Trung thực mà nói, công việc dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng đơn giản. Bên cạnh việc nắm rõ chi tiết các sản phẩm, quy trình của doanh nghiệp, các hệ thống phụ trợ, nhân viên dịch vụ khách hàng còn cần có sự đồng cảm và thấu hiểu.
Nhưng…
Một điểm rất đặc biệt trong dịch vụ khách hàng, đó là chúng ta luôn bắt gặp những câu chuyện truyền cảm hứng nhất, ở đó những quan tâm nhỏ trở thành điểm khác biệt lớn cho thương hiệu.
Hãy dành một vài phút để cùng Masterskills cảm nhận những câu chuyện tuyệt vời này nhé.
Câu chuyện khách hàng # 1: Southwest Airlines
Câu chuyện tuyệt vời nhất về dịch vụ khách hàng của Southwest Airlines lại bắt nguồn từ một bi kịch…
Một người đàn ông lớn tuổi nhận được tin rất khủng khiếp: cháu trai ba tuổi của mình bị bạn trai của mẹ đánh chết. Bác sĩ và gia đình đã quyết định sẽ dùng nội tạng của cậu bé này để cứu một cậu bé khác đang trong tình trạng hôn mê vào 9:00 tối hôm sau.
Như vậy cũng đồng nghĩa với việc ông nội của cậu có rất ít thời gian để nói lời tạm biệt lần cuối, bởi, ông còn phải di chuyển từ L.A. tới Tucson, sau đó mới đáp máy bay đến Denver. Thật may, khi liên hệ tới Southwest Airlines, ông được hãng ưu tiên xếp vào chuyến bay giờ chót sau khi giải thích tình huống đặc biệt của mình.
Sau mọi nỗ lực, ông có mặt tại sân bay 2 tiếng trước khi máy bay cất cánh, nhưng vận đen dường như chưa dừng lại. Ngày hôm đó, sân bay vô cùng đông đúc buộc ông phải chờ đợi mệt mỏi, căng thẳng trong những hàng dài liên tiếp và khi đặt chân đến cửa ra, ông đã muộn 12 phút.
Chúng ta hẳn đều biết những quy định rất nghiêm ngặt của các hãng hàng không, nhất là về thời gian khởi hành. Mỗi một giây trôi qua khi ở trên máy bay, lại có hàng trăm người chờ đợi và mong máy bay đúng giờ. Nhưng đây là một ngoại lệ, các phi công từ chối cất cánh khi ông chưa đến.
Theo dự kiến chuyến bay sẽ khởi hành lúc 11:50, cuối cùng nó cất cánh vào 12:02. Khi bước vào khoang lái để bày tỏ niềm biết ơn vô hạn đối với phi hành đoàn, cơ trưởng chia sẻ: “Những hành khách khác có thể không đi được nếu thiếu tôi, nhưng, tôi sẽ chưa thể cho máy bay cất cánh nếu không có ông. Bây giờ, hãy thư giãn! Chúng tôi sẽ giúp ông đến đó. Một lần nữa, xin chia buồn cùng gia đình!”
Thật khó để đánh giá hành động dũng cảm này của cơ trưởng. Ông có thể bị đuổi việc! Nhưng, may mắn thay, hãng Southwest Airlines lại bày tỏ sự ủng hộ và tự hào về việc làm này. Đúng là một câu chuyện có hậu!
Câu chuyện khách hàng # 2: Zappos
Zappos từ lâu đã được biết đến với dịch vụ khách hàng hoàn hảo, vượt xa mong đợi của nhiều khách hàng. Tuy nhiên, câu chuyện dưới đây lại vô cùng đặc biệt và tuyệt vời hơn cả những gì chúng ta đã biết.
Chuyện kể về một người phụ nữ có đôi chân tê cứng và rất nhạy cảm sau khi có một số can thiệp về y tế. Vì lẽ đó, hầu hết những đôi giày trước đây của cô trở nên không phù hợp. Đây cũng là lý do cô quyết định đặt mua sáu đôi giày mới từ Zappos, với hy vọng một đôi nào đó có thể cải thiện tình hình.
Sau khi nhận được giày, cô buộc phải liên hệ với Zappos để được hướng dẫn thêm về thủ tục hoàn trả và giải thích trường hợp của mình.
Trái với suy nghĩ, lo lắng của cô, hai ngày sau, cô nhận được một bó hoa lớn từ Zappos với lời chúc nhanh chóng phục hồi và một thẻ Zappos VIP không chỉ cho cô mà còn cả em gái và con gái của cô. Thẻ này có giá trị miễn phí vận chuyển tất cả các đơn hàng của họ.
Câu chuyện khách hàng # 3: Trader Joe’s
Trader Joe’s và câu chuyện về dịch vụ khách hàng được lan tỏa rộng khắp
Câu chuyện xảy ra vài năm về trước, khi một khách hàng 89 tuổi bị cô lập bởi bão tuyết và không thể lái xe đi bất cứ đâu cũng như đi siêu thị để mua thực phẩm. Vì lẽ đó, con gái ông rất lo lắng và cố gắng liên hệ một số bên để nhờ giao hàng. Sau hàng loạt cuộc gọi và gần như van nài, không ai dám mạo bởi thêm một cơn bão nữa được cảnh báo sắp tràn qua…
Khi đã chuẩn bị từ bỏ ý định, may thay, các nhân viên của Trader Joe’s đã đồng ý giúp cô.
Chưa hết, nhân viên Trader Joe’s còn giúp cô chọn các sản phẩm có hàm lượng sodium thấp – tốt cho người cao tuổi, nhanh chóng hoàn thành đơn đặt hàng, không tính phụ phí và kết thúc cuộc gọi bằng câu nói “Chúc Giáng sinh vui vẻ!”. Đơn hàng được giao 30 phút sau đó.
Toàn bộ câu chuyện gần như lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông, thu hút sự chú ý, tình cảm đặc biệt cho hành động của Trader Joe’s. Nhưng điều quan trọng hơn ở đây là bằng cách thể hiện sự sẻ chia và cảm thông, các nhân viên của hãng đã khiến ngày lễ Giáng sinh của một khách hàng trở nên vô cùng đặc biệt!
Câu chuyện khách hàng # 4: Khách sạn Barbarahof
Hơn một năm trước, một cô gái đã giành được một voucher nghỉ dưỡng một tuần cho hai người tại một khách sạn trong dãy An-pơ. Vì không may dính chấn thương dây chằng đầu gối, cô ấy đã không thể sử dụng voucher đúng thời điểm.
Ngay khi đó, cô ấy có gửi email tới khách sạn Barbarahof để giải thích tình hình và hỏi liệu có thể sử dụng voucher sau ngày hết hạn được không. Thật may, khách sạn đã phản hồi lại rằng: cô được chào đón bất cứ thời điểm nào cô muốn.
Nhanh chóng thu xếp công việc để lên đường, trước đó, cô gái đã gửi email thông báo rằng mình sẽ đến vào khoảng nửa đêm. Khi đặt chân tới khách sạn, đã là 2 giờ sáng. Cô gái đinh ninh rằng phải có một ai đó ở bàn lễ tân đón mình, vì vậy, khi thấy khách sạn khá tối và yên tĩnh, cô chợt rùng mình lo lắng. Bây giờ là nửa đêm, mọi nhà đều đóng cửa trong khi ngoài trời rất, rất lạnh.
Sau đó, đột nhiên, cô ấy thấy bên cạnh cửa sổ có một phong bì được ghim vào tường. Nhìn gần hơn là chữ “MRS. POLACZYK ” trên đó. Mở trong hoài nghi, nhưng cuối cùng, cô lại rất ngạc nhiên khi thấy trong đó là chìa khóa phòng cùng lá thư từ bạn lễ tân thông báo về việc check-in vào sáng hôm sau.
Sau đó cô rất ngạc nhiên biết rằng, bộ phận lễ tân đã không nhận được email bởi cô đã gửi sai địa chỉ. Vì thời gian làm việc chỉ từ 08:00-20:00 và không biết chính xác lúc nào cô đến, họ đã quyết định bỏ chìa khóa phòng vào phong bì và ghim lên tường, hy vọng rằng cô sẽ tìm thấy nó!
Câu chuyện khách hàng # 5: Wendy
Bức ảnh này được thực hiện bởi một khách hàng của Wendy – người đã ở trong xe của mình để tránh mưa và đã chứng kiến một nhân viên của Wendy đang dùng một chiếc ô rất to để che cho một khách hàng cao tuổi di chuyển từng bước ra xe.
Một bức ảnh giá trị ngàn lời nói về dịch vụ khách hàng Wendy
Hãy là người tạo ra những câu chuyện dịch vụ khách hàng đặc biệt nhất!
Chúng ta đều biết mức độ khó khăn khi làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Bản thân công việc không xấu, nhưng việc đối phó với những khách hàng “khó nhằn” đôi khi khiến chúng ta trở nên mệt mỏi. Ai cũng có những ngày tồi tệ và thay vì đối xử tử tế với nhau, nhiều người lại chọn trút giận lên người khác để xóa đi nỗi thất vọng về bản thân.
Khi gặp một khách hàng thô lỗ, điều quan trọng bạn nên chắc chắn: nguyên nhân không phải vì bạn mà họ lại hành xử như vậy. Và thay vì tập trung vào những tình huống xấu hay những khách hàng tức giận, hãy tự hào về những gì bạn làm cũng như tận dụng cơ hội để làm cho thế giới tốt đẹp hơn. Bạn không cần phải là một phi công và ngăn chặn một máy bay gặp sự cố, mà mỗi nụ cười trên khuôn mặt của khách hàng chính là thành tích tuyệt vời để bạn có thể sẽ trở thành một phần của câu chuyện dịch vụ khách hàng tốt nhất của một ai đó!
Theo Justyna Polaczyk
Bài liên quan:
- Đột phá về dịch vụ khách hàng nhờ tích hợp live chat và CRM
- Để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng “thực sự”
