Theo một báo cáo từ Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Kinh doanh (BARC), các công ty sử dụng dữ liệu người tiêu dùng để đưa ra quyết định có lợi nhuận tăng 8%. Vì vậy, hiện nay có rất nhiều công ty thu thập dữ liệu khách hàng với các mục đích khác nhau như: tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, cải thiện sản phẩm và dịch vụ, … Bài viết dưới đây sẽ phân tích tầm quan trọng của dữ liệu và 7 phương pháp thông dụng để bạn bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng của chính bạn.
Dữ liệu khách hàng và cách thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu khách hàng là gì?
Thu thập dữ liệu khách hàng là quá trình thu thập và tổng hợp thông tin một cách có hệ thống. Trong trường hợp này, bạn sẽ thu thập dữ liệu về nhóm khách hàng tiềm năng của mình như: thông tin nhân khẩu học, sở thích, hành trình mua hàng, mong muốn của khách hàng... Điều quan trọng nhất là các phương pháp thu thập bạn áp dụng phải được thực hiện một cách đạo đức và hợp pháp.
Thu thập dữ liệu khách hàng
Có ba loại dữ liệu khách hàng mà bạn có thể tận dụng:
- Dữ liệu của bên thứ nhất (dữ liệu chính): Thông tin bạn trực tiếp thu thập.
- Dữ liệu của bên thứ hai: Dữ liệu đến từ đối thủ, các báo cáo thống kê công khai, … ví dụ báo cáo của các tổ chức kinh tế. Vì bạn là người trực tiếp tìm kiếm nguồn thông tin nên bạn có thể kiểm soát được nguồn dữ liệu và lấy được đúng dữ liệu bạn mong muốn.
- Dữ liệu của bên thứ ba: Do bên thứ ba tổng hợp và bán lại cho bạn. Bạn có dữ liệu, nhưng bạn không biết rõ nguồn gốc chính xác, đôi khi bạn phải lọc lại các dữ liệu khách hàng này vì bên thứ 3 cung cấp chưa đúng, đủ và hoàn thiện về tệp khách hàng bạn muốn.
Mỗi loại dữ liệu đều có giá trị riêng về chi tiết về khách hàng. Nhưng dữ liệu do chính doanh nghiệp bạn thu thập thường là nền tảng cho các quyết định kinh doanh của bạn, dữ liệu các bên khác bạn có thể dùng để tham khảo..
Tại sao thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng?
Dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được thói quen mua sắm và hành vi trực tuyến của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định để tối ưu trải nghiệm dành cho khách hàng.
Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn
Hiểu khách hàng của bạn có thể là một điều khó thực hiện. Tuy nhiên, thu thập dữ liệu cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về họ. Bằng cách đó, bạn có thể phân khúc đối tượng khách hàng và đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Xác định điểm cần cải thiện
Khi bạn thu thập dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như dữ liệu giao dịch, bạn sẽ có số liệu về số lượng các sản phẩm đã bán. Thông qua đó, bạn có thể thấy các sản phẩm bán chạy và sản phẩm còn tồn kho nhiều.
Dựa vào dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp xác định điểm cần cải thiện
Tìm hiểu lí do vì sao các sản phẩm bán chạy hay tồn hàng nhiều sẽ giúp bạn có các kế hoạch cải thiện sản phẩm…. Nếu sản phẩm không có vấn đề về chất lượng, bạn có thể xem xét cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Dự đoán các xu hướng trong tương lai
Dữ liệu về khách hàng có thể giúp bạn dự đoán về các vấn đề mà khách hàng đang và sẽ quan tâm nhiều hơn trong tương lai. Khi bạn phát hiện ra điều này, bạn có thể dành thời gian hơn để lên kế hoạch và hỗ trợ khách hàng trong vấn đề đó. Ví dụ: các khách hàng làm trong văn phòng, có thời gian ngồi nhiều trong văn phòng, sử dụng các thiết bị điện tử nhiều sẽ có xu hướng quan tâm đến thực phẩm chức năng, dược phẩm sức khỏe, …
Cá nhân hoá các chiến lược nội dung tiếp thị
Theo báo cáo nghiên cứu mới nhất của Epsilon, 80% người tiêu dùng có khả năng mua hàng của doanh nghiệp khi họ được cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Dữ liệu khách hàng giúp cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị
Với những dữ liệu mà bạn thu thập được, bạn có thể điều chỉnh nội dung tiếp thị cho phù hợp. Ví dụ: gửi cho khách hàng mã giảm giá vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày kỷ niệm; gửi email marketing được cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng, …
Các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng
Các công ty nên bắt đầu thu thập dữ liệu người tiêu dùng mỗi khi họ tương tác với khách hàng. Một số nguồn tương tác bạn có thể tham khảo bao gồm:
Bảng khảo sát câu hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ thu thập dữ liệu bao gồm một loạt các câu hỏi từ chủ đề khác nhau và được đối tượng mục tiêu trả lời. Việc lựa chọn câu hỏi được xác định bởi mục đích và phạm vi nghiên cứu. Đây là một cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí để thu thập lượng lớn các tập dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, người tham gia khảo sát có thể mất hứng thú và để lại một số câu hỏi chưa được trả lời.
Bảng khảo sát thu thập dữ liệu khách hàng
Dữ liệu giao dịch
Dữ liệu luôn có giá trị, số đo thời gian và đối tượng bao gồm một hoặc nhiều người. Ví dụ về dữ liệu giao dịch gồm hóa đơn, thanh toán hoặc đơn đặt hàng. Dựa vào dữ liệu giao dịch, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được mức chi tiêu, xu hướng mua sắm, tầm giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả, … Tuy nhiên, đây là những dữ liệu nhạy cảm mà khách hàng ít muốn chia sẻ. Nếu bạn muốn mua dữ liệu này từ bên thứ ba, hãy cẩn thận với nguồn dữ liệu và các chính sách về vi phạm dữ liệu.
