Ngay cả với sự phát triển của Thương mại điện tử, telesales vẫn là một chiến thuật bán hàng phổ biến của hầu hết doanh nghiệp. Với tư cách là đại diện telesales của doanh nghiệp, mỗi người sẽ dành phần lớn thời gian làm việc của mình để thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng mua sản phẩm/ dịch vụ.
Telesales là gì?
Telesales là nhân viên bán hàng/ nhân viên kinh doanh thông qua điện thoại. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nghề Telesales có trong hầu hết mọi lĩnh vực, từ y tế, giáo dục đến kinh doanh các loại hình sản phẩm/ dịch vụ.
Nhân viên Telesales thường thuộc bộ phận Marketing hoặc bộ phận bán hàng của một công ty. Công việc của họ thường bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thực hiện cuộc gọi điện thoại để tìm hiểu nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng, giải đáp các câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thực hiện quy trình bán hàng.
Vai trò của Telesales
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Xây dựng mối quan hệ
- Thuyết phục và đàm phán
- Hỗ trợ khách hàng
- Ghi nhận thông tin và quản lý dữ liệu
Telesales đóng vai trò quan trọng trong quá trình tiếp thị và bán hàng trong doanh nghiệp. Một số vai trò chính của telesales bao gồm:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Telesales giúp tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Telesales có thể sử dụng các công cụ, phương pháp như cuộc gọi điện thoại, khảo sát, thu thập thông tin để xác định những khách hàng có khả năng quan tâm và mua sản phẩm.
Xây dựng mối quan hệ
Telesales cung cấp cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên telesales có thể tạo dựng lòng tin, tạo mối liên kết với khách hàng thông qua việc thể hiện kiến thức về sản phẩm, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng.
Thuyết phục và đàm phán
Một trong những vai trò quan trọng của telesales là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ. Nhân viên telesales cần có khả năng giao tiếp hiệu quả, trình bày các lợi ích, giá trị của sản phẩm, đàm phán điều kiện mua hàng để thúc đẩy quyết định mua từ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng
Telesales không chỉ liên quan đến việc bán hàng, mà còn có vai trò hỗ trợ khách hàng. Nhân viên telesales có thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và xử lý các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
Ghi nhận thông tin và quản lý dữ liệu
Telesales cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận thông tin khách hàng và quản lý dữ liệu. Thông qua cuộc gọi điện thoại, nhân viên telesales thu thập thông tin về khách hàng, ghi chú lại những điều quan trọng và cập nhật cơ sở dữ liệu của công ty.
Mô tả công việc Telesales
Mặc dù mỗi lĩnh vực, ngành nghề hay doanh nghiệp thì sẽ có những yêu cầu khác nhau trong công việc của một telesales. Tuy nhiên nhìn chung, một telesales cần đảm nhận:
Nắm vững thông tin liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, bao gồm các đặc điểm, ưu điểm và tính năng của sản phẩm
Phân tích và hiểu rõ sản phẩm của đối thủ để so sánh và đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm mình
Gọi điện thoại đến khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua hàng
Hiểu và ghi nhận nhu cầu của khách hàng để cung cấp thông tin, dữ liệu phù hợp, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải
Xử lý các khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách, chương trình khuyến mãi, và thông tin mới nhất về sản phẩm, sau đó chia sẻ thông qua các kênh truyền thông xã hội
Tương tác và phối hợp với các bộ phận/ phòng ban để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã được đề ra
Chuẩn bị và lập báo cáo kết quả hoạt động theo tuần, quý, tháng và năm theo sự hướng dẫn từ cấp quản lý.
