Giao tiếp khách hàng khó tính như thế nào? Đây là một câu hỏi rất phổ biến được nhiều người đặt ra, đặc biệt là các bạn làm việc trong lĩnh vực tư vấn bán hàng.
Bạn biết đấy, trong kinh doanh bạn sẽ phải gặp gỡ với đa dạng khách hàng và tình huống khác nhau. Tuy nhiên, dù là tình huống nào hay khách hàng khó tính hay không, bạn vẫn cần thiết lập sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong bài viết này, Masterskills sẽ chia sẻ đến bạn 10 cách giao tiếp với khách hàng khó tính hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?
Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh. Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện với quy mô hơn 700 người, trong đó 80% người cho biết họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu mới nếu dịch vụ khách hàng của thương hiệu hiện tại không tốt.
Hơn thế nữa, chi phí để duy trì một khách hàng cao hơn với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bởi vậy, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp.
Bí quyết giao tiếp với khách hàng khó tính
Mặc dù biết rằng khách hàng là người luôn luôn đúng nhưng không phải lúc nào cũng dễ dàng để đối mặt. Học cách để giao tiếp với khách hàng khó tính là một bước quan trọng của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Dưới đây là bí quyết giúp bạn giao tiếp với khách hàng khó tính hiệu quả, tham khảo ngay nhé.
Lắng nghe khách hàng
Thay vì cố gắng tranh luận với khách hàng, bạn hãy bình tĩnh và lắng nghe ý kiến của khách hàng ngay cả khi bạn biết rằng họ đã nhầm lẫn thông tin.
Nhờ việc tập trung lắng nghe ý kiến khách hàng, bạn sẽ xác định vấn đề khách hàng đang gặp phải, hơn nữa thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
Đồng cảm với vấn đề của khách hàng
Bạn hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để hiểu và đồng cảm với những gì mà họ phải đối mặt và xin lỗi khách hàng chân thành nếu bạn là người sai. Bạn nhắc lại guyên nhân dẫn đến vấn đề và thể hiện sự đồng cảm với hoàn cảnh của họ. Khi đó, khách hàng sẽ mau chóng bình tĩnh lại hơn.
Kiểm soát tông giọng
Khi giao tiếp với khách hàng, ở bất kỳ tình huống nào người bán hàng cũng cần kiểm soát tông giọng của mình vừa phải nhằm thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
Trong tình huống khách hàng mất bình tĩnh và nói chuyện với âm lượng lớn, bạn hãy nói chậm lại bằng tông giọng hạ thấp. Điều này sẽ giúp khách hàng ổn định và bình tĩnh trở lại. Khi tiếp cận vấn đề với một tâm thế bình tĩnh, sáng suốt, bạn sẽ giúp cơn giận dữ của khách hàng mau chóng tiêu tan.
Xác định thời điểm nên nhượng bộ
Nếu tốn hàng giờ đồng hồ mà vẫn không thể làm hài lòng một khách hàng thô lỗ và bạn đau đầu mãi vẫn không thể đi đến sự nhất trí, thì tốt hơn hết là bạn nên đi theo con đường cao cả và thỏa hiệp có lợi cho họ. Điều này sẽ giúp bạn duy trì các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
Giữ bình tĩnh
Không ít trường hợp, khách hàng mất bình tĩnh và phát ngôn thiếu văn hóa, bạn hãy hít một hơi thật sâu để lấy lại bình tĩnh và xem như chưa nghe thấy gì. Bạn hãy thể hiện cho họ thấy, bạn đến đây để giúp đỡ và giải quyết vấn đề của họ.
Không coi đó là một chuyện cá nhân
Bạn cần hướng câu chuyện về hiện tại và không được cá nhân hóa ngay cả khi khách hàng làm như vậy. Khách hàng trút giận, sự thất vọng vào bạn với tư cách là người đại diện cho công ty. Do đó, bạn hãy đưa cuộc trò chuyện trở về chủ đề chính và định hướng giải quyết nó.
Hãy nhớ rằng bạn đang tương tác với con người
Đôi khi chúng ta thường phải đối mặt với những chuyện xui rủi. Do đó, nếu bạn gặp khách hàng của bạn vào ngày hôm đó thì hãy cố gắng đồng cảm và làm cho họ cảm thấy tốt hơn nhé.
Giữ lời hứa
Việc thất hứa với khách hàng sẽ khiến bạn đánh mất lòng tin của họ với bạn.
Vậy nên, ngay cả khi bạn hứa với khách hàng về một điều gì đó mà chưa thể hoàn thiện, bạn vẫn nên gọi điện thông báo lại cho khách hàng, và sắp xếp hoàn thiện sớm nhất. Điều này giúp bạn xây dựng uy tín trong lòng khách hàng tốt hơn.
Tóm tắt các bước tiếp theo
Sau cuộc trò chuyện, bạn cần tóm tắt lại những điều sẽ xảy ra sau đó để khách hàng nắm bắt và đảm bảo bạn thực hiện đúng lời hứa.
Nói lời cảm ơn
Một điều quan trọng nữa, sau khi kết thúc một cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn đừng quên gửi lời cảm ơn tới họ một cách chân thành nhất. Đây cũng là một cách làm hiệu quả để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Tạm kết
Trong kinh doanh bạn sẽ gặp muôn hình vạn trạng khách hàng do đó bạn cần có một cách để giao tiếp phù hợp nhất với từng đối tượng nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Trên đây là những chia sẻ về cách giao tiếp với khách hàng khó tính hiệu quả mà Masterskills muốn gửi đến bạn. Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn biết cách đối phó với những tình huống khó, hay khách hàng khó tính.
Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại để lại bình luận để được Masterskills giải đáp chi tiết nhé.
