Dịch vụ khách hàng là gì? Các yếu tố trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là một phần của hoạt động kinh doanh, mà còn là chìa khóa của sự hài lòng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo báo cáo của Salesforce, dịch vụ khách hàng tốt khiến 88% khách hàng mua lại và 75% khách hàng giới thiệu thương hiệu với người khác. Khám phá cách xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt ngay trong bài viết này.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là hoạt động cung cấp hỗ trợ, giúp đỡ và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo ra trải nghiệm tích cực trước, trong và cả sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong việc giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại mà còn bao gồm việc tư vấn thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ,  tạo môi trường giao tiếp thuận lợi, cung cấp các chương trình chăm sóc khách hàng… để tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Dịch vụ khách hàng có thể được hỗ trợ triển khai bằng nhiều phương tiện khác nhau như qua điện thoại, trực tuyến qua email, chat trên website hay mạng xã hội, giao tiếp trực tiếp và các kênh khác.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Vai trò của dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và bền vững của doanh nghiệp:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Dịch vụ khách hàng giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng và tăng khả năng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 77% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Dịch vụ khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Tăng cường uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo ra một ấn tượng tích cực với khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể lan truyền thông qua từ khẩu và đánh giá tích cực, tạo ra một hình ảnh tốt cho doanh nghiệp.

Tạo ra cơ hội thu hút khách hàng mới và bán hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo, họ có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Theo nghiên cứu của Nielsen, 92% khách hàng tin tưởng lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn các hình thức quảng cáo khác. Vì vậy, doanh nghiệp có thể biến những khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút khách hàng mới.

Giảm chi phí và tăng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng tốt có thể giảm thiểu chi phí mà doanh nghiệp phải chịu đối với việc xử lý khiếu nại, trả lại hàng hóa hoặc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Ngoài ra, việc duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng cũng giúp tăng cường hiệu quả trong việc bán hàng lại cho họ. Một nghiên cứu của Bain & Company tiết lộ rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng lợi nhuận lên 25-95%.

Yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng góp phần tạo nên tư duy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm:

Sự hiểu biết về khách hàng

Theo Salesforce, khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn từ những thương hiệu hiểu họ và 65% khách hàng mong đợi thương hiệu hiểu nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hiểu biết về khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm rõ và sâu sắc về những khía cạnh sau:

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Đây là điểm khởi đầu quan trọng để cung cấp dịch vụ phù hợp. Sự hiểu biết về những gì khách hàng thực sự cần và muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Đặc điểm cá nhân và tâm lý khách hàng: Hiểu rõ về đặc điểm cá nhân, quan điểm, giá trị, và tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tương tác cá nhân hóa và phù hợp.

Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng sẽ giúp xây dựng dịch vụ tốt hơn

Lịch sử và hành vi tiêu dùng: Sự nắm bắt thông tin về hành vi tiêu dùng trước đây, các giao dịch trước đây, và lịch sử tương tác giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên thông tin có ích và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Xem thêm:

Insight khách hàng là gì? Cách đọc vị insight khách hàng hiệu quả

Tầm quan trọng của chân dung khách hàng. 7 bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Ví dụ về dịch vụ khách hàng của Amazon, một trong những công ty thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Dưới đây là một số điểm nổi bật thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của Amazon về khách hàng, giúp cho họ trở thành thương hiệu có dịch vụ khách hàng xuất sắc: 

• Theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng: Amazon không chỉ chú trọng đến quá trình mua sắm, mà còn theo dõi mọi giao dịch và hoạt động của khách hàng. Họ sử dụng dữ liệu này để cung cấp gợi ý sản phẩm, theo dõi lịch sử mua sắm, và tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm của từng người dùng.
• Phát triển dịch vụ khách hàng dựa trên phản hồi: Amazon lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của mình liên tục. Các đánh giá và nhận xét từ người dùng được tích hợp vào trang web, giúp người mua hàng có cái nhìn chân thực và đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ.
• Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả: Amazon đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Họ cung cấp các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, điện thoại và email, và đặc biệt là hỗ trợ qua ứng dụng di động. Thời gian đáp ứng nhanh chóng giúp giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần đầu tiên liên hệ.
• Chăm sóc khách hàng cả trong quá trình giao hàng: Amazon không chỉ tập trung vào việc giao hàng nhanh chóng mà còn cung cấp thông tin cập nhật về quá trình giao hàng. Họ thông báo khi hàng đã được đóng gói, khi nó rời kho, và khi nó đến gần địa chỉ giao hàng. Điều này tạo ra sự an tâm và tin tưởng từ phía khách hàng.
• Chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt: Amazon áp dụng chính sách hoàn tiền và đổi trả linh hoạt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sắm. Họ không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn chú trọng đến sự hài lòng và trải nghiệm dài hạn của khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp hiệu quả là khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả đến người khác một cách chính xác và dễ hiểu nhất có thể. Đây là một kỹ năng quan trọng trong dịch vụ khách hàng:

Linh hoạt kênh giao tiếp: Sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau như hội thoại trực tiếp, email, tin nhắn, hoặc họp trực tuyến tùy thuộc vào tình huống.

Lắng nghe chủ động: Giao tiếp hiệu quả không chỉ bao gồm việc truyền đạt thông điệp mà còn là khả năng lắng nghe và hiểu ý kiến của người khác. Lắng nghe chủ động giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quan điểm và mong muốn của khách hàng.

