Hành trình khách hàng – Cơ hội để nắm bắt “trái tim” khách hàng

Hành trình khách hàng là một quá trình quan trọng giúp các doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa giá trị khách hàng mang lại. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ hành trình khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình mà khách hàng trải qua khi tìm hiểu, mua sắm, sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. 

Hành trình khách hàng (customer journey) là gì?

Những giai đoạn khách hàng có thể trải qua trong hành trình khách hàng bao gồm việc tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá, thăm trang web của doanh nghiệp, tương tác với nhân viên bán hàng, mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đánh giá lại trải nghiệm của mình. Quá trình này có thể kéo dài từ vài giờ đến vài tuần hoặc thậm chí cả năm, tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, hiểu rõ hành trình khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp khách hàng nhanh chóng ra quyết định.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Mỗi giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng đều quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, hay khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm:

• Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
• Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration):
• Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
• Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
• Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty) 

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm/dịch vụ

Giai đoạn nhận thức (Awareness) trong hành trình khách hàng là lúc khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng mới và tạo ra một cơ hội để thể hiện giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Giai đoạn nhận thức (Awareness) là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng

Trong giai đoạn nhận thức, công ty có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho khách hàng tiềm năng, bao gồm:

• Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter để đăng tải các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng.
• Quảng cáo trên trang web của công ty: Đăng tải các banner quảng cáo, hình ảnh, video trên trang web của mình để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện, triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.
• Quảng cáo trên các trang báo, tạp chí: Đặt quảng cáo trên các trang báo, tạp chí để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến đối tượng khách hàng mong muốn.
• Email marketing: Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng.

Để thu hút khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận thức, công ty cần tạo ra một thông điệp quảng cáo hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, công ty cần phải xác định đúng đối tượng khách hàng để tối ưu hóa chi phí quảng cáo và đảm bảo rằng thông điệp của mình đến đúng người.

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc (Consideration) trong bản đồ hành trình khách hàng là khi khách hàng đã có nhận thức nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, và đang đánh giá tính khả thi và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ này so với các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của các công ty khác, trước khi quyết định có mua hàng hay không.

Ở giai đoạn này, khách hàng thường sẽ tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, so sánh giá cả và đánh giá các đánh giá và nhận xét của người dùng khác để đưa ra quyết định cuối cùng.

Các công ty có thể tối ưu hoá chiến lược tiếp cận khách hàng ở giai đoạn này bằng cách:

• Cung cấp ưu đãi trong giới hạn thời gian nào đó với khách hàng mua hàng lần đầu…
• Có sự tương tác khách hàng chủ động và trực tiếp hơn: như gọi điện, nhắn tin, hẹn tư vấn trực tiếp …
• Cung cấp các đánh giá và nhận xét của khách hàng khác: Các đánh giá và nhận xét của khách hàng khác sẽ giúp khách hàng dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng hơn. Theo báo cáo của Dixa,  79% khách hàng coi trọng đánh giá và đề xuất cá nhân của những khách hàng khác. Ngoài ra, các bài đánh giá giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng 18%.

Qua các hoạt động trong giai đoạn cân nhắc, công ty cần tạo ra một trải nghiệm tích cực và độc đáo để thu hút sự quan tâm của khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn, tạo dấu ấn nổi trội hơn so với đối thủ để khách hàng nhớ đến mình đầu tiên khi họ có quyết định mua hàng. 

Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng/ giai đoạn chuyển đổi (Conversation)

Giai đoạn quyết định mua hàng (Conversation) là giai đoạn quan trọng nhất trong sơ đồ hành trình khách hàng, khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là giai đoạn mà các công ty cần phải tập trung nỗ lực để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Để khách hàng ra quyết định, doanh nghiệp cần tăng cường hỗ trợ, tối ưu quy trình, …

Các hoạt động quan trọng trong giai đoạn quyết định mua hàng bao gồm:

• Tăng cường hỗ trợ khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các công ty cũng có thể cung cấp các chương trình hỗ trợ sau bán hàng như bảo hành, hậu mãi, dịch vụ khách hàng tốt để thu hút khách hàng.
• Tối ưu hóa quy trình mua hàng, thanh toán: Tối ưu hóa quy trình mua hàng để giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng mua và thanh toán sản phẩm. Các công ty có thể cung cấp nhiều phương thức thanh toán, đặt hàng trực tuyến và vận chuyển hàng hóa nhanh chóng để thu hút khách hàng.
• Tạo ra các chương trình khuyến mãi: Tạo các chương trình như giảm giá, tặng quà, tặng voucher… để kích thích khách hàng nhanh chóng ra quyết định.
• Tối ưu hóa trang web và trang mua hàng: Các công ty cần tối ưu hóa trang web và trang mua hàng của mình để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin; đặt hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)

Giai đoạn duy trì (Retention) là giai đoạn mà các công ty cần tập trung nỗ lực để duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại của mình. Theo Harvard Business, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 – 95% và tiết kiệm đến 30-50% chi phí marketing so với việc tìm kiếm khách hàng mới. 

