Một trong những điều khách hàng đánh giá cao nhất trong trải nghiệm của mình khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là thời gian phục vụ. Khách hàng không muốn phải đợi quá lâu để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mong đợi. Nếu doanh nghiệp bạn khiến khách hàng chờ đợi quá lâu, không thể cung cấp cho họ trải nghiệm nhanh chóng và tiện lợi, họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ, điều này có thể gây ảnh hưởng đến doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp.
Thống kê về tình trạng khách hàng chờ đợi
Để khách hàng phải chờ đợi là một vấn đề phổ biến và làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các con số thống kê sau càng cho thấy rõ điều đó:
- Trung bình thời gian khách hàng phải chờ đợi để được hỗ trợ qua kênh trực tuyến là khoảng 2 phút. Tuy nhiên, đối với email, thời gian chờ đợi tăng lên là khoảng 10 giờ (ZenDesk, 2021).
- 66% khách hàng đã từng trải qua tình trạng phải chờ đợi quá lâu khi sử dụng dịch vụ khách hàng. Trong đó, 75% khách hàng đã từng chờ đợi quá 5 phút để được giải quyết vấn đề của mình (Forrester, ).
- Thời gian chờ đợi trung bình để trả lời một cuộc gọi điện thoại từ khách hàng là khoảng 23 giây. Tuy nhiên, khoảng 32% cuộc gọi được chuyển tiếp đến bộ phận hỗ trợ khác và khách hàng tiếp tục phải chờ đợi (SuperOffice, )
Các thống kê cho thấy tình trạng khách hàng chờ đợi là vấn đề phổ biến, làm giảm trải nghiệm khách hàng
Vì vậy, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc giảm thiểu thời gian khách hàng chờ đợi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Những lý do khiến khách hàng không muốn chờ đợi
Một số lý do phổ biến khiến khách hàng không muốn chờ đợi như:
Khách hàng bận rộn và không có thời gian: Theo báo cáo SuperOffice (), 33% khách hàng không có thời gian để chờ đợi và muốn giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức. Điều này đặc biệt đúng với các khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 34, 40% trong số họ không muốn chờ đợi. Ngoài ra, hơn 30% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu đã gây ảnh hưởng đến lịch trình và kế hoạch của họ (SuperOffice, 2021).
Khách hàng không muốn chờ đợi vì họ bận rộn và không có thời gian
Cảm giác bị bỏ rơi và không quan tâm đến khách hàng: Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu mà không có ai hướng dẫn hoặc cập nhật tình hình cho họ, họ có thể cảm thấy bị bỏ rơi và không được quan tâm đến. Theo NewVoiceMedia (), hơn 60% khách hàng sẽ cảm thấy bị bỏ rơi nếu họ không nhận được phản hồi trong vòng 5 phút.
Sự khó chịu và mất kiên nhẫn: Hơn 50% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu làm tăng sự khó chịu và mất kiên nhẫn của họ (Amdocs, )
Thời gian chờ đợi dài làm giảm trải nghiệm: Theo báo cáo của HubSpot (2021), hơn 50% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi quá lâu làm giảm trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Ngoài ra, 69% khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi là một trong những vấn đề chính khi giao tiếp với doanh nghiệp qua kênh hỗ trợ trực tuyến.
Các lý do khiến khách hàng không muốn chờ đợi rất đa dạng. Tuy nhiên, hậu quả chung khi để khách hàng chờ đợi là ấn tượng và quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp suy giảm.
Hậu quả nếu để khách hàng chờ đợi
Nếu để khách hàng phải chờ đợi, các doanh nghiệp có thể gặp phải các hậu quả tiêu cực, bao gồm:
Mất khách hàng dẫn đến giảm doanh thu: Theo ClickSoftware (), hơn 50% khách hàng từng chuyển sang đối thủ cạnh tranh do phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ. Ngoài ra, hơn 80% khách hàng từng từ bỏ việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ do phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ (Acquire.io, ). Có thể thấy, việc để khách hàng chờ đợi không chỉ khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng tiềm năng mà còn gây tổn thất cho doanh thu của doanh nghiệp.