>> : JD là gì? Ý nghĩa, nội dung, các bước xây dựng Job Description
Yếu tố cần có của một nhân viên telesales
Kinh nghiệm, chuyên môn
Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ: Nhân viên Telesales bắt buộc phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang bán. Bao gồm những tính năng, lợi ích, ứng dụng của sản phẩm để có thể trả lời các câu hỏi từ khách hàng một cách chi tiết, chính xác và chuyên nghiệp
Kiến thức thị trường: Nhân viên Telesales cần hiểu về thị trường mà công ty hoạt động. Bao gồm việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh hiện tại
Kinh nghiệm chốt sales: Biết cách tạo sự tin tưởng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đưa ra các đề xuất, ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ
Thành thạo máy tính: Một số doanh nghiệp yêu cầu nhân viên telesales sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Việc biết cách sử dụng những phần mềm này giúp họ tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi, theo dõi tiến trình bán hàng và tạo ra báo cáo phân tích.
Thái độ
Liên tục học hỏi: Lĩnh vực kinh doanh và thị trường thay đổi liên tục, bằng cách cập nhật kiến thức liên tục, nhân viên telesales có thể trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình và cung cấp những thông tin chính xác, hữu ích cho khách hàng.
Kiên trì, không bỏ cuộc: Trong công việc telesales, việc truyền đạt thông tin qua điện thoại có thể gặp nhiều khó khăn. Vì khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, nhân viên cần phải kiên trì, bền bỉ và tận tâm trong việc tư vấn để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, thúc đẩy họ ra quyết định mua nhanh hơn.
Kiểm soát được cảm xúc: Nhân viên telesale sẽ phải liên lạc với nhiều khách hàng khác nhau, và không phải tất cả các cuộc gọi đều diễn ra suôn sẻ. Có thể sẽ có những khách hàng khó tính, bực bội hoặc thậm chí là thô lỗ. Trong những trường hợp này, điều quan trọng là nhân viên telesales phải giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Họ không nên để cảm xúc của mình ảnh hưởng đến cách họ đối xử với khách hàng, cũng như tạo ấn tượng xấu cho khách hàng về hình ảnh thương hiệu.
Kỹ năng cần có của một telesales
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng nắm bắt thông tin
- Kỹ năng chịu áp lực
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là yếu tố quan trọng để tạo sự tương tác, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên telesales truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, biết điều khiển ngôn từ, giọng điệu và cách diễn đạt. Nếu giao tiếp không khéo léo sẽ dễ khiến khách hàng khó chịu hoặc cảm thấy bị làm phiền hơn là một cuộc gọi tích cực. Do đó, một kỹ năng giao tiếp xuất sắc sẽ giúp telesales có khả năng xử lý các tình huống khó khăn như từ chối, phàn nàn từ phía khách hàng.
Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên telesales tìm ra các lợi ích, giá trị của sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang tư vấn và trình bày một cách thuyết phục. Họ cần biết cách sử dụng lập luận logic, điểm mạnh của sản phẩm cũng như các lợi ích cụ thể để thuyết phục khách hàng.
Ngoài ra, kỹ năng này cũng bao gồm khả năng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Nhân viên telesales cần biết đặt câu hỏi thông minh, phản hồi linh hoạt để tạo sự tương tác và xây dựng một lập luận thuyết phục dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề bao gồm khả năng phân tích tình huống, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp thích hợp cho khách hàng. Nhân viên telesales cần có khả năng tư duy linh hoạt, sáng tạo để đưa ra giải pháp nhanh chóng, tránh việc khiến khách hàng khó chịu.
Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng liên quan đến khả năng làm việc nhóm và tương tác với các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Khi gặp vấn đề phức tạp, telesales có thể cần hợp tác với bộ phận/ phòng ban khác để đưa ra giải pháp tối ưu nhất.
Kỹ năng nắm bắt thông tin
Trong quá trình trò chuyện với khách hàng, nhân viên telesales sẽ đối mặt với nhiều tình huống và câu trả lời không lường trước được từ phía khách hàng. Trong cuộc gọi, telesales cần linh hoạt nhận biết được vấn đề hay thái độ của khách hàng đối với một khía cạnh cụ thể.
Việc nhanh nhạy nắm bắt và tổng hợp các thông tin là rất quan trọng để nhân viên telesales có thể xử lý vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này đòi hỏi kỹ năng lắng nghe tốt, tư duy phản ứng nhanh, khả năng tổ chức thông tin một cách hiệu quả.
