EN |
VN
Kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên xây dựng, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cũng như cung cấp những trải nghiệm đặc biệt nhằm chuyển đổi nhiều hơn cho các giao dịch bán hàng. Và hơn hết, không có một quy tắc cứng nhắc nào về cách phát triển các kỹ năng này. Chính vì vậy, thông qua tiếp xúc và thực hành thường xuyên, nhân viên sales sẽ nhanh chóng bắt nhịp với công việc và trở nên chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
Kỹ năng bán hàng là gì?
Kỹ năng bán hàng là những năng lực phi kỹ thuật liên quan đến cách mà mọi người làm việc, nhằm bán được sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Kỹ năng sales bao gồm các thuộc tính cá nhân, đặc điểm tính cách và khả năng giao tiếp cần thiết để trở nên thành công trong công việc. Kỹ năng mềm đặc trưng cho cách mà nhân viên sales tương tác trong mối quan hệ của họ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của doanh nghiệp.
Trong khi các kỹ năng cứng mang tính kỹ thuật hơn, dành riêng cho công việc và thường dễ xác định, đo lường hơn trong hiệu suất hàng ngày. Thì kỹ năng mềm là cách mà các nhân viên học được thông qua quá trình liên tục tiếp xúc, giao dịch.
Top 13 kỹ năng bán hàng mà Sales cần có
Trí tuệ cảm xúc
Trí tuệ cảm xúc là khả năng hiểu cảm xúc của bản thân cũng như cảm giác khách hàng để biết cách điều chỉnh cho phù hợp. Điều này rất quan trọng trong kỹ năng bán hàng vì họ cần biết khi nào nên thể hiện những đặc điểm nhất định, như sự đồng cảm, sự tự tin hoặc trấn an dựa trên những gì khách hàng thể hiện. Trên thực tế, khách hàng thường mua hàng dựa trên cảm tính hơn là logic, do đó việc chốt đơn sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều nếu sales có thể đọc được cảm xúc của khách hàng.
Kỹ năng mềm này thường được phát triển một cách tự nhiên bằng cách giao tiếp thường xuyên. Tuy nhiên, cũng có thể học được thông qua các khóa học, thực hiện các bài kiểm tra để đo lường trí tuệ cảm xúc và biết được những vấn đề cụ thể nào mà bản thân cần cải thiện.
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng đàm phán là một trong những kỹ năng quan trọng bậc nhất của một chuyên gia bán hàng thành công. Kỹ năng đàm phán giúp người bán hàng có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, thuyết phục về giá trị sản phẩm, dịch vụ của mình, xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với họ. Kỹ năng đàm phán cũng giúp chuyên gia bán hàng có thể đàm phán với các đối tác, nhà cung cấp,… để đạt được thỏa thuận thương mại có lợi cho cả hai bên.
Kỹ năng đàm phán xuất sắc giúp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và các vấn đề quan trọng của khách hàng. Điều này cho phép tùy chỉnh đề xuất để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của họ. Khi đàm phán, người bán hàng cần có khả năng tạo ra các đề xuất hấp dẫn, xây dựng một môi trường kinh doanh bền vững và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển trong tương lai.
Trong quá trình bán hàng, có thể sẽ có những lúc xuất hiện mâu thuẫn, khiếu nại từ khách hàng. Lúc này, kỹ năng đàm phán tốt sẽ giúp giải quyết những vấn đề này một cách lịch sự và hiệu quả, thậm chí biến chúng thành cơ hội tốt hơn cho cả hai bên.
Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình giúp các chuyên gia bán hàng truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình một cách rõ ràng, dễ hiểu và thuyết phục. Kỹ năng thuyết trình cũng giúp giải thích các tính năng và lợi ích của sản phẩm một cách chi tiết và thuyết phục về giá trị của nó.
Ngoài ra, kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp cũng giúp các nhân viên bán hàng tạo dựng được niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng. Đáp ứng được nhu cầu, giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Kỹ năng quan sát
Kỹ năng quan sát hiệu quả giúp người bán hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và tạo ra giá trị cho họ. Khi quan sát, nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu về tình trạng tài chính, nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, sở thích và thái độ của khách hàng. Kỹ năng quan sát cũng giúp nhân viên phát hiện các cơ hội bán hàng và tạo ra các chiến lược bán hàng hiệu quả.
Kỹ năng quan sát cũng giúp nhân viên nắm vững thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và chuyên nghiệp, tăng cường sự tin cậy và niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp. Đồng thời, kỹ năng quan sát cũng giúp xây dựng mối liên kết, gắn kết với khách hàng, tạo ra sự tương tác tích cực.
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Có thể nói, kỹ năng giao tiếp hiệu quả là một yêu cầu cơ bản trong công việc của một nhân viên sales. Đây được coi là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong công việc bán hàng. Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên sales có thể tương tác, trao đổi thông tin, giải thích sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình một cách rõ ràng và thuyết phục khách hàng chốt đơn.
Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp còn giúp nhân viên sales xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao dịch. Giao tiếp hiệu quả cũng có nghĩa là biết khi nào nên im lặng, tức là lắng nghe tích cực. Với suy nghĩ này, hãy cố gắng điều chỉnh cách giao tiếp của mình cho phù hợp dựa trên các tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ của khách hàng.
Kỹ năng kể chuyện
Là một phần của quá trình phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, nhân viên sales cần phải là một người biết kể những câu chuyện tuyệt vời. Sau khi hiểu được điều gì gây ấn tượng với khách hàng về mặt cảm xúc, hãy tạo ra một câu chuyện hấp dẫn, bao gồm các tính năng của sản phẩm theo cách tự nhiên để kết nối với cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này phần lớn dựa trên kỹ năng giao tiếp và lắng nghe xuất sắc.
Kỹ năng thuyết phục
Khả năng bán hàng thông qua nghệ thuật thuyết phục là một phần quan trọng của nhân viên sales. Thuyết phục không có nghĩa là thuyết phục khách hàng mua thứ gì đó mà không đáp ứng nhu cầu của họ. Mà thuyết phục chính là giúp họ nhìn thấy những vấn đề mà giải pháp của mình có thể khắc phục, giải quyết được, đồng thời thể hiện một cách bán hàng độc đáo để làm cho sản phẩm/ dịch vụ đó phù hợp với khách hàng nhất. Bên cạnh đó, thuyết phục cũng là việc khiến khách hàng tiềm năng xem xét các lựa chọn và giải pháp thay thế khi giải pháp kia chưa phù hợp với họ.
Quyết đoán
Các nhà lãnh đạo không phải là những người duy nhất cần phải quyết đoán. Nhân viên sales cũng phải có khả năng làm việc độc lập và sự quyết đoán trong hầu hết tình huống. Bởi trong công việc bán hàng, thời gian là một yếu tố quan trọng, các quyết định nhanh chóng và chính xác của nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng đến quy trình bán hàng và kết quả kinh doanh của công ty.
Nhân viên bán hàng cần phải có khả năng quyết đoán trong các tình huống khác nhau, ví dụ như quyết định giá cả, thời gian giao hàng, đưa ra lời đề nghị khuyến mãi,… Khi đưa ra quyết định, nhân viên cần phải cân nhắc các yếu tố khác nhau như lợi ích của khách hàng, lợi nhuận của công ty và các yếu tố thị trường.
Khả năng đồng cảm
Tầm quan trọng của kỹ năng bán hàng này bắt nguồn từ thực tế là chỉ rất ít khách hàng thật sự tin tưởng các nhân viên sales. Khách hàng có nhận thức rằng, các đại diện bán hàng chỉ quan tâm đến việc chốt đơn, hoàn tất hợp đồng, bất chấp việc nó có thực sự mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng hay không. Đây là lý do tại sao khả năng đặt mình vào vị trí của người khác và hoàn toàn hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của họ là một yếu tố cần quan tâm trong việc xây dựng lòng tin.
Khả năng đồng cảm chứng tỏ sự chân thành của nhân viên bán hàng trong việc cố gắng giúp đỡ họ. Việc giúp đỡ khách hàng cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn khi họ có thể tin tưởng nhân viên và nhận thấy rằng mối quan tâm các nhân viên là giúp họ giải quyết các vấn đề riêng của họ chứ không chỉ để bán được hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề đề cập đến khả năng tìm giải pháp cho các vấn đề hiện tại và tương lai có thể xảy ra. Trong kỹ năng bán hàng, nhân viên sales cần phải chủ động với những thứ có thể làm chậm quá trình bán hàng.
Kỹ năng này cũng đề cập đến việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ hoặc hạn chế tối đa các vấn đề mà họ hiện đang gặp phải. Kỹ năng giải quyết vấn đề đi kèm với kinh nghiệm trong việc xác định các vấn đề, nguyên nhân gốc rễ của chúng, sau đó đưa ra các hướng hành động phù hợp, hiệu quả. Cách giải quyết vấn đề có thể khác nhau tùy thuộc vào khách hàng mà nhân viên đang phục vụ, linh hoạt đề xuất các giải pháp sáng tạo và tùy chỉnh cho khách hàng của mình.
Chẳng hạn: Nhân viên sales gặp vấn đề trong khi giới thiệu một sản phẩm bị hư hỏng đến khách hàng. Lúc này khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, họ giận dữ và có ý muốn chuyển qua dùng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Trong tình huống này, nhân viên phải nhanh chóng xin lỗi chân thành đến khách hàng, giải thích nguyên nhân rồi đề xuất ra các giải pháp cần thiết. Đưa ra các chính sách bảo hành, bồi thường, đề xuất tặng quà hoặc giảm giá để bù đắp cho sự bất tiện mà khách hàng phải chịu. Sau đó cũng cần quan tâm và theo dõi tình hình, đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với sự giải quyết đó.