Sử dụng ngôn từ rõ ràng và đơn giản: Sử dụng ngôn từ rõ ràng, không phức tạp và tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi không cần thiết, giúp thông điệp được truyền đạt một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.

Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Thể hiện ngôn ngữ cơ thể tích cực: Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực khi trao đổi trực tiếp để tăng cường sự tin tưởng và hiểu biết trong giao tiếp.

Sự chính xác và đồng nhất: Xác định thông điệp cần truyền đạt trước khi bắt đầu và sắp xếp nó một cách có cấu trúc để truyền tải một cách dễ hiểu và logic. Đảm bảo rằng thông điệp của doanh nghiệp luôn chính xác và nhất quán. Tránh gây hiểu lầm hoặc mâu thuẫn trong thông điệp.

Tập trung vào người nghe: Hiểu rõ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần giao tiếp và thích nghi phong cách giao tiếp của họ để phản ánh phù hợp với họ. Khuyến khích khách hàng trò chuyện và chia sẻ ý kiến, tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện hai chiều.

Ví dụ: Dịch vụ giải trí trực tuyến WATCHA đã triển khai trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh (ứng dụng di động, trang web, nền tảng mạng xã hội Facebook/Instagram,…) cho phép các nhân viên hỗ trợ linh hoạt khách hàng trên các kênh họ đang thuận tiện sử dụng.

Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng là một bước quan trọng để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là một số bước quan trọng khi tiến hành quá trình đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng:

Đánh giá nhu cầu đào tạo:

• Xác định những kỹ năng và kiến thức cần thiết: Tìm hiểu và xác định các kỹ năng cần thiết mà nhân viên cần phải có để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
• Xác định điểm mạnh và yếu của nhân viên: Đánh giá kỹ năng hiện có và những điểm cần cải thiện để xác định chương trình đào tạo cụ thể.

Xây dựng chương trình đào tạo:

• Thiết kế chương trình học: Xác định các nội dung cần bao gồm trong khóa đào tạo dựa trên nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và nhân viên.
• Lập kế hoạch: Xác định thời gian, nguồn lực, và phương pháp giảng dạy hiệu quả như đào tạo trực tiếp, học trực tuyến, hoặc kết hợp cả hai.
• Chương trình đào tạo cần liên tục cập nhật để theo kịp với các thay đổi trong sản phẩm, dịch vụ, và kỹ thuật phục vụ khách hàng.

Đào tạo nhân viên kĩ lưỡng để dịch vụ khách hàng luôn tốt nhất

Chủ đề đào tạo:

• Kỹ năng giao tiếp: Tập trung vào cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng bằng cách lắng nghe, phản hồi và xử lý các tình huống khó khăn.
• Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Cung cấp kiến thức chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ để nhân viên có thể giải đáp các câu hỏi và tư vấn cho khách hàng.
• Giải quyết vấn đề: Huấn luyện nhân viên về cách xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề và tìm ra các giải pháp thích hợp.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng: Starbucks – chuỗi cà phê nổi tiếng đã tạo dựng được danh tiếng mạnh mẽ nhờ dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Nhân viên của Starbucks được đào tạo để cư xử thân thiện với khách hàng, luôn chào đón khách hàng bằng nụ cười và thái độ nhiệt tình, mang lại trải nghiệm vượt trội hơn mong đợi của khách hàng.

Công nghệ hỗ trợ

Dưới đây là một số công nghệ quan trọng mà có thể được sử dụng để hỗ trợ dịch vụ khách hàng:

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM): CRM là một phần mềm giúp quản lý thông tin về khách hàng, từ lịch sử tương tác đến thông tin liên hệ và hành vi mua hàng. Nó giúp tổ chức thông tin, tăng cường tương tác và cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trực tuyến (Live Chat): Hỗ trợ trực tuyến thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp giữa nhân viên hỗ trợ và khách hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Sử dụng công nghệ để xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Chatbot hỗ trợ tự động: Chatbot có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ tự động cho khách hàng thông qua trang web hoặc ứng dụng di động. Chúng có thể giải đáp các câu hỏi thông thường, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản.

Phân tích dữ liệu và học máy (Machine Learning): Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu và học máy để hiểu hành vi của khách hàng, dự đoán nhu cầu của họ và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ.

Công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing): Công nghệ đám mây cung cấp khả năng lưu trữ linh hoạt và truy cập dữ liệu từ bất kỳ đâu, giúp nhân viên dịch vụ khách hàng có thể truy cập thông tin cần thiết mọi lúc mọi nơi.

Hệ thống tự động hóa dịch vụ (Service Automation): Tự động hóa quy trình dịch vụ để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, từ việc xử lý đơn hàng đến hỗ trợ sau bán hàng.

Ví dụ: Thương hiệu giải đua vượt chướng ngại vật lớn nhất thế giới Spartan Race đã sử dụng chatbot và các công cụ tự động hóa khác để trao quyền cho khách hàng giải quyết vấn đề và tìm câu trả lời một cách độc lập, thuận tiện hơn. Kết quả là Spartan Race thấy dịch vụ tự phục vụ tăng 46%, số lượt xem trung tâm trợ giúp tăng 40% và điểm CSAT (chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng) đạt 90%.

Việc hiểu rõ, tôn trọng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng không chỉ là nghệ thuật mà còn là một chiến lược dịch vụ khách hàng thông minh. Những doanh nghiệp thông minh hiểu rằng việc tập trung vào người tiêu dùng không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp nâng cao sự cạnh tranh của chính họ trên thị trường.