Nhân viên IT HelpDesk có nhiệm vụ trả lời các cuộc gọi và email liên quan đến khiếu nại của khách hàng. Họ giải quyết các vấn đề kỹ thuật khi cần thiết, cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ cao. Vai trò này thường yêu cầu kiến thức về cả phần mềm và phần cứng để giải quyết các vấn đề phát sinh. Trong bài viết này, Masterskills sẽ giới thiệu đến bạn bộ câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk cùng với một vài gợi ý trả lời giúp bạn trở nên nổi bật trong mắt nhà tuyển dụng!
Bạn có thể giải thích một số kinh nghiệm trước đây của mình trong lĩnh vực IT HelpDesk không?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk tương đối rộng nhưng câu trả lời của bạn có thể cung cấp thêm thông tin chuyên sâu về nền tảng của bạn trong ngành. Nếu bạn có ít kinh nghiệm, hãy tập trung nhiều hơn vào những gì bạn học được từ những kinh nghiệm ít ỏi mà bạn có.
Ví dụ: “Vai trò gần đây nhất của tôi là làm việc trong hai năm tại một công ty phát triển phần mềm. Tất cả các cơ sở của chúng tôi đều sử dụng cùng một hệ thống và thường gặp sự cố sau khi triển khai. Công việc của tôi là giải quyết các vấn đề phát sinh và tìm ra giải pháp tốt nhất có thể. Nếu tôi nhận thấy mức độ ảnh hưởng cao của cùng một vấn đề, tôi sẽ báo cáo chúng với nhóm phát triển của công ty để họ có thể gửi các bản sửa lỗi. Trước đó, tôi cũng đã từng làm việc với tư cách là nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho một cửa hàng bán điện thoại di động.”
Bạn có thể giải thích BIOS là gì không?
Khi làm việc ở vị trí IT HelpDesk, một số người dùng có thể gặp sự cố và yêu cầu nhân viên bộ phận trợ giúp giải quyết. Người phỏng vấn cần biết rằng bạn hiểu và có khả năng xử lý các sự cố bên ngoài do chương trình của họ gây ra và điều đó khiến cho các câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk về BIOS trở thành một chủ đề bắt buộc. Nếu có thể, hãy liên hệ thuật ngữ cụ thể với cách nó được sử dụng cho vai trò ứng tuyển.
Ví dụ: “BIOS là từ viết tắt của Basic Input and Output System. Nó được sử dụng để hỗ trợ và khắc phục sự cố cài đặt phần cứng trên PC. Đôi khi, phần mềm độc quyền xung đột với quá trình khởi động của PC. Những lúc như vậy, tôi thường phải nhờ người gọi thông qua màn hình BIOS và các quy trình liên quan. Họ báo cáo lại cho tôi những gì họ thấy và tôi cung cấp giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề.”
Các đèn hiện diện trên modem là gì và chúng chỉ ra điều gì?
Đây là một dạng câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk phổ biến khác. Đèn trên modem là các đèn nguồn và chức năng cho biết nguồn đang bật, tắt hay chức năng cụ thể có đang hoạt động tốt hay không.
Đèn ở đằng sau thường là đèn kết nối để đảm bảo modem có nhận được tín hiệu băng thông rộng từ ISP hay không. Ngoài ra, đèn dữ liệu được sử dụng để đảm bảo web có hoạt động bình thường hay không, Đèn mạng đảm bảo nếu modem được kết nối với PC.
Tuần làm việc điển hình của bạn với tư cách là một nhân viên hỗ trợ CNTT là gì?
Một câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk như thế này giúp xác định kinh nghiệm trước đây của bạn có liên quan gì đến vị trí ứng tuyển hay không. Người phỏng vấn sử dụng mẫu câu này để so sánh khối lượng công việc với kinh nghiệm mà bạn có. Hãy trung thực và minh bạch về các hoạt động hàng ngày của bạn.
Ví dụ: “Ở công việc trước đây, một ngày của tôi bắt đầu bằng việc đến văn phòng và có một buổi họp giao ban. Sau đó, tôi sẽ đăng nhập vào tất cả các tài khoản hỗ trợ được cấp và kiểm tra các yêu cầu xử lý kỹ thuật. Tôi sẽ tiến hành xử lý các cuộc gọi cho đến khoảng trưa. Có vài lần tôi phải làm thêm việc vào cuối tuần hoặc buổi tối. Khi đó, số lượng cuộc gọi thường thấp hơn. Điều đó giúp tôi có thời gian rảnh để tra cứu các vấn đề chung cũng như chuẩn bị cho các cuộc điện thoại sắp tới.”
Đối với một cuộc gọi thông thường, bình quân khoảng thời gian dự kiến của bạn là bao lâu?
Mặc dù hầu hết các trung tâm trợ giúp đều có số liệu và tiêu chuẩn riêng nhưng người phỏng vấn có thể muốn biết ý kiến của bạn về thời lượng cuộc gọi điện thoại. Nó cho họ ý tưởng về những gì bạn đã quen làm cũng như các tiêu chuẩn mà bạn tuân theo. Đó là lý do chính mà họ hay dùng dạng câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk này. Để trả lời, hãy xét thời lượng cuộc gọi được áp đặt ở các vị trí trước đó và liên hệ chúng với các quy chuẩn về dịch vụ khách hàng cá nhân của riêng bạn.
Ví dụ: “Ở vị trí trước đây của tôi, thời gian tối đa cho một cuộc gọi trợ giúp kỹ thuật là bảy phút. Cá nhân tôi tin rằng không nên có cuộc gọi nào kéo dài quá năm phút đối với hầu hết các vấn đề và đó là tiêu chuẩn mà tôi tuân theo. Tôi thường có thể xác định thời lượng cần thiết của cuộc gọi sau khi người gọi mô tả vấn đề của họ.