Kỹ năng chịu áp lực
Áp lực doanh số và KPI đặt lên nhân viên telesales yêu cầu họ đạt được mục tiêu và chỉ tiêu kinh doanh được đề ra. Họ phải làm việc hiệu quả, tìm kiếm cơ hội bán hàng và đáp ứng yêu cầu của công ty. Đồng thời, áp lực từ khách hàng và đồng nghiệp yêu cầu họ phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm và đáp ứng mong đợi của tất cả các bên liên quan.
Chính vì vậy, khả năng chịu được áp lực là cực kỳ cần thiết đối với những người làm kinh doanh, tư vấn, bán hàng. Họ cần biết cách điều chỉnh và đối mặt với stress để không ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc cũng như sự tương tác với khách hàng.
Sai lầm thường gặp khi làm Telesales
- Sử dụng tiếng địa phương nhiều
- Thiếu chuẩn bị trước khi gọi
- Nhìn kịch bản đọc
- Ngắt lời khách hàng
- Tỏ thái độ khi nhận lời từ chối
Sử dụng tiếng địa phương nhiều
Tiếng địa phương có thể là một rào cản, nó khiến khách hàng khó hiểu, đôi khi còn có thể gây ra hiểu lầm. Bên cạnh đó, tiếng địa phương cũng có thể khiến hình ảnh doanh nghiệp trở nên không chuyên nghiệp và không đáng tin cậy.
Nếu đang làm Telesales cho một công ty có khách hàng ở nhiều vùng miền, hãy sử dụng tiếng Việt chuẩn. Điều này sẽ giúp nhân viên telesales dễ dàng giao tiếp với khách hàng và tạo được thiện cảm với họ.
Thiếu chuẩn bị trước khi gọi
Nếu không chuẩn bị trước, nhân viên có thể thiếu thông tin quan trọng về sản phẩm, dịch vụ hoặc khách hàng mà mình đang giao tiếp. Điều này có thể dẫn đến việc cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Chuẩn bị trước giúp nhân viên telesales trở nên tự tin hơn trong quá trình giao tiếp. Khi sở hữu một lượng kiến thức và thông tin sẵn có, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn khi trả lời các câu hỏi và đối mặt với các tình huống khó khăn. Điều này giúp tạo dựng ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng.
Nhìn kịch bản đọc
Một cách tiếp cận máy móc và đọc kịch bản không thể tạo ra sự cá nhân hóa trong giao tiếp. Khách hàng thường muốn cảm nhận rằng họ đang trò chuyện với một con người thực sự chứ không phải là một cuộc gọi tự động. Bằng cách tạo ra sự tương tác tự nhiên và linh hoạt, nhân viên telesales có thể giữ khách hàng ở lại lâu hơn với cuộc điện thoại.
Khi nhìn kịch bản và đọc một cách máy móc, nhân viên telesales cũng có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng linh hoạt và tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Mỗi cuộc gọi có thể có những yêu cầu, tình huống khác nhau, việc cung cấp một phản hồi linh hoạt, đáp ứng là điều quan trọng để tạo ra giá trị và thuyết phục khách hàng.
Ngắt lời khách hàng
Việc ngắt lời khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy thương hiệu không tôn trọng họ và không quan tâm đến những gì họ đang nói. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng. Do đó, hãy cho khách hàng cơ hội nói và truyền đạt ý kiến, nhu cầu hoặc câu hỏi của họ. Hãy tạo ra một không gian cho họ để thể hiện mình và hiểu rõ vấn đề mà họ đang đề cập.
Trong một số tình huống, việc ngắt lời khách hàng có thể cần thiết để chỉnh sửa hoặc định rõ thông tin. Tuy nhiên, hãy làm điều này một cách lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.
