Đối với nhiều doanh nghiệp, thu hồi nợ qua điện thoại không phải là một công việc được ưu tiên thực hiện. Đây là một cách thu hồi nợ khó đòi hiệu quả, song công việc này không có trong kế hoạch làm việc, hoặc nằm ở cuối danh sách các công việc phải làm. Tại sao vậy? Có nhiều lý do khác nhau. Nhưng về cơ bản, nhiều doanh nghiệp chưa đạt được kết quả như mong muốn vì nhân viên gọi điện thu hồi nợ cảm thấy không tự tin khi gọi điện cho khách hàng, sợ thất bại, xấu hổ, không có kinh nghiệm và kĩ năng.
1. Thu hồi nợ qua điện thoại bắt đầu từ sự chuẩn bị
“Thất bại trong chuẩn bị cũng có nghĩa là chuẩn bị thất bại”. Đây là bài học đầu tiên về thủ thuật thu hồi nợ qua điện thoại mà bạn cần phải biết. Bạn không thể đòi nợ thành công nếu không có sự chuẩn bị.
- Dự liệu các tình huống đòi nợ để bác bỏ lý do từ chối trả nợ
Trước khi gọi điện, bạn cần lên danh sách lý do khách nợ có thể đưa ra để từ chối thanh toán và căn cứ bác bỏ hiệu quả. Hãy biên tập thành các nhóm lý do từ chối thanh toán và nhóm giải pháp, thủ thuật đòi nợ tương ứng, viết chúng thành kịch bản đòi nợ trong máy tính của bạn. Trao đổi ý kiến với những người khác trong nhóm hoặc công ty của bạn. Sau đó, khi các khách nợ cố gắng để kết thúc cuộc gọi bằng đưa ra một số lý do từ chối trả nợ, bạn có thể nhanh chóng kiểm soát tình hình bằng cách bác bỏ cái cớ khách nợ đưa và trở lại với mục đích của cuộc gọi của bạn – thu nợ.
- Dưới đây là các tình huống đòi nợ và những câu nói đòi nợ điển hình được chia sẻ từ kinh nghiệm thu hồi nợ qua điện thoại của các luật sư chuyên xử lý nợ:
Khách nợ: Tôi đã thất lạc hóa đơn nên chưa thể thanh toán được.
Người đòi nợ: Tôi sẽ gửi email và fax hóa đơn trên ngay bây giờ. Anh/Chị sẽ thanh toán ngay sau khi nhận được hóa đơn phải không?
Khách nợ: Tôi đang gặp khó khăn, chưa thể thanh toán ngay được
Người đòi nợ: Tôi hiểu rằng công việc kinh doanh thời gian này chẳng dễ dàng gì. Tôi cần Anh/Chị có kế hoạch trả nợ cụ thể, hoặc chí ít, Anh/Chị có thể chi trả một phần trong ngày hôm nay.
- Nắm vững thông tin, tài liệu hồ sơ công nợ
Bạn không muốn cuộc gọi điện bị chệch hướng bởi một câu hỏi mà bạn không thể trả lời. Nhiều khách nợ biết để sử dụng thủ thuật này để giành ưu thế trước bạn. Đột nhiên, họ trả lời không thanh toán khoản nợ vì bạn không thể đưa ra các thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan đến khoản nợ. Vì vậy, cuộc gọi kết thúc.
Nếu bạn trả lời rằng: “Tôi sẽ gọi lại bạn về điều đó”, bạn đã tạo cơ hội cho khách nợ trì hoãn việc trả nợ mà không có bất kỳ cam kết nào về việc thanh toán. Và bạn phải làm lại từ đầu khi bạn gọi điện lại cho khách nợ.
Ở mức tối thiểu, hãy chắc chắn bạn có các thông tin, tài liệu dưới đây trước khi bạn thực hiện cuộc gọi:
- Giá trị khoản nợ
- Ngày đến hạn thanh toán
- Hợp đồng mua bán hàng hóa/cung cấp dịch vụ
- Sản phẩm/dịch vụ đã cung cấp
- Hóa đơn, ngay cả các khoản chưa đến hạn thanh toán.