Nếu để khách hàng chờ đợi quá lâu, doanh nghiệp có thể gặp các vấn đề như: giảm doanh thu, mất danh tiếng, …
Mất danh tiếng: Theo báo cáo của SuperOffice , hơn 40% khách hàng đã từng trải qua trường hợp phải chờ đợi quá lâu và cảm thấy không hài lòng về trải nghiệm đã chia sẻ thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên mạng xã hội hoặc các trang web đánh giá sản phẩm. Điều này khiến danh tiếng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng.
Giảm sự hài lòng của khách hàng: Hơn 50% khách hàng đã từng cảm thấy bực bội và không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ (SuperOffice, ). Ngoài ra, nếu các doanh nghiệp không tối ưu quy trình để giảm thời gian chờ đợi, họ có thể phải tốn kém thế các chi phí khác để tăng cường sự hài lòng với khách hàng.
Tất cả những hậu quả này đều ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp và có thể làm mất đi sự tin tưởng của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đặt khách hàng lên hàng đầu và đưa ra các giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Xem thêm:
Lý do khách hàng không hài lòng và cách khắc phục
Bí quyết xử lý tình huống khách hàng không hài lòng
Giải pháp để tránh tình trạng khách hàng chờ đợi
Dưới đây là một số cách lấy lại khách hàng đã mất tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi:
Đưa ra thông báo và dự đoán thời gian khách hàng chờ đợi: Các doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin về thời gian chờ đợi ước tính để khách hàng biết được thời gian cụ thể mà họ phải chờ đợi. Điều này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh hơn và giảm thiểu sự bất mãn.
Tăng số lượng nhân viên phục vụ: Tăng số lượng nhân viên phục vụ khách hàng có thể giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Theo Harvard Business Review (), việc tăng thêm một nhân viên phục vụ có thể giảm thời gian khách hàng chờ đợi tới 33%.
Sử dụng công nghệ để tối ưu quá trình giao dịch và hỗ trợ khách hàng, giảm thời gian chờ đợi: Sử dụng các công nghệ như chatbot, tự động hóa quy trình, … có thể giảm thời gian khách hàng chờ đợi. Chẳng hạn, chatbot là một công nghệ tiện ích để trả lời các câu hỏi cơ bản và giúp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, việc sử dụng chatbot có thể giúp doanh nghiệp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng từ 10 phút xuống còn 1 phút (Forrester Research, 2021).
Tăng số lượng nhân viên và sử dụng các công nghệ giúp doanh nghiệp giảm thời gian khách hàng chờ đợi
Sắp xếp lịch hẹn cho khách hàng: Bằng cách sắp xếp lịch hẹn cho khách hàng, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng nhân viên sẽ sẵn sàng phục vụ khi khách hàng đến, giúp tránh tình trạng phải chờ đợi. Theo báo cáo của Salesforce (2021), 78% khách hàng cho biết họ muốn có lịch hẹn trước khi đến cửa hàng.
Cải thiện quy trình và quản lý hiệu quả: Cải thiện quy trình và quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp sắp xếp tài nguyên và thời gian phục vụ khách hàng tốt hơn, giảm thời gian khách hàng chờ đợi tới 35% (McKinsey, ). Để cải thiện quy trình và quản lý hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều giải pháp khác nhau như:
- Phân chia công việc cho nhân viên và đào tạo cho họ kỹ năng phục vụ khách hàng tốt hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng
- Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình, ví dụ: sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chatbot, … để tự động hóa quy trình và đưa ra phản hồi nhanh chóng cho khách hàng.
- Sử dụng phần mềm đặt lịch trước cho khách hàng để giảm thời gian chờ đợi và sắp xếp thời gian phục vụ phù hợp với lịch trình của khách hàng.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống: Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Theo báo cáo của American Express và Zendesk, 87% khách hàng tin rằng dịch vụ tốt phụ thuộc vào kỹ năng và kiến thức của nhân viên và khách hàng sẵn sàng chờ đợi 8 phút để được giải quyết vấn đề nếu nhân viên hỗ trợ họ là nhân viên được đào tạo tốt và thân thiện với khách hàng.
Việc để khách hàng chờ đợi có thể khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, khách hàng là người quan trọng nhất và sự hài lòng của họ là chìa khóa để tăng trưởng bền vững hơn. Vì vậy, để tăng cường và duy trì sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện quá trình phục vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
