Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi lớn cho kinh tế – xã hội. Song song với sự phát triển ấy, các doanh nghiệp cũng dần chuyển sang hình thức kinh doanh mới đó là marketing online thay vì marketing truyền thống như trước đó. Cụ thể sự thay đổi đó là công việc gọi điện thoại tư vấn bán hàng hay còn được gọi là Telesale. Vậy những kỹ năng bán hàng qua điện thoại nào sẽ giúp bạn thành công trong công việc này?
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại được xem là hình thức Marketing, trực tiếp giới thiệu với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thông qua việc trò chuyện trên điện thoại. Với hình thức Marketing này đem lại cho nhân viên kinh doanh những ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm: Đây là hình thức bán hàng giúp các nhân viên kinh doanh có thể tiếp cận những khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, thậm chí có thể chốt được đơn hàng ngay sau cuộc gọi đầu tiên nếu kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên bán hàng ấy tốt. Hình thức này cũng mang lại hiệu sự tương tác giữa 2 bên khá cao.
- Nhược điểm: Việc sử dụng hình thức Telesale được hầu hết các doanh nghiệp hiện nay áp dụng vì thế sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và từ chối cuộc gọi rất cao.
Các kỹ năng bán hàng qua điện thoại quyết định tới sự thành công
Telesale hay Nhân viên bán hàng qua điện thoại có vẻ đã quá quen thuộc với các doanh nghiệp và trở thành nguồn doanh thu “khủng” của mỗi công ty. Tuy nhiên để có được doanh thu cũng như để giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách thông minh nhất thì nhân viên kinh doanh cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại sau:
Giọng nói
Ấn tượng đầu tiên tác động và góp phần duy trì cuộc trò chuyện với khách hàng là giọng nói của telesale. Một số nghiên cứu cho thấy, giọng nói của đội ngũ bán hàng góp phần thuyết phục khách hàng thành công đến 80%. Tuy nhiên một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi khiến bạn “mất điểm” trước khách hàng vì thế bạn cần điều chỉnh âm điệu của giọng nói, nói dễ nghe, cuốn hút để chinh phục khách hàng ngay từ câu nói đầu tiên nhé!
Giới thiệu thật ngắn gọn
Nhân viên tư vấn bán hàng có thể rất bận rộn trong khi phải gọi nhiều khách hàng trong một ngày làm việc, vì thế trong những câu nói đầu tiên trong 15 – 30s hãy tạo ấy tượng bằng cách giới thiệu ngắn gọn bản thân và đơn vị làm việc. Chắc chắn bạn sẽ hạn chế nhận được những câu hỏi không mong muốn như: Xin lỗi tôi không có nhu cầu, Cảm ơn nhưng tôi chưa cần đến nó…
Đặt những câu hỏi tinh tế
Một kỹ năng bán hàng qua điện thoại đặc biệt quan trọng khi khách hàng lỡ từ chối sản phẩm hoặc không tiện nghe máy, bạn hãy thử với câu hỏi: “thời gian lý tưởng mình có thể chăm sóc lại”. Điều này vừa cho khách hàng có thời gian, vừa có thể không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
Thật sự lắng nghe
Hãy tinh tế cảm nhận thứ mà khách hàng quan tâm như chất lượng, giá cả hoặc chương trình hậu mãi… Tuy nhiên hãy cân nhắc nếu bạn có ý định tâng bốc quá nhiều về dịch vụ, sản phẩm, vì đa phần khách hàng luôn muốn sự trung thực.
Một điều trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại mà telesale cần lưu ý là hạn chế chăm sóc khách hàng vào những khung giờ nhạy cảm như: Sáng sớm, tối muộn, đúng bữa trưa, tối hoặc giờ nghỉ trưa, điều sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và đương nhiên “tư vấn thất bại” có tỷ lệ rất cao.
Am hiểu sản phẩm và thế mạnh so với đối thủ
Muốn bán sản phẩm ít nhất bạn phải thực sự hiểu về nó, nếu không tự trả lời những câu hỏi về sản phẩm của chính mình đặt ra cho khách hàng đồng nghĩa với việc chứng minh bản thân không thể nào làm tốt công việc bán hàng được. Có một kịch bản cùng với sự tự tin sẽ đem lại cảm giác an toàn tăng khả năng thành công khi bán hàng.
Xin phép trước khi đặt câu hỏi
Để duy trì tương tác cũng như hiểu khách hàng hơn hãy đặt những câu hỏi thông minh cũng là một trong những quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng, tuy nhiên để khách hàng cảm thấy được tôn trọng hãy xin phép trước khi họ đồng ý. Điều này vừa góp phần tiếp tục cuộc trò chuyện mà còn giúp khách hàng thoải mái trong cuộc trò chuyện. Đây là công cụ đơn giản mà hiệu quả để đoán được tính cách hay sự hào hứng khi trò chuyện với họ đó!
Chấp nhận bị từ chối
Theo mình quan sát thì phần lớn telesale khi bị khách hàng từ chối đều có thái độ tiêu cực ngay sau đó. Để trở thành chuyên gia telesale chuyên nghiệp hãy trang bị cho mình một tâm lý ứng phó với tình huống này và rút ra kinh nghiệm lý do tại sao bạn bị từ chối kết hợp với kỹ năng thuyết phục có thể khiến khách hàng suy nghĩ lại. Nếu kết quả không như mong muốn bạn sẽ có kinh nghiệm và lý do khách hàng từ chối sản phẩm, dịch vụ để đưa rút kinh nghiệm lần sau!
Không bao giờ gác máy trước
Một bí quyết trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại mà telesale cần tuân thủ là tuyệt đối đừng vội vàng gác máy trước khách hàng. Nếu bất chợt họ có câu hỏi vào phút chót (cũng là cơ hội bán hàng) thì bạn sẽ nắm bắt được cơ hội này mà không bỏ lỡ khách hàng lại tăng ấn tượng cho học về dịch vụ của mình.
Trên đây là 8 kỹ năng bán hàng qua điện thoại bạn nên áp dụng trong công việc của mình. Hy vọng với chia sẻ trên của bạn có thể áp dụng và đem lại nhiều hợp đồng, bán được nhiều sản phẩm béo bở hơn cho công ty.