- Chuẩn bị thông tin về khách nợ
Hãy nắm bắt đầy đủ các thông tin cần thiết về khách nợ: địa chỉ trụ sở, nơi cư trú, địa chỉ liên hệ, ngành nghề kinh doanh; nguồn tiền trả nợ của khách hàng; lịch sử thanh toán khoản nợ; khách hàng chậm trả nợ là hạn hữu hay thường xuyên .v.v. Các thông tin này sẽ giúp ích đáng kể cho bạn khi trao đổi với khách nợ.
2. Nói mạnh mẽ – tuyệt chiêu của thu thồi nợ qua điện thoại
Hầu hết chúng ta sử dụng giọng điệu thông thường khi gọi điện. Nhưng thanh điệu, cao độ, biến điệu, thậm chí tốc độ nói cũng tác động mạnh mẽ tới người nghe.
Hãy nghĩ đến những người dẫn chương trình hoặc phát thanh viên nổi tiếng. Giọng nói của họ gây được sự chú ý của khán giả. Với một chút nỗ lực, bạn có thể có được giọng nói như thế.
Thử ghi âm một cuộc gọi đòi nợ thông thường và sau đó lắng nghe chính mình. Thực hiện điều chỉnh khi cần thiết và thử lại. Điều này sẽ không chỉ cải thiện kỹ năng trao đổi với khách nợ qua điện thoại, nó cũng củng cố sự tự tin của bạn.
3. Kiểm soát cuộc gọi bằng thủ thuật thu hồi nợ qua điện thoại
Thu hồi nợ qua điện thoại đòi hỏi bạn phải kiểm soát cuộc gọi theo các phản ứng của khách nợ. Ngoài việc chuẩn bị chu đáo, bạn còn nên biết một số thủ thuật đáng chú ý dưới đây:
- Trao đổi với khách nợ bằng tên của họ. Đây là kinh nghiệm thu hồi nợ qua điện thoại rất hiệu quả. Bằng cách gọi tên khách nợ, bạn cho thấy sự tôn trọng từ phía bạn và thu hút sự chú ý của họ. Đừng nhầm lẫn tên, nếu không, bạn sẽ gây nên sự giận dữ, khó chịu từ họ.
- Hãy để các khách nợ đúng, ngay cả khi họ sai. Với thu hồi nợ qua điện thoại, bạn cần thấu hiểu tâm lý của khách nợ để tìm ra cách đòi nợ tế nhị, hiệu quả nhất. Bạn có thể không đồng ý với những gì họ đang nói, nhưng bạn vẫn có thể xác nhận nó. Sau khi khách nợ phản ứng, bác bỏ, bạn có thể nói, “Tôi có thể hiểu được lý do tại sao Anh/Chị cảm thấy như vậy.” Hoặc, “Tôi biết sự việc như vậy có thể xảy ra.” Lắng nghe và chia sẻ với khách nợ, bạn có thể giúp họ xóa bỏ tâm lý phòng vệ, cởi mở hơn trong cuộc nói chuyện.
- Hỏi những câu hỏi mở. Áp dụng cách này khi trao đổi với khách nợ để bạn có được nhiều thông tin qua các tình huống đòi nợ. Ví dụ, để có thông tin tài khoản ngân hàng của khách nợ, thay vì hỏi: “Ông có tài khoản ở ngân hàng nào?” Hãy thử “Ông sẽ trả bằng tiền mặt hay chuyển khoản?” Khách hàng nói “chuyển khoản.” Bạn trả lời, “Thật tốt. Vì vậy, hãy gửi cho tôi bản sao ủy nhiệm chi ngay sau khi Ông chuyển tiền. Ông chuyển khoản từ ngân hàng nào?”
- Lắng nghe cẩn thận và ghi chép. Bạn sẽ có được manh mối, thông tin quan trọng ngay cả khi khách nợ từ chối trả tiền. Bạn cũng sẽ có lý lẽ cho cuộc gọi tiếp theo và sẽ sẵn sàng để đối phó với bất kỳ lý do từ chối trả nợ nào nào có thể đã được khách nợ đưa nợ trước đó.