Kỹ năng chốt sale
Mục tiêu cuối cùng của các kỹ năng bán hàng vẫn là chốt sale và khiến khách hàng quay lại. Kỹ năng chốt sales là một kỹ thuật được mỗi người đúc kết sau quá trình liên tục tiếp xúc, nắm bắt tâm lý khách hàng và đánh đúng vào vấn đề hiện tại của họ.
Lưu ý, kỹ năng này cần phải được thực hiện khéo léo, tinh tế và dẫn dắt một cách tự nhiên. Hãy làm cho họ tự nguyện mua hàng, sử dụng dịch vụ với một tâm thế sẵn sàng và hài lòng chứ không phải do ép buộc hay sự thúc đẩy quá đà từ phía nhân viên. Nên nhớ, bán hàng là để khách quay lại trong tương lai và gắn bó lâu dài với thương hiệu, chứ không phải khiến khách hàng khó chịu và rời bỏ doanh nghiệp chỉ vì sự thiếu tinh tế từ đội ngũ nhân viên sales.
Khả năng thích ứng
Khả năng thích ứng nhanh chóng rất quan trọng trong bán hàng vì sở thích, xu hướng tiêu dùng của người mua và bối cảnh bán hàng không ngừng phát triển. Do đó, các nhân viên bán hàng cần phải thay đổi cùng với nó. Chẳng hạn, bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội, livestream,… gần đây đã trở nên phổ biến. Điều này đã thay thế hoặc bổ sung các hoạt động truyền thống như gọi điện thoại hoặc gửi email để kết nối với khách hàng tiềm năng.
Trong những năm trở lại đây, một trong những cách mà Covid-19 đã thay đổi doanh số bán hàng là các nhân viên phải thích ứng với những kênh liên lạc mới. Chẳng hạn, các nền tảng mạng xã hội như Tiktokshop, livestream, short video, podcast,… Điều này đòi hỏi họ phải nhanh chóng bắt kịp xu hướng để nâng cao doanh số cũng như tăng cường lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Kỹ năng làm việc nhóm
Như hầu hết các công việc trong bất kỳ ngành nghề nào, nhân viên bán hàng phải có kỹ năng teamwork để làm việc nhóm tốt cùng những người khác với các nhiệm vụ, dự án trong quy trình kinh doanh. Có rất nhiều tình huống trong bán hàng khi một giao dịch quá lớn đến mức cần nhiều hơn 1 nhân viên để làm việc chặt chẽ với nhau. Đồng thời, việc có thêm các chuyên gia khác tham gia vào một quy trình bán hàng cũng là một điều cần thiết.
Công việc bán hàng thường liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong công ty, như bộ phận sản xuất, kế toán, marketing,… Kỹ năng làm việc nhóm giúp họ có thể làm việc hiệu quả, phối hợp cùng nhau để đạt được kết quả tốt nhất, đồng thời xử lý các mâu thuẫn, khó khăn trong quá trình làm việc. Điều này cũng có thể giúp họ học hỏi từ các đồng nghiệp và phát triển kỹ năng của mình.
Rèn luyện kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
- Liên tục học hỏi, cập nhật
- Đặt ra các mục tiêu ngắn hạn
- Thực hành và đúc kết
- Đánh giá hiệu suất công việc
Liên tục học hỏi, cập nhật
Để nâng cao kỹ năng bán hàng và đạt được doanh số cao, nhân viên sales cần có thói quen nghiên cứu, cập nhật kiến thức mỗi ngày, về sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, về kỹ năng bán hàng cần thiết, về xu hướng, thị hiếu mua hàng của khách hàng ở thời điểm hiện tại,… Đặc biệt, trong cuộc cách mạng 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp rất cần những nhân viên digital sales xuất sắc (digital sales là gì – Nhân viên bán hàng trên nền tảng công nghệ số).
Thói quen này sẽ giúp hình thành nhiều ý tưởng mới về thị trường và cách tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, việc cập nhật các kiến thức mới cũng giúp xây dựng các kế hoạch mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đạt được doanh số cao, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Đặt ra các mục tiêu ngắn hạn
Việc đặt ra các mục tiêu ngắn hạn sẽ giúp tập trung vào những gì cần làm trong thời gian ngắn hạn để đạt được kết quả mong muốn. Khi có mục tiêu rõ ràng, chúng ta có thể tập trung và định hướng công việc, đo lường tiến độ, tự tạo động lực và tự đánh giá bản thân, sau đó có thể cải thiện các kỹ năng còn thiếu hay điểm yếu của bản thân.