Trong hầu hết các trường hợp, tôi biết cách khắc phục thích hợp ngay lập tức. Tất nhiên, luôn có những biến số, chẳng hạn như người gọi đưa ra thông tin sai lệch do không biết cách giải thích vấn đề. Đối với trường hợp này, tôi thường phải yêu cầu bộ phận kỹ thuật tới tận nơi để giúp khách hàng giải quyết vấn đề.”
Những việc cần làm khi khách hàng gọi điện báo máy chạy chậm là gì?
Đây là dạng câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk được dùng một cách phổ biến để nhà tuyển dụng xem xét cách bạn xử lý các tình huống có khả năng xảy ra. Thường thì các ứng dụng độc quyền có thể làm chậm hoặc xung đột với toàn bộ máy tính. Do đó, để trả lời câu hỏi này, hãy giải thích chi tiết suy nghĩ của bạn và các bước để giải quyết vấn đề này.
Ví dụ: “Bước đầu tiên của tôi là xác định xem sự chậm chạp này có liên quan đến ứng dụng của chúng tôi hay không. Ở công việc trước đây của tôi, các chương trình của công ty có một tính năng tự sửa chữa và nâng cấp lên bản cập nhật gần nhất. Đó là cách khắc phục nhanh cho nhiều sự cố dựa trên kinh nghiệm trước đó của chúng tôi.
Nếu điều đó không hiệu quả, tôi sẽ chạy ứng dụng trên máy tính thử nghiệm để xác định xem tôi có gặp phải tình trạng chậm tương tự không. Nếu có, thì tôi biết rằng rất có thể đó là sự cố phần mềm và tôi có thể thông báo cho người gọi về một bản cập nhật sắp ra mắt. Nếu không, tôi có thể nói với họ rằng nó liên quan đến phần cứng của họ và hướng dẫn họ thực hiện các bước kiểm tra bổ sung.”
Theo bạn, một dịch vụ Khách hàng Tốt là gì? Các yếu tố của một dịch vụ Khách hàng Tốt là gì?
Một dạng câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk thường gặp khác giúp người phỏng vấn đánh giá được kinh nghiệm thực sự của bạn. Một dịch vụ khách hàng tốt là đảm bảo khách hàng hài lòng và thỏa mãn với các dịch vụ cũng sản phẩm cùng với việc giao hàng, lắp đặt, bán hàng và tất cả các thành phần khác của quy trình mua hàng. Tóm lại, dịch vụ khách hàng tốt phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Do đó, trước khi bạn đi phỏng vấn, hãy nghiên cứu về công ty, danh tiếng của công ty đối với khách hàng cùng với các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Từ những thông tin đó, hãy lên một quy trình riêng cho bản thân nhằm đáp ứng sự hài lòng ở mức cao nhất của khách hàng dành cho các sản phẩm công nghệ của công ty. Thông qua việc này, bạn có thể dễ dàng xác định các yếu tố cần có của một dịch vụ khách hàng tốt được tối ưu hoá cho vị trí mình đang ứng tuyển.
Bạn có thể mô tả giải pháp cho người không hiểu thuật ngữ kỹ thuật không?
Đây là một thách thức trong công việc của IT HelpDesk. Nhân viên CNTT thường gặp khó khăn khi giao tiếp với khách hàng không biết và hiểu các thuật ngữ kỹ thuật.
Một câu trả lời đầy đủ sẽ bao gồm một số kinh nghiệm thực tế của bạn trong vấn đề này. Cần có sự kiên nhẫn và tầm hiểu biết sâu rộng để chuyển các thuật ngữ công nghệ sang các thuật ngữ dễ hiểu đối với khách hàng. Hãy cố gắng mô tả giải pháp cho những khách hàng không hiểu thuật ngữ kỹ thuật bằng những từ ngữ đơn giản và thân thuộc nhất có thể.
Những trang web công nghệ nào bạn thường xuyên truy cập?
Trả lời câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk này một cách trung thực. Sẽ thật sự hữu ích nếu bạn luôn cập nhật kiến thức về kỹ thuật. Câu hỏi này sẽ xác định mức độ gắn kết của bạn với thế giới công nghệ.
Do đó, hãy trả lời một cách trung thực. Nếu bạn không truy cập bất kỳ trang web công nghệ nào, thì cũng đừng bịa hay lấy đại một cái tên nổi tiếng trong ngành. Điều đó có thể làm cho bạn gặp rắc rối và trở thành lý do khiến bạn bị từ chối.
Bạn quan tâm điều gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?
Câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk này kiểm tra sự quan tâm của ứng viên cho vị trí ứng tuyển. Để giải quyết câu hỏi này, bạn cần đọc qua quảng cáo việc làm và hơn nữa truy cập trang web để làm quen với các chi tiết về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Bạn không bắt buộc phải biết tất cả các đặc điểm của sản phẩm nhưng bạn nên nắm được tầm nhìn, sứ mệnh và tinh thần của công ty.
Kết
Vậy là Masterskills đã cùng bạn tìm hiểu các câu hỏi phỏng vấn IT HelpDesk thường gặp nhất cùng một vài gợi ý trả lời. Tuỳ vào môi trường làm việc và loại phần mềm của công ty mà bạn có thể tuỳ biến câu trả lời để biến chúng thành của riêng bạn. Nếu cảm thấy hứng thú với các chủ đề liên quan đến IT, hãy ghé qua Blog của Masterskills để tìm đọc thêm nhiều nội dung chất lượng khác nhé!
