Lắng nghe để hiểu khách hàng hơn.
1. Thể hiện mối quan tâm chân thành. Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập lắng nghe và thấu hiểu. Đặt mình vào vị trí của họ và cố gắng nhìn nhận vấn đề trong hoàn cảnh của họ. Bạn có thể đặt một vài câu hỏi để họ giải thích kĩ càng hơn cho bạn. Ngay cả nếu bạn chưa trải qua những tình huống như vậy, hãy thử chia sẻ với họ câu chuyện tương tự của bạn với họ xem sao.
2. Câu thần chú: “Hãy nói tôi nghe.” Phần lớn mọi người trân trọng cơ hội để chia sẻ với người khác về câu chuyện và trải nghiệm của mình. Để bắt đầu một cuộc đối thoại, hãy sử dụng câu nói hiệu quả trong mọi hoàn cảnh: “Hãy nói tôi nghe”. Những nhà đàm phán thành công thường tránh những câu hỏi mà được trả lời là “Có” hoặc “Không”. Hãy chỉ sử dụng những câu hỏi mở và sau đó lắng nghe câu trả lời từ phía đối phương. Ví dụ, bạn có thể hỏi: “Hãy nói tôi nghe, cảm nhận của bạn về dịch vụ của chúng tôi?” Hoặc hỏi thông tin của họ: “Tôi rất muốn đi nghỉ cùng gia đình vào hè này. Hãy nói xem, anh có địa điểm yêu thích nào không?” Khi chủ đề bạn chọn một cho cuộc hội thoại nói về mối quan tâm của đối phương, cuộc nói chuyện sẽ trở nên suôn sẻ hơn nhiều.
3. Nhắc tên người đối diện. Dale Carnegie* từng nói: “Tên của một người đối với họ mà nói, là một thứ âm thanh quan trọng nhất, dễ chịu nhất trong tất cả các ngôn ngữ”. Bất kì một chủ doanh nghiệp nào quen biết bạn sẽ đều cảm thấy ấn tượng và tự hào nếu bạn nhớ tên của họ. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ tên, hãy luyện tập thường xuyên nhất có thể. Ví dụ như khi gặp ai đó lần đầu tiên, nhắc lại tên của họ ngay lập tức với những câu chào hỏi như: “Rất vui vì được gặp anh, Frank.” Rồi sau đó sử dụng tên của họ một vài lần trong suốt cuộc nói chuyện. Khi trao đổi xong, nhắc lại tên họ một lần nữa: “Tôi rất vui vì được gặp anh, Jim.”
4. Ủng hộ hết lòng: từ chối nhẹ nhàng. Khi ai đó đồng ý với bạn, ngay lập tức một sợi dây kết nối được hình thành. Và bỗng nhiên bạn nhận ra giữa bạn và đối phương có điểm chung gì đó. Tuy nhiên, một mối quan hệ bền vững và chuyên nghiệp nhất sẽ bộc lộ cả sự tôn trọng và khâm phục ngay cả khi bất đồng quan điểm. Vị tha và tôn trọng những người khác, đặc biệt là khi họ không đồng tình với bạn là một điều thiết yếu cho một hợp tác thành công. Nếu bạn thực sự không đồng ý với ý kiến của ai đó, hãy nhẹ nhàng đóng góp rằng bạn không nghĩ giống họ. Hãy đặt những câu hỏi để người đối diện có cơ hội trình bày rõ ràng quan điểm của họ.
5. Nói ít, lắng nghe nhiều. Khi ai đó nói chuyện với bạn, hãy hết sức lắng nghe họ. Gật đầu, giao tiếp với họ bằng ánh mắt, và nhập tâm vào câu chuyện của họ. Việc bạn chú ý lắng nghe sẽ tạo niềm tin và sẽ giúp bạn xây dựng một mối quan hệ chuyên nghiệp. Những câu hỏi liên quan đến chủ đề đang được nhắc tới cũng sẽ giúp bạn thể hiện sự quan tâm chân thành của mình. Nếu có chỗ không hiểu, đừng ngại hỏi chi tiết hơn. Ví dụ: “Nếu tôi nghe không nhầm thì bạn đang nói về… Đúng không?” Tốt hơn hết, bạn nên chắc chắn về những gì mình nắm được, còn hơn là đánh liều để nhận một cuộc thương lượng không thành công.
Bạn hãy nhớ, nghe nhiều hơn nói nhé.
6. Đừng ngắt lời hay chuyển chủ đề. Rất nhiều chuyên gia với tính cách quá quả quyết thường cắt lời người khác như một thói quen. Nếu bạn chen ngang hay ngắt lời ai đó, bạn đang ngăn cản việc diễn đạt hết ý tưởng của họ. Mặc dù bạn không có ý xấu, người đối diện có thể cảm thấy bạn tỏ ra như “giáo sư biết tuốt”, hoặc là bạn đang vội vã chuyện gì đó. Thậm chí, tồi tệ hơn là đối phương còn có thể nghĩ là bạn đang đặt điều về mình. Luôn luôn cho phép người bạn đang nói chuyện có đủ thời gian để trình bày hết ý tưởng của họ trước khi nhận được phản hồi của bạn. Trong một cuộc trao đổi, sự kiên nhẫn và chu đáo của bạn sẽ được trân trọng hơn bất kì điều gì khác.
Bài liên quan: 6 Cách cải thiện dịch vụ khách hàng
(*) : Dale Carnegie là nhà văn Mỹ – tác giả của Đắc Nhân Tâm.