Phỏng vấn
Sử dụng phương pháp này khi bạn muốn hiểu đầy đủ về trải nghiệm của khách hàng hoặc tìm hiểu thêm về câu trả lời của họ cho bảng câu hỏi.
Các cuộc phỏng vấn đem lại thông tin đầy đủ và sâu rộng hơn. Thông qua cuộc phỏng vấn, bạn có thể phát triển mối quan hệ linh hoạt hơn với khách hàng. Thông tin thu thập được từ cuộc phỏng vấn có thể mất nhiều thời gian, khó phân tích, đánh giá gây tốn kém và lãng phí.
Phỏng vấn – một trong các phương pháp thu thập dữ liệu
Báo cáo dữ liệu
Đây là dữ liệu của bên thứ hai, do các tổ chức kinh tế, tiêu dùng, … nghiên cứu và báo cáo. Yếu tố quan trọng của phương pháp này là bạn sử dụng một nguồn dữ liệu đáng tin cậy. Những thông tin không chính xác có thể dẫn đến các quyết định sai. Bạn có thể tham khảo các nguồn thông tin chính thống từ các tổ chức phi chính phủ, các bài báo nghiên cứu, …
Dữ liệu lưu trữ
Phương pháp này lấy dữ liệu từ các nguồn hiện có của doanh nghiệp sau đó tiến hành phân tích, bổ sung. Ưu điểm chính của phương pháp này là độ chính xác cao, dễ truy cập, dữ liệu sát với tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, dữ liệu nếu không được lưu trữ đúng cách sẽ gây ra những sai sót trong quá trình phân tích, đưa ra dự đoán.
Dữ liệu lưu trữ – nguồn dữ liệu khách hàng sẵn có của doanh nghiệp
Nhóm tập trung
Phương pháp này được áp dụng để phân tích định tính đối tượng khi cần thu thập dữ liệu về cảm xúc và ý kiến. Các nhóm tập trung được hỏi các câu hỏi mở để đưa ra phản hồi. Phương pháp này tiết kiệm chi phí và dữ liệu thu thập thường rất chi tiết, hiệu quả. Nhưng sự sai lệch có thể xảy ra và kết quả thường không thể kiểm soát được. Một điều khó khăn nữa xảy ra khi tập hợp một nhóm nhiều người trả lời.
Quan sát
Dữ liệu được thu thập thông qua quan sát trực tiếp đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này dễ tổ chức, được áp dụng thực tế ở mọi nơi và. Hạn chế của phương pháp là tốn kém và khó có thể phân loại, giải thích hành vi khách hàng.
Các doanh nghiệp cũng có thể quan sát gián tiếp hành vi của khách hàng thông qua các hoạt động trực tuyến. Bạn có thể thu thập địa chỉ IP, cookie, … từ các thiết bị đã truy cập trang web của mình và sử dụng thông tin này để xây dựng hồ sơ khách hàng. Phương pháp này cũng giúp bạn gửi quảng cáo được cá nhân hóa nhiều hơn đến khách hàng.
Quan sát trực tiếp để thu thập dữ liệu khách hàng
Sử dụng công cụ thu thập và phân tích dữ liệu
Các công cụ thu thập dữ liệu có nhiều hình thức, bao gồm ứng dụng thu thập dữ liệu hoặc phần mềm thu thập dữ liệu chung, … Các công cụ thu thập dữ liệu bạn cần sẽ phụ thuộc vào các tính năng cụ thể mà bạn yêu cầu (ví dụ: khả năng sử dụng công cụ ngoại tuyến, khả năng chia sẻ, lọc và sắp xếp dữ liệu …) và loại dữ liệu bạn sẽ thu thập (dữ liệu hiện trường, dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, thông tin khách hàng, …).
Một công cụ thu thập dữ liệu tốt thường có các yếu tố sau:
- Giao diện đơn giản, dễ thao tác
- Tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết
- Mức giá hợp lý
- Có thể kết nối với các ứng dụng của bên thứ ba để chia sẻ dữ liệu
Công cụ thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Bất kể bạn lựa chọn công cụ nào, điều quan trọng là nó phải phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tham khảo một vài công cụ sau để đưa ra quyết định lựa chọn chính xác nhất.
- Google Analytics: Cung cấp mọi dữ liệu về trang web, đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng ghé qua trang web, …
- Chatbot: Trang web Thương mại điện tử có thể có một chatbot hoặc trò chuyện trực tiếp. Với chatbot, bạn có thể nhận được một lượng lớn dữ liệu khách hàng. Những dữ liệu được thu thập sẽ giúp bạn trò chuyện và hỗ trợ khách hàng của mình tốt hơn.
- Ngoài ra còn có các công cụ thu thập dữ liệu phổ biến khác như: Go Spot Check, Forms on Fire, Repsly Mobile CRM, Fulcrum, Zonka Feedback, Quick Tap Survey…
Các doanh nghiệp thương mại điện tử đang cố gắng chạy đua để thu thập một lượng lớn dữ liệu người tiêu dùng. Họ sử dụng những dữ liệu đó để nâng cấp trải nghiệm khách hàng và hoạch định chiến lược tiếp thị tốt hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu, các doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến các chính sách, quy định về bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng.