- Im lặng. Đây là điều khác biệt của thủ thuật thu hồi nợ qua điện thoại. Đếm chầm chậm đến năm trước khi trả lời khách nợ, và chờ vài giây sau khi đặt câu hỏi. Tạo khoảng trống trong cuộc gọi điện để khách nợ trao đổi thông tin với bạn.
- Giữ tập trung. Một số khách nợ sẽ cố gắng làm bạn sao nhãng bằng cách phàn nàn về dịch vụ, hoặc đổ lỗi về sự vi phạm của họ cho bạn. Hãy lịch sự, thậm chí xác nhận quan điểm của họ. Nhưng luôn luôn khiến họ quay trở lại mục tiêu của cuộc gọi – khoản nợ phải được thanh toán đúng hạn.
Đừng để khách nợ lôi kéo bạn. Một khách nợ có thể sử dụng sự tức giận như một mánh khóe khiến bạn khó chịu và kết thúc cuộc trò chuyện. Ít nhất, bạn sẽ không nhận được bất cứ thứ gì với từ một kẻ tức giận.
Nếu một khách nợ bắt đầu la hét hoặc nói thô tục, hãy thử nhắc nhở họ rằng bạn không thể giúp giải quyết tình trạng này nếu họ đang la hét.
Nếu điều đó không hiệu quả, hãy nói, “Rõ ràng đây không phải là thời điểm tốt cho bạn. Tôi có thể gọi lại cho bạn khi nào?”
Thu hồi nợ qua điện thoại – 5 thủ thuật cần phải biết
4. Yêu cầu đưa cam kết trả nợ
Một cuộc gọi không dẫn đến một cam kết trả nợ là một cuộc gọi vô ích. Áp dụng thủ thuật thu hồi nợ qua điện thoại, bạn phải có được cam kết trả toàn bộ/một phần khoản nợ hoặc một cuộc gọi lại hẹn ngày trả nợ. Hãy chắc chắn rằng bạn là người kiểm soát thời gian. Đừng hỏi, “Khi nào bạn sẽ gọi lại cho tôi về kế hoạch trả nợ?” Thay vào đó, hãy hỏi “Bạn hãy gọi tôi vào thứ 5 để trao đổi về kế hoạch trả nợ?”
- Phải tóm tắt kết quả trước khi kết thúc cuộc gọi: nêu rõ cam kết của họ, yêu cầu của bạn hậu quả nếu họ không thực hiện đúng cam kết. Nhấn mạnh tính cấp bách của vấn đề. Khách hàng dễ dàng quên cuộc gọi với bạn ngay khi tắt điện thoại, đặc biệt là nếu họ nghĩ rằng bạn không thực sự quan tâm đến kết quả.
- Yêu cầu khách nợ gọi lại cho bạn vào ngày họ cam kết trả nợ – để cho bạn biết việc trả tiền đã được thực hiện. Nếu họ không gọi, việc thanh toán có thể đã không xảy ra. Vận dụng lời khuyên này của nghệ thuật thu hồi nợ qua điện thoại sẽ giúp bạn sẽ không phải lãng phí thời gian “mòn mỏi” chờ đợi.
- Cuối cùng, khi khách nợ không thực hiện đúng các cam kết, chắc chắn rằng bạn sẽ thực hiện đúng theo các tuyên bố trước đó với khách nợ. Nghệ thuật thu hồi nợ qua điện thoại không chỉ dừng lại ở lời nói. Nếu bạn không làm, họ sẽ không bao giờ nghiêm túc trả nợ bạn.
5. Linh hoạt
Theo lời khuyên các luật sư, thủ thuật thu hồi nợ qua điện thoại sẽ giúp cải thiện hiệu quả của các cuộc gọi đòi nợ của bạn – nhưng không có khuôn mẫu nào cho việc đòi nợ. Mỗi khách nợ là khác nhau. Một cuộc gọi có thể thực sự hiệu quả với khách nợ này, nhưng có thể không hiệu quả với khách nợ khác. Lắng nghe cẩn thận từ khách nợ và bạn sẽ thu thập được các thông tin cần thiết để có cách xử lý tốt nhất cho mỗi tình huống, tạo nên kỹ năng thu hồi nợ qua điện thoại hiệu quả.
