Thế nào là telesales?
Telesales là công việc giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại. Đối với các nhân viên sales thông thường, họ sẽ gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, tư vấn và chốt sales trực tiếp. Tuy nhiên do một vài lý do về địa lý hoặc cách tiếp cận mà bộ phận telesales sẽ thực hiện những công việc đó từ xa, cụ thể ở đây là thông qua điện thoại.
Thực tế, bộ phận telesales và sales trong doanh nghiệp phối hợp với nhau rất ăn ý và chuyên nghiệp. Sau khi trao đổi với một tệp khách hàng lớn thông qua telesales; doanh nghiệp lọc ra được những khách hàng tiềm năng; có nhu cầu và gửi thông tin đến với các nhân viên sales. Như vậy, công việc được chuyên môn hóa và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi lên rất nhiều so với việc tách riêng lẻ ra hai bộ phận hoạt động riêng biệt.
Tố chất của một telesales chuyên nghiệp
Công việc của một nhân viên telesales khá đặc thù, cũng đòi hỏi phải tiếp xúc với một môi trường siêu áp lực. Chính vì thế không phải ai cũng phù hợp với nghề telesales. Một số tố chất để trở thành telesales chuyên nghiệp có thể kể đến sau đây:
Thấu hiểu sản phẩm
Một người bán hàng không thể khiến khách hàng tin tưởng sản phẩm trong khi chính mình cũng không hiểu rõ sản phẩm. Hãy thử tưởng tượng xem, trong quá trình tư vấn cho khách hàng; nếu họ hỏi về một tính năng sản phẩm nào đó mà telesales không trả lời được cũng không giải thích được. Ngay lập tức khách hàng sẽ không còn tin tưởng với người đang nói chuyện; cũng đồng nghĩa với việc không tin tưởng doanh nghiệp.
Tiếp thu kiến thức về sản phẩm cùng các kiến thức xã hội khác chính là điểm tựa cho những bài thuyết trình thông qua điện thoại của các nhân viên làm telesales.
Nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói
Nếu như gặp mặt và nói chuyện trực tiếp có thể dựa vào thái độ, biểu hiện của người đối diện để biết được họ đang có tâm lý; cảm xúc như thế nào. Thế nhưng telesales chỉ có thể giao tiếp với khách hàng thông qua nói chuyện. Như vậy không còn cách nào khách là phải thông qua giọng nói để nắm bắt tâm lý khách hàng.
Hãy đặt mình vào vị trí của một người khi nhận được một cuộc điện thoại; vị trí khi là một người mua hàng để hiểu được tâm lý khách hàng. Thông qua đó tìm một hướng tiếp cận tự nhiên nhất để không khiến khách hàng khó chịu. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, telesales cần lắng nghe kỹ về tốc độ, cường độ lời nói và cả thái độ được thể hiện qua lời nói. Như vậy chắc chắn sẽ biết được khách hàng đang cảm thấy thế nào về cuộc trò chuyện giữa hai người.
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là một trong những tố chất quan trọng của một nhân viên telesales. Tư vấn về một sản phẩm qua điện thoại không hề dễ dàng bởi khách hàng không có bất kỳ hình dung nào về sản phẩm đang được nhắc đến. Chính vì thế, khả năng khách hàng không hiểu à rất cao. Có thể trong một cuộc nói chuyện khách hàng sẽ liên tục lặp đi lặp lại cùng một câu hỏi. Và tất nhiên người làm telesales cần kiên nhẫn để trả lời. Tuyệt đối không được nóng giận hay mất kiên nhẫn với khachs hàng. Trong mọi tình huống người làm telesales đều cần ân cần và nhỏ nhẹ hết sức.
Có mục tiêu công việc rõ ràng
Đặt mục tiêu cho công việc là điều mà mọi nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh đều phải làm chứ không riêng gì telesales. Bởi lẽ đây là một công việc cần sự đo lường để nắm bắt được hiệu quả những gì đang làm. Ví dụ, mục tiêu một ngày gọi bao nhiêu cuộc điện thoại; bao nhiêu người có nhu cầu; bao nhiêu khách hàng tiềm năng và có bao nhiêu người chấp nhận có một cuộc hẹn.
Mục tiêu là để cố gắng, thử thách bản thân và tạo ra nhiều lợi ích hơn cho chính mình và doanh nghiệp. Vì thế biết lên kế hoạch và thiết lập mục tiêu nhất định là một tố chất quan trọng của nhân viên bán hàng.
Chiến thuật telesales “cưa đổ” khách hàng
Đừng làm việc một cách vô thưởng vô phạt; làm việc một cách tùy ý. Người làm telesales cần có một chiến lược riêng được vạch ra cho công việc của mình. Tham khảo, học hỏi những kiến thức từ người đi trước, vận dụng vào công việc của mình theo một số gợi ý sau đây.
Không sợ hãi, không ngần ngại
Với những người lần đầu tiên gọi điện cho ai đó để giới thiệu về một sản phẩm đều có một sự trở ngại vô cùng lớn đó là nỗi sợ hãi. Sợ không hiểu sản phẩm; sợ không biết nói gì; sợ khách hỏi không biết trả lời; thậm chí là sợ bị khách mắng. Tất nhiên ai cũng có nỗi sợ hãi đầu tiên đó; cho dù là những chuyên viên lâu năm. Thế nhưng nếu mạnh dạn một lần qua sự sợ hãi đó bằng việc cầm máy lên và quay số. Hãy tin tôi đi, bạn chỉ cảm thấy sợ hãi ở một vài cuộc gọi đầu tiên mà thôi. Sau đó bạn sẽ dần quen với điều đó và dần hết lo lắng về công việc của mình.
Có kịch bản và nhiều hơn một kịch bản
Nếu bạn sợ không biết phải nói gì với khách hàng; tại sao không vạch ra một kịch bản những gì mình sẽ nói. Nếu vô tình không biết nên nói gì tiếp theo, bạn chỉ cần liếc nhìn vào kịch bản của chính mình; ngay lập tức tự tin sẽ quay trở lại ngay.
Tất nhiên dù đã chuẩn bị kịch bản chi tiết, bạn cũng chẳng thể biết được chính xác khách hàng sẽ nói gì với mình. Thế nên, sau mỗi cuộc gọi hãy bổ sung vào kịch bản một chút. Lâu dần bạn sẽ có trong tay một bí kíp để giao tiếp với khách hàng không sợ sệt gì nữa.
Rèn luyện giọng nói
Giọng nói là điều quan trọng nhất của một người làm telesales. Khi khách hàng chẳng thể nhìn thấy diện mạo của bạn ra sao, giọng nói chính là sự hình dung duy nhất của họ về bạn. Giống như việc bạn cần nắm bắt khách hàng thông qua giọng nói; khách hàng cũng sẽ thông qua giọng nói để hình dung về bạn.
Một giọng nói dễ nghe, rõ ràng là điều quan trọng. Ngoài ra bạn cũng cần học thêm một chút về các nhấn nhá, cách ngắt quãng và cách hạ thấp tông giọng khi nói chuyện. Điều này khiến người nghe tin tưởng hơn và dễ dàng nắm bắt nội dung hơn.
Lựa chọn thời điểm thông minh
Gọi điện cho khách hàng vào thời điểm nào cũng có thể là nhân tố tạo nên một cuộc trao đổi thành công. Đừng gọi điện vào sáng thứ hai đầu tuần khi họ vẫn đang quay cuồng với những cuộc họp. Hay cũng hạn chế thời điểm từ 11h30 đến 13h30 và sau 21h00 vì đó là thời điểm cần nghỉ ngơi. Thật khó chịu khi người khác cứ làm phiền bạn lúc bạn đang cần nghỉ ngơi đúng không.
Biết cách khai thác thông tin
Khai thác thông tin từ khách hàng là nhiệm vụ chính của các cuộc gọi. Rất khó có khả năng khách hàng chia sẻ thông tin của mình cho những người không quen biết như bạn. Chính vì vậy trước khi hỏi họ anh làm gì, chị ở đâu,.. bạn cần tạo dựng một niềm tin cho khách hàng. Nói những câu chuyện bên lề; làm bạn với khách hàng là cách mà bạn có thể áp dụng để gây dựng niềm tin giữa hai người trước khi khai thác thông tin từ họ.
Khai thác vấn đề của khách hàng
Thông tin gì từ phía khách hàng là quan trọng nhất. Chắc chắn là những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nếu bạn biết được khách hàng đang có vấn đề gì cần giải quyết tức là bạn đã thành công một nửa. Bởi lẽ, bạn biết được vấn đề, bạn biết được cách giải quyết vấn đề; bạn kết nối chúng với nhau. Nói cho khách hàng biết được sự nguy hiểm của vấn đề đó đối với họ; khéo léo xoáy sâu vào nỗi đau của khách hàng để khơi dậy trong họ mong muốn tìm kiếm về một giải pháp. Sau đó là lúc gợi ý về giải pháp của bạn. Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ quan tâm hơn một chút rồi đấy.
Xây dựng ấn tượng tốt từ những giây đầu tiên
Nhiều cuộc nghiên cứu chỉ ra được rằng, sự thành bại của một cuộc trò chuyện quyết định ở 30s đầu tiên. Chính vì thế mà 30s đầu tiên cần được chú ý và chỉnh chu nhất để tạo ấn tượng thật tốt với khách hàng của mình. Chào hỏi là một kỹ năng quan trọng, nó cũng chính là mấu chốt cho 30s đầu tiên. Chào hỏi nhẹ nhàng, lễ phép và xưng hô một cách phù hợp sẽ khiến khách hàng bị cuốn hút bởi bạn. Tuyệt đối ghi nhớ một điều đó là không bao giờ được gọi sai tên khách hàng; đây là điều tối kỵ trong telesales.
Kỹ năng chốt hẹn
Chốt hẹn là bước quan trọng nhất. Sau tất cả mọi nỗ lực của mình, bạn cần một cuộc hẹn từ khách hàng hoặc sự đồng ý đến một sự kiện do bạn tổ chức. Để khách hàng quyết định mua hàng sau một cuộc gọi đầu tiên là điều không mấy khả thi; vì thế bạn đừng quá ép buộc khách hàng khiến họ cảm thấy nghi ngờ. Để họ lựa chọn một lịch hẹn gặp mặt để hai bên trao đổi với nhau như vậy đã là một cuộc gọi thành công rồi. Một mẹo nho nhỏ cho bạn là đừng hỏi anh chị rảnh vào thời gian nào; hãy hỏi họ rằng thứ ba hay thứ tư, sáng hay chiều; để họ lựa chọn thì tỷ lệ thành công sẽ cao hơn đấy.
Telesales tưởng dễ nhưng không dễ, tưởng khó nhưng không khó. Quan trọng là nắm bắt và hiểu được hướng đi và cách tiếp cận đúng đắn. Hãy tự tin với những gì mình đang làm.