Tỏ thái độ khi nhận lời từ chối
Tỏ thái độ khi khách hàng từ chối không chỉ là không chuyên nghiệp mà còn có thể gây hại đến hình ảnh doanh nghiệp và mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên telesales nên giữ lòng kiên nhẫn, tôn trọng và tạo môi trường hợp tác để xây dựng quan hệ lâu dài, tạo giá trị cho khách hàng.
Phân biệt telesales và telemarketing
Telesales và telemarketing đều là những hình thức bán hàng qua điện thoại, nhưng có một số điểm khác biệt chính giữa hai loại hình này. Telemarketing là một phạm vi rộng hơn, bao gồm các hoạt động tiếp thị và quảng cáo thông qua điện thoại.
Nếu: Telesales là một hình thức bán hàng trực tiếp, trong đó nhân viên telesales gọi điện cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Họ sẽ cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Thì: Telemarketing là một hình thức bán hàng gián tiếp, trong đó nhân viên telemarketing gọi điện cho khách hàng tiềm năng để thu thập thông tin, chẳng hạn như tên, địa chỉ, số điện thoại và email của khách hàng. Thông tin này sau đó sẽ được sử dụng để gửi các thông tin quảng cáo cho khách hàng.
Một điểm khác biệt quan trọng giữa telesales và telemarketing là mục đích của hai loại hình này. Telesales nhằm mục đích bán hàng, trong khi telemarketing nhằm mục đích thu thập thông tin.
Một số lĩnh vực cần telesales nhất hiện nay
- Bảo hiểm
- Bất động sản
- Thực phẩm chức năng
- Giáo dục
Bảo hiểm
Bảo hiểm là một trong những lĩnh vực rất cần đến những nhân viên telesales tiềm năng. Do lĩnh vực này thường đòi hỏi sự tư vấn và giải thích chi tiết, kỹ lưỡng về các sản phẩm/ dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Nhân viên telesales có thể tư vấn và giải thích chi tiết về các loại bảo hiểm, điều kiện, quyền lợi và giá cả cho khách hàng. Họ có thể đưa ra lời khuyên phù hợp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sự cần thiết của việc mua bảo hiểm.
Bất động sản
Đây là lĩnh vực tuyển nhân viên telesales thường thường xuyên. Bởi đội ngũ chủ yếu để tạo ra doanh số trong ngành này là telesales. Nhân viên telesales có thể tư vấn, giải thích chi tiết về các sản phẩm bất động sản, dự án, vị trí, giá cả,… Họ có thể truyền đạt thông tin về các cơ hội đầu tư, tiềm năng tăng giá và các lợi ích khác để khách hàng hiểu rõ hơn về bất động sản đó.
Thực phẩm chức năng
Thị trường thực phẩm chức năng mang trong mình tiềm năng lớn. Tuy nhiên, khách hàng đôi khi không hiểu rõ về các sản phẩm này, chẳng hạn như chức năng, công dụng, cách sử dụng. Do đó doanh nghiệp cần sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên telesales để giải thích thông tin, công dụng và giá cả của sản phẩm.
Giáo dục
Nhân viên telesales có thể quảng bá và tiếp thị các khóa học, chương trình đào tạo hoặc các sự kiện giáo dục đến với các khách hàng tiềm năng. Tư vấn và đưa ra giải đáp cho mọi thắc mắc liên quan đến chương trình học, quy trình đăng ký, học phí, cách thức học,… Do đó, lĩnh vực giáo dục cũng cần có những nhân viên telesales chuyên nghiệp để giúp bán được nhiều khóa học hơn, cả online lẫn offline.
Nhân viên telesales chịu trách nhiệm chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Theo đó, họ cần cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Cần rất nhiều kỹ năng để trở thành một nhân viên telesales xuất sắc, như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán đến giải quyết vấn đề hay sự kiên nhẫn. Quá trình này có thể được đào tạo ở trường, ở ngay tại doanh nghiệp, từ các đồng nghiệp, quan trọng là nếu muốn phát triển và thành công với nghề telesales, hãy luôn học hỏi, rèn luyện và tự đúc kết.