Vì vậy, giai đoạn duy trì giúp doanh nghiệp tăng doanh số bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại của công ty và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Các hoạt động quan trọng trong giai đoạn duy trì bao gồm:

• Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng: Tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng khi mua sản phẩm, làm tăng sự hài lòng của khách hàng để “biến” khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên của công ty.
• Đưa ra dịch vụ hậu mãi tốt: Các dịch vụ hậu mãi tốt khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong tương lai. Các dịch vụ hậu mãi có thể bao gồm bảo hành, sửa chữa, nâng cấp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
• Tạo ra các chương trình khách hàng thường xuyên: Các công ty có thể tạo ra các chương trình khách hàng thường xuyên như chương trình tích lũy điểm, chương trình ưu đãi, chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết để khách hàng cảm thấy được đánh giá và coi trọng.
• Gửi thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Cập nhật sản phẩm mới đến khách hàng hiện tại của mình để khách hàng có thể tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Các công ty có thể gửi thông tin qua email, tin nhắn hoặc các kênh khác.
• Phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng: Các công ty cần phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm. Điều này cũng giúp tăng độ tin cậy và lòng tin của khách hàng đối với công ty.
• Tăng cường liên hệ với khách hàng: Các công ty nên tăng cường liên hệ với khách hàng hiện tại của mình thông qua các hoạt động như điện thoại, email, mạng xã hội… để khách hàng cảm thấy được quan tâm và giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng.

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty) 

Giai đoạn trung thành (Loyalty) là giai đoạn cuối cùng trong mô hình hành trình khách hàng, nơi mà khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một thời gian dài và họ đã trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Khách hàng trung thành là những người quan trọng, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Ở giai đoạn này, công ty cần tạo ra các chương trình và hoạt động để xây dựng lòng trung thành, bao gồm các hoạt động sau:

• Tạo ra cộng đồng khách hàng: Tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành để khuyến khích các khách hàng tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm, đánh giá… của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ như cộng đồng khách hàng trên Facebook của Starbucks, họ tạo ra một không gian để khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm, tương tác với nhau và thậm chí được cập nhật về sản phẩm mới nhất của họ. Theo báo cáo của Facebook IQ , các khách hàng trong cộng đồng này có tỷ lệ quay lại Starbucks cao hơn gấp 2,5 lần so với khách hàng không tham gia cộng đồng.
• Tạo các chương trình tiếp thị giới thiệu(referral marketing): Đây là một chiến lược marketing dựa trên việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người thân và bạn bè thông qua các kênh khác nhau như mạng xã hội, email, tin nhắn hoặc trực tiếp. Referral marketing là một cách để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng hiện tại.
• Tạo ra các chính sách và dịch vụ dành riêng cho khách hàng ở giai đoạn trung thành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với những khách hàng đặc biệt này. Ví dụ: tạo sản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ…

Tại sao hành trình khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp

Hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó mang lại nhiều lợi ích như:

• Tăng khả năng mua hàng: Một nghiên cứu của McKinsey cho thấy, khách hàng có trải nghiệm tốt hơn ở một giai đoạn nào đó trong hành trình sẽ có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó lên tới 74%.
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Hiểu được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra những vấn đề khách hàng gặp phải và giải quyết chúng kịp thời. Theo HubSpot, 71% khách hàng sẽ chuyển đến đối thủ cạnh tranh nếu họ không được hỗ trợ tốt sau khi mua hàng.
• Tăng doanh số: Theo báo cáo của McKinsey, doanh nghiệp tập trung vào hành trình khách hàng có thể tăng doanh số lên đến 15% và giảm chi phí marketing lên đến 20%.
• Tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới: Nghiên cứu của Temkin Group cho thấy, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến người khác. Khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm hành trình mua sắm tích cực, họ có thể dễ dàng chia sẻ doanh nghiệp với bạn bè và gia đình hoặc các khách hàng tiềm năng mới.

Hành trình khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến hành trình khách hàng và đảm bảo rằng hành trình trải nghiệm khách hàng luôn luôn được tối ưu. Các doanh nghiệp cũng cần liên tục nghiên cứu và cập nhật hành trình khách hàng của mình để thích nghi với sự thay đổi của thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.