Thực hành và đúc kết
Cách tốt nhất để trở thành một nhà bán hàng giỏi là không ngừng học hỏi, áp dụng kiến thức vào thực tế và rút kinh nghiệm từ chính những lần giao dịch với khách hàng. Những hành động lặp lại giúp nhân viên làm quen với quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng, tạo mối quan hệ đến cách thuyết phục và đàm phán. Khi lặp đi lặp lại, kỹ năng sẽ trở nên tự nhiên và chắc chắn hơn.
Thông qua việc thực hành, bản thân mỗi người sẽ nhận ra những khía cạnh cần cải thiện cũng như tìm hiểu điểm mạnh để phát huy. Bên cạnh đó, khi gặp nhiều tình huống và nhiều khách hàng khác nhau, họ sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này giúp nhân viên biết cách tùy chỉnh phương pháp bán hàng sao cho phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
Sau mỗi giao dịch, hãy đánh giá lại kết quả và cách thức tiếp cận để học hỏi và cải thiện. Đồng thời giữ lại những kinh nghiệm, bài học và kỹ năng mà bản thân đã học được từ các hoạt động bán hàng trước đó. Đừng quên ghi chép lại những bài học và kinh nghiệm của mình trong một sổ tay hoặc tài liệu, nhằm đóng góp cho quá trình học tập và phát triển kỹ năng bán hàng của mình.
Đánh giá hiệu suất công việc
Việc đánh giá hiệu suất công việc hằng ngày sẽ rất hiệu quả để nâng cao kỹ năng bán hàng. Bằng cách lập danh sách các số liệu, doanh số bán hàng của mình để dễ dàng theo dõi, kiểm tra xem đã đạt được mục tiêu hay chưa, có những điểm gì khiến khách hàng chưa hài lòng mà không chốt đơn hay không,…
Bên cạnh đó, khi phân tích số liệu, nhân viên sales có thể nhận ra được những sản phẩm/ dịch vụ bán chạy nhất, từ đó phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác để đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp.
>> : Khóa học Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Một số câu hỏi thường gặp về kỹ năng bán hàng
- Cách tìm kiếm khách hàng?
- Phương pháp chăm sóc, giữ chân khách hàng?
- Làm thế nào để phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng?
Cách tìm kiếm khách hàng?
Để tìm kiếm khách hàng, nhân viên sales có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, từ tìm kiếm trên mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Instagram,..), website, tham gia các sự kiện, hội thảo, sử dụng mạng lưới mối quan hệ của bản thân. Đặc biệt, khách hàng hiện tại có thể là một nguồn khách hàng tiềm năng rất quan trọng. Đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, cung cấp các chương trình khuyến mãi, chương trình giới thiệu để họ giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ đó đến người khác. Hay tìm kiếm các doanh nghiệp, tổ chức có liên quan đến ngành, lĩnh vực của mình và thảo luận về cơ hội hợp tác để tiếp cận khách hàng mới.
Phương pháp chăm sóc, giữ chân khách hàng?
- Đảm bảo sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ chân thành với khách hàng bằng cách tạo sự tin tưởng và giao tiếp tốt, chẳng hạn như gọi điện hoặc gửi email để hỏi thăm, tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ
- Hãy tặng cho khách hàng những món quà nhỏ như khuyến mại, phiếu giảm giá, sản phẩm tặng kèm miễn phí
- Cải thiện dịch vụ sau bán hàng, bằng cách đảm bảo khách hàng được hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Thường xuyên cập nhật, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Làm thế nào để phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng?
- Lắng nghe và tìm hiểu khách hàng, hãy hỏi khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải và mong muốn của họ, từ đó đưa ra giải pháp và sản phẩm phù hợp.
- Sử dụng ngôn ngữ thân thiện và dễ hiểu, tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khó hiểu
- Sử dụng câu chuyện và ví dụ giúp truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu hơn, minh họa được bức tranh của vấn đề hiện tại và tạo sự liên kết với khách hàng
- Cố gắng bán giải pháp, lợi ích chứ đừng bán sản phẩm
- Tạo sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng là yếu tố quan trọng để thuyết phục họ. Có thể giới thiệu về chính sách bảo hành, đổi trả, các đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó,…
Kỹ năng bán hàng là những kỹ năng chủ quan, khó đo lường nhưng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Kỹ năng này bao gồm các thuộc tính xã hội và tính cách cho phép nhân viên sales làm việc tốt với người khác, hiểu được nhiều quan điểm trong các khía cạnh khác nhau, đồng thời có kỹ năng giao tiếp xuất sắc. Bằng những kỹ năng bán hàng tuyệt vời này, nhân viên có thể tạo ra nhiều mối quan hệ đáng tin cậy, giải quyết vấn đề hiệu quả và cuối cùng là chốt được nhiều giao dịch mua bán hơn.
