Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và yếu tố cần có

Chăm sóc khách hàng vượt ra ngoài dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, bởi nó tập trung vào việc xây dựng kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng, thúc đẩy tình cảm với cộng đồng thương hiệu. Đây là hoạt động cần có đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, ở mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer care/ Customer service.

Chăm sóc khách không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trong các bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Công việc của họ là tương tác trực tiếp với khách hàng, đáp ứng các yêu cầu, mong muốn và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Nhằm cung cấp sự thỏa mãn, hài lòng từ phía khách hàng.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

1. Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng
2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
3. Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp
4. Tạo nên thế mạnh cạnh tranh
5. Thu hút khách hàng tiềm năng

Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng đích thực là việc đồng cảm với khách hàng, tập trung lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc.

Có thể thấy, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo cơ hội để duy trì khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu, mang lại những đánh giá tích cực. Khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin, sự trung thành từ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Một điểm tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng là khả năng tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng. Khác với việc chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch. Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu.

Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp

Sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Nhờ vậy, khách hàng có thể cảm nhận được sự đặc biệt và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Từ đó giúp xây dựng một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo nên sức mạnh cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của mình. Khi có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau, lúc này hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ khách hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra thêm khách hàng tiềm năng. Một số thống kê trên thị trường cho thấy khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu, họ có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác. Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Các doanh nghiệp và nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, hay các dịch vụ xe công nghệ như Grab, Be, Gojek,… thường cung cấp ưu đãi cho những người giới thiệu khách hàng mới. Số lượng quà tặng được nhận phụ thuộc vào số lượng khách hàng được giới thiệu. Đặc biệt, khi khách hàng mới thực hiện giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, người giới thiệu sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

1. Trực tiếp
2. Điện thoại
3. Email, tin nhắn
4. Mạng xã hội
5. Live chat
6. Forum

Trực tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như trong cửa hàng, showroom hoặc buổi ra mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Có nhiều khách hàng muốn được trải nghiệm trực tiếp, cá nhân hơn so với chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng khác.

Điện thoại

Gọi điện thoại là một cách phổ biến để chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ gọi điện để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và sự hài lòng của khách hàng.

Email, tin nhắn

Gửi email hay tin nhắn là một cách để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này có thể bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật sản phẩm/ dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu lớn, việc kiểm tra email cũng trở thành thói quen của tất cả mọi người. Do đó, với loại hình này, doanh nghiệp có khả năng tiếp cận cao hơn đến khách hàng.

Mạng xã hội

Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok,… doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.

Live chat

Ngày nay, người tiêu dùng trên thị trường thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên website. Hộp thoại live chat trên website đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Khi tích hợp chatbot, live chat trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.

Forum

Diễn đàn hay forum trực tuyến đang dần trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Nó cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như khách hàng với khách hàng, để trao đổi về các sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

Với loại hình này, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực kinh doanh để lựa chọn diễn đàn phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

JD công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp sẽ có những điểm khác biệt tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và đặc thù của doanh nghiệp đó. Trong đó bao gồm một số công việc chung như:

• Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, lắng nghe và cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp

• Liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết yêu cầu của khách hàng

• Khi khách hàng không hài lòng hoặc gửi khiếu nại, cần xử lý tình huống một cách cẩn thận và chuyên nghiệp. Cần lắng nghe, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, khiến khách hàng thấy thỏa mãn, hài lòng

• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Giải thích các tính năng, lợi ích, quy trình sử dụng và chính sách liên quan, có thể giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết

• Ghi lại thông tin về cuộc gọi, yêu cầu và tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Điều này giúp theo dõi lịch sử tương tác, tạo sự liên tục trong tiếp xúc với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

• Trả lời các đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội

• Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty,…

>> Tham khảo: 5 Bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Mặc dù cả hai hoạt động này đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác trực tiếp, thúc đẩy mối liên kết tình cảm chặt chẽ hơn với khách hàng.

Yếu tố cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Thái độ
2. Chuyên môn

Thái độ

Chủ động

Trong chăm sóc khách hàng, quan trọng nhất là duy trì thái độ và cung cách hỗ trợ vui vẻ, hòa nhã, ngay cả khi đang đối mặt với tình huống khó xử. Bằng cách này, nhân viên cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Thậm chí khi cuộc trò chuyện đang diễn ra theo hướng không thuận lợi, việc duy trì thái độ lịch sự sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và ấn tượng với hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu hơn.

Kiên nhẫn

Thái độ kiên nhẫn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giữ được sự bình tĩnh và tập trung trong quá trình tương tác với khách hàng. Điều này cho phép họ lắng nghe, hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp.

Một thái độ kiên nhẫn cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không bị xao lạc bởi các tình huống căng thẳng hay khó khăn. Họ có thể giữ được tinh thần tích cực và tiếp tục cung cấp sự hỗ trợ, giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Tập trung

Tập trung giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tránh sự xao lãng trong quá trình làm việc. Điều này đảm bảo rằng họ không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng và đáp ứng đầy đủ, chính xác hơn. Thái độ tập trung cũng phản ánh sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy quan tâm, đặt lên hàng đầu khi nhân viên tập trung vào họ một cách chuyên sâu.

Khéo léo, linh hoạt

Đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ doanh nghiệp là mục tiêu quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Để đạt được điều này, nhân viên cần thể hiện một thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt ứng biến khi đối mặt với tình huống khó khăn.

Chuyên môn

Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty mình cung cấp. Bao gồm sự hiểu biết về tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và phạm vi ứng dụng của sản phẩm. Kiến thức chi tiết giúp cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy cho khách hàng.

Kiến thức về quy trình và chính sách công ty

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu về quy trình hoạt động và chính sách của công ty. Chẳng hạn như quy trình xử lý yêu cầu khách hàng, giải quyết khiếu nại, quy định về bảo mật thông tin khách hàng, các chính sách hỗ trợ,… Hiểu rõ về quy trình và chính sách giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách đồng nhất, chuyên nghiệp.

Khả năng ngoại ngữ

Việc thành thạo một trong những ngôn ngữ phổ biến như Anh, Nhật, Trung,… mang lại lợi thế đáng kể khi xin việc trong môi trường đa quốc gia. Nó cũng mở ra cơ hội nhận mức lương cao hơn so với trung bình và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sự nghiệp trong môi trường quốc tế.

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Bởi đây là bộ phận thường xuyên tương tác với khách hàng nên cần giao tiếp một cách rõ ràng, ngắn gọn và hiệu quả để khách hàng có thể hiểu, ấn tượng và hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.

Kỹ năng thuyết phục

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng cao, đối thủ nhập ngành tăng chóng mặt, kỹ năng thuyết phục khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để thành công trong việc này, nhân viên cần xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thể hiện rõ rằng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách lắng nghe chân thành, nhân viên có thể thu thập thông tin quan trọng để đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng, nỗi niềm khó giãi bày của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xác định và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Kỹ năng này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trình bày các giải pháp một cách rõ ràng, logic, thuyết phục, tạo lòng tin và ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

Kỹ năng quản lý thời gian

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều yêu cầu và công việc khác nhau trong một ngày làm việc. Kỹ năng quản lý thời gian giúp họ tổ chức công việc một cách hiệu quả, ưu tiên nhiệm vụ quan trọng và hoàn thành chúng theo thời hạn. Điều này giúp tăng hiệu suất làm việc cũng như đạt được kết quả tốt hơn.

Công việc chăm sóc khách hàng có thể mang đến nhiều áp lực và stress. Kỹ năng quản lý thời gian cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng sắp xếp công việc một cách hợp lý, tránh việc bị quá tải, đảm bảo có thời gian nghỉ ngơi và tái tạo năng lượng. Giúp giảm căng thẳng, cải thiện sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.

Khả năng chịu áp lực

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với các tình huống khó khăn, đặc biệt là khi khách hàng đang trải qua cảm giác không hài lòng hoặc phản đối về một vấn đề nào đó của doanh nghiệp. Kỹ năng chịu áp lực giúp nhân viên duy trì sự bình tĩnh, tập trung vào giải quyết vấn đề một cách khẩn trương mà không bị áp lực hay stress làm mất tập trung.

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Ngày nay, với công việc chăm sóc khách hàng, có nhiều các cơ hội việc làm và thăng tiến trong sự nghiệp. Theo một báo cáo của U.S. Bureau of Labor Statistics, nhu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ tăng 13% từ năm đến năm 2030, nhanh hơn mức trung bình của tất cả các nghề nghiệp. Điều này là do sự gia tăng của thương mại điện tử và các doanh nghiệp nhỏ, những doanh nghiệp này thường không có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng trong tương lai cũng rất lớn. Khi công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp sẽ cần có những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, hoặc họ có thể sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để kết nối và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Nếu đang tìm kiếm một công việc có cơ hội thăng tiến và phát triển, thì nhân viên chăm sóc khách hàng là một lựa chọn tốt. Với các kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp, mỗi cá nhân có thể thăng tiến lên các vị trí cao hơn như quản lý chăm sóc khách hàng, giám đốc chăm sóc khách hàng hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp ở bất cứ lĩnh vực nào. Nhân viên chăm sóc khách hàng hãy cố gắng vượt qua bản ngã, cái tôi vì khách hàng và tạo ra kết nối cảm xúc mạnh mẽ, khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng và hỗ trợ hết mình. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài, bền vững, họ thậm chí còn có thể lan truyền những lời tốt đẹp về dịch vụ khách hàng của công ty, giúp tổ doanh nghiệp phát triển hưng thịnh hơn.