Mới nghe qua thì dường như đây là một định nghĩa nặng nề và mang tính đòi hỏi, tuy nhiên để trả lời cho câu hỏi: dịch vụ khách hàng tốt là gì? thì mọi chuyện không thể xem nhẹ được.
Bởi, chỉ khi doanh nghiệp xác định đúng tinh thần và kết hợp ăn ý với những phẩm chất phù hợp thì mới có thể thành công trong việc trở thành Top of mind trong lòng khách hàng và đạt đươc sự tăng trưởng bền vững.
Dưới đây là những chia sẻ chi tiết về 5 yếu tố mà Masterskills cũng như tất cả các thương hiệu đều tin rằng chúng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng khách hàng:
Đồng bộ chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ đa kênh mà còn trên quy mô toàn công ty
Đồng bộ dịch vụ trên quy mô toàn công ty
Dịch vụ tuyệt vời không thể xảy ra trong sự cô lập – tại từng phòng ban hay từng nhân viên hoặc chỉ xuất hiện sau khi nhận được yêu cầu hỗ trợ. Dịch vụ phải là nền tảng mà toàn bộ doanh nghiệp chung tay xây dựng.
Triết lý này cũng là một trong những yếu tố khiến Zappos trở nên nổi tiếng đồng thời cũng đảm bảo sẽ tạo điểm khác biệt giữa thương hiệu của bạn và đối thủ: “Chúng tôi tin rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là công việc của một bộ phận mà nó phải là của toàn công ty” – Tony Hsieh, CEO của Zappos chia sẻ.
Và chỉ khi cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trở thành tôn chỉ được từng cá nhân trong doanh nghiệp đề cao thì họ mới có thêm động lực để chủ động, liên tục tìm kiếm những cách làm sáng tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn. Không những thế, nếu áp dụng trên quy mô toàn công ty, nhân viên của bạn cũng sẽ được trang bị để hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng cho dù họ có yêu cầu hay không.
Thứ ba, bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hành động, thương hiệu của bạn sẽ có thể tập trung vào lý do chính mà mình đang tồn tại đó chính là cung cấp giá trị, tiêu chuẩn phục vụ cao nhất cho mọi khách hàng.
Giải quyết vấn đề tận gốc để hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Loại bỏ những nguyên nhân gốc rễ
Ngay cả các công ty cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cũng có thể rơi vào một số tình huống thiếu chủ động, bỏ qua và để mọi việc trầm trọng hơn mới đi giải quyết do chưa giải quyết tận gốc vấn đề.
Những khách hàng gặp phải vấn đề và nhanh chóng nhận được sự hỗ trợ có thể sẽ đánh giá cao thương hiệu ở giai đoạn đầu nhưng mọi chuyện sẽ trở nên tiêu cực nếu vấn đề trầm trọng hơn và họ phải trải qua các bước bổ sung khác nữa. Đó cũng chính là lý do cần “xác định nguyên nhân gốc rễ trong các liên hệ của khách hàng, tìm ra các giải pháp để loại bỏ các liên hệ từ trước khi chúng xảy ra nhằm giúp khách hàng hạnh phúc hơn”, Bill Price và David Jaffe từ thương hiệu The Best Service is No Service đã góp ý.
“Khách hàng có thể không muốn liên hệ với thương hiệu hoặc trong nhiều trường hợp, sẽ thích sự linh hoạt, tiện lợi của dịch vụ hỗ trợ để họ có thể sử dụng bất cứ khi nào. Đồng thời, ai mong muốn được cảnh báo trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng”, Bill Price và David Jaffe bổ sung thêm.
Trường hợp trên cũng giống như tình huống: bạn có thể đợi con mình bị cứa vào tay rồi mới dạy chúng cách dùng dao hoặc đổi lại, hướng dẫn con dùng dao thế nào cho đúng và chia sẻ cảm giác bị đau nếu dao cứa để đảm bảo chúng ý thức được sự nguy hiểm và cẩn thận ngay từ đầu.
Đừng bắt khách hàng phải trả thêm tiền
Dịch vụ khách hàng tốt nên miễn phí với tất cả các nhóm khách hàng. Bởi, chỉ khi hỗ trợ miễn phí mới có thể giúp loại bỏ các rào cản phi tiền tệ có giá cao hơn như thời gian và nỗ lực. Ngay cả khi một tổ chức có thể giải quyết 100% các yêu cầu dịch vụ của mình theo cách để lại hướng dẫn cho mọi người thì điều này có nghĩa là vẫn có ai đó cần liên hệ trực tiếp để được hỗ trợ khắc phục sự cố.
Độ phân giải, tốc độ và cá nhân hóa sẽ là các yếu tố được nêu rõ dưới đây. Tuy nhiên, có một yếu tố chưa được đề cập tới đó chính là định nghĩa về miễn phí.
Cho đến bây giờ, đã đến lúc phải thừa nhận rằng khách hàng nên nhận được dịch vụ tốt nhất cho những gì họ đã trả tiền – không phải “vượt chướng ngại vật” qua các vòng không cần thiết sau đó. Nếu họ cần liên hệ lại để thông báo cho bạn vị trí bạn còn thiếu/ khiến họ khó chịu trong hành trình mua sắm thì cũng đồng nghĩa bạn đã khiến họ phải làm nhiều việc hơn rồi đó.
Sáng tạo trong quá trình làm việc thay vì cứng nhắc theo các quy trình
Từ bỏ các giao thức cứng nhắc
Mô hình truyền thống cung cấp hỗ trợ theo các quy trình làm việc khuôn mẫu, các kịch bản tổng đài vô cảm không thể chứng minh đây là cách tốt nhất để giải quyết một vấn đề. Và các nhân viên dịch vụ khách hàng nếu chỉ làm theo sơ đồ như những cái máy cuối cùng cũng sẽ gặp phải vô số vấn đề mà mình chưa được trang bị để xử lý.
“Giá trị của việc linh hoạt là cho phép giải quyết các vấn đề chủ động, không bắt buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt một giao thức cứng nhắc. Đến thăm bất kỳ công ty lớn nào, sẽ có một vài bộ phận được nhận ra ngay lập tức như dịch vụ khách hàng khi các nhân viên trực tổng đài giống như những con robot ngồi theo hàng với tai nghe bật sẵn, bám sát theo kịch bản đã được chuẩn bị sẵn và vội vã di chuyển từ cuộc gọi này sang cuộc gọi khác để cố gắng giảm thiểu thời gian xử lý”, đại diện của Harvard Business Review chia sẻ.
Để đem tới dịch vụ khách hàng tốt, các cấu trúc được xác định rõ ràng là một điều cần thiết. Nhưng sự cân bằng cần đến từ việc linh hoạt, tự chủ và được trao quyền khi có các vấn đề phát sinh.
Hy sinh để tìm lại chính mình
“Cách tốt nhất để tìm thấy chính mình là hy sinh mình vì lợi ích của người khác”, Mahatma Gandhi đã nói. Thoạt nhìn, có vẻ như có gì đó khá tự phụ khi trích dẫn câu nói nổi tiếng của Gandhi để chia sẻ về mối quan hệ của dịch vụ khách hàng.
Nhưng sự vị tha và sẵn sàng đề cao người khác hơn bản thân mình, phục vụ khách hàng với sự biết ơn và lịch sự tối đa cho dù họ không là ai cả sẽ đem đến cho khách hàng một dịch vụ vô cùng ấn tượng.
Mặc dù doanh thu chắc chắn là một trong những lý do để làm kinh doanh nhưng mục tiêu này không bao giờ nên được ưu tiên hơn mong muốn không ngừng cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng. Như Gandhi giải thích, việc tự cho mình là trung tâm cuối cùng sẽ khiến bạn đánh mất sứ mệnh thực sự của doanh nghiệp. Và mặc dù nghe có vẻ lạc hậu nhưng chỉ khi cố gắng phục vụ những người bạn đã thề phục vụ thì doanh thu và lợi nhuận mới có thể bền vững được.
Nếu khách hàng có niềm tin rằng bạn hết lòng tận tâm giúp đỡ họ thì cuối cùng họ sẽ ưu ái và hỗ trợ bạn.
Trên hết, dịch vụ khách hàng tốt không phải là một hành động mà là một triết lý thúc đẩy toàn bộ doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu: là trung tâm của mọi việc bạn làm. Chỉ khi đó bạn sẽ không bao giờ “phải làm việc”, “phải giúp khách hàng”. Và khi chấp nhận rằng dịch vụ khách hàng là một triết lý cần tuân thủ (không bị ép phải thực hiện), sự cống hiến của bạn dành cho khách hàng sẽ tỏa sáng.
Theo Erika Trujillo – Giám đốc dịch vụ khách hàng của Groove
Bài liên quan:
- Bí quyết để cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm năm
- Ứng dụng dữ liệu: Từ nghệ thuật tới khoa học trong tiếp cận khách hàng
