Trên thực tế, những điều cơ bản chính là điểm khởi đầu tuyệt đối cho dịch vụ khách hàng. Nhưng, nếu có thể vượt ra ngoài những yếu tố cần thiết đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh quan trọng. Đặc biệt là trong một thế giới hàng hóa và dịch vụ đa dạng, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc có thể nổi bật trong đám đông – đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng – sẽ tạo ra những tác động lớn, góp phần tăng hiệu quả về nhận diện thương hiệu cũng như doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để thương hiệu có thể làm được điều này?
Lựa chọn kênh phù hợp để hỗ trợ khách hàng
Lựa chọn kênh hỗ trợ phù hợp
Hotline tiếp tục là một lựa chọn phổ biến của rất nhiều khách hàng. Đây chính là lý do khiến nó trở thành một kênh quan trọng trong quá trình hỗ trợ, nhưng cũng vì vậy, hình thức này rất dễ rơi vào “tình trạng cơ bản” hoặc nhàm chán. Tương tự như điện thoại, livechat – một dịch vụ cung cấp hỗ trợ 1-1 khác cũng có thể dễ dàng rơi vào nhóm này. Điều khiến nó trở nên cơ bản chính là việc hình thức nhắn tin đang trở nên phổ biến hơn, do vậy nếu không cảnh giác có thể nhanh chóng rơi vào bẫy cơ bản.
Forrester đã nâng cao tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tự phục vụ trong nhiều năm qua. Theo đó, trang cơ sở kiến thức thường xuyên được cập nhật. Các cộng đồng trực tuyến thú vị đối với khách hàng cũng được xây dựng. Chưa hết, thương hiệu hoàn toàn có thể hưởng lợi từ kênh này khi lắng nghe, thu thập thông tin hữu ích để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới; để chứng minh hiệu quả của các giải pháp hoặc tạo phản hồi và đào tạo chatbot. Nói về chatbots, khi được thực hiện đúng cách, chúng cũng có thể giúp thương hiệu tạo trải nghiệm khách hàng ấn tượng.
Vượt ra ngoài định nghĩa cơ bản cũng có nghĩa là dịch vụ cần được tối ưu cho thiết bị di động. Điều đó không có nghĩa cần phải có một ứng dụng riêng nhưng cần lưu ý việc khách hàng có thể kết nối với bộ phận dịch vụ khách hàng từ thiết bị di động mà không phải hy sinh trải nghiệm của mình.
Đồng thời, lựa chọn kênh phù hợp cũng không có nghĩa doanh nghiệp cần phải hiện diện trên khắp các kênh. Cung cấp cho khách hàng quá nhiều tuyến đường có thể khiến họ bị rối và không mang lại hiệu quả thực sự. Thay vào đó, cần xác định và loại bỏ các kênh có khối lượng thấp hoặc tốn kém để duy trì (ví dụ: do công nghệ hoặc yêu cầu kỹ năng đặc biệt của nhân viên). Không những thế, trải nghiệm của khách hàng là quan trọng nhất, vì vậy, cũng đừng quên việc hỏi ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng một cách thông minh sở thích vốn luôn thay đổi của họ.
Hỗ trợ tại nhiều điểm chạm trong hành trình khách hàng
Hỗ trợ tại nhiều điểm chạm trong hành trình khách hàng
Nhiều doanh nghiệp cho rằng, sở hữu nhiều kênh hỗ trợ mà khách hàng yêu thích, như vậy là