng chờ đợi sau đó sẽ tìm đến người có khả năng như đồng nghiệp hay quản lý. Tôi sẽ đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ có câu trả lời sớm nhất.
5. Đồng nghiệp cũ sẽ mô tả về bạn như thế nào?
Ý định của người phỏng vấn: Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là người thường xuyên tương tác với khách. Do đó, họ phải là người có kỹ năng giao tiếp và có thái độ tích cực. Việc kiểm tra xem đồng nghiệp nghĩ gì về bạn chính là cách họ đánh giá sự tương tác của bạn với người khác. Hãy dùng những tính từ mô tả đồng nhất với những kỹ năng một nhân viên CSKH cần có.
Câu trả lời mẫu:
Đồng nghiệp thường nhận xét tôi là người hoà đồng, dễ mến, và tích cực. Trên công ty tôi thường là người tạo không khí vui vẻ giúp mọi người bớt căng thẳng vì công việc.
6. Theo bạn đâu là 3 phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng?
Mục đích của người phỏng vấn: Câu trả lời mà họ muốn nghe chính là phản chiếu của giá trị mà công ty nắm giữ. Nếu có thể hãy làm nổi bật những phẩm chất yêu cầu trong mô tả công việc. Tuy nhiên, tốt nhất hãy trả lời một cách thành thực.
Câu trả lời mẫu:
Tôi tin rằng sự thân thiện và ấm áp đối với khách hàng là quan trọng nhất. Hai yếu tố này giúp khách hàng hài lòng và hạnh phúc. Ngoài ra, giải quyết vấn đề nhanh chóng chính là yếu tố then chốt.
7. Bạn sẽ giải quyết ra sao nếu khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ?
Mục đích của người phỏng vấn: Lại là một câu hỏi tình huống khác. Kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn đã đến lúc được tận dụng. Nhà tuyển dụng muốn biết liệu bạn có thể giải quyết một vấn đề “khó nhằn” hay không. Nếu có một trải nghiệm thực tế trước đó, đừng quên chia sẻ. Nếu không, bạn có thể đưa ra ví dụ từ sản phẩm của công ty mà bạn phỏng vấn.
Câu trả lời mẫu:
Nếu khách hàng phàn nàn về lỗi sản phẩm, trước tiên, tôi sẽ xin lỗi họ một cách chân thành. Sau đó, tôi sẽ tuân theo hướng dẫn giải quyết theo chính sách của công ty. Cách giải quyết có thể là sữa chữa hoặc hoàn tiền. Nếu vị khách đó vẫn không hài lòng, tôi sẽ gợi ý để họ nói chuyện với quản lý cấp cao hơn.
8. Bạn có thành thạo sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng nào không?
Ý định của nhà tuyển dụng: Chăm sóc khách hàng hiện nay không chỉ là tư vấn bằng lời trực tiếp mà còn thông qua các phần mềm, ứng dụng. Nhà tuyển dụng muốn biết kỹ năng sử dụng công nghệ trong CSKH của bạn.
Câu trả lời mẫu:
Trước đây tôi đã dùng những phần mềm chat với khách hàng. Qua đó, tôi có thể dễ dàng kết nối và trò chuyện với khách hàng. Các phần mềm giúp tôi phản hồi khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
9. Bạn sẽ làm gì nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách?
Mục đích của người phỏng vấn: Họ muốn biết mức độ trung thực của bạn. Liệu bạn có sẵn sàng nhận lỗi và giúp khách hàng giải quyết vấn đề đến cùng hay không? Có một ví dụ thực tế để minh chứng là tốt nhất.
Câu trả lời mẫu:
Nếu gặp phải trường hợp này, tôi sẽ xin lỗi khách hàng và nói cho họ biết giải pháp đúng đắn. Trước đây, đã có lần tôi lấy nhầm size áo cho khách hàng. Họ mang trả sau khi mặc thử và không vừa. Lúc này tôi phát hiện ra lỗi là ở mình nên đã đồng ý cho họ trả hàng và tìm size phù hợp với họ.
10. Bạn biết gì về sản phẩm của công ty chúng tôi?
Mục đích của nhà tuyển dụng: Lúc này, họ muốn biết bạn đã tìm hiểu gì về công ty cũng như sản phẩm của họ chưa. Hiểu biết về sản phẩm là một yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên CSKH. Do đó, đây có thể xem là một trong những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng nhất.
Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm của công ty trước khi đến phỏng vấn để ghi điểm tuyệt đối.
Câu trả lời mẫu:
Tôi đã tìm hiểu về công ty và biết rằng có hai dòng sản phẩm chủ đạo là quần áo thể thao và công sở. Những mẫu thiết kế của công ty mang phong cách tối giản, sang trọng, và tiện dụng. Hai dòng đều hướng đến đối tượng khách hàng từ 18 – 35 tuổi.
Tạm kết
Trên đây là 10 câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thông dụng nhất. Masterskills hy vọng đây sẽ là kim chỉ nam giúp bạn tự tin hơn khi đi phỏng vấn. Chúng mình sẽ tiếp tục cập nhật thêm nhiều câu hỏi để bạn tham khảo.
Đừng quên theo dõi Masterskills Blog để có được nhiều thông tin hữu ích khác.
Nguồn tham khảo
Common Customer Service Interview Questions With Answers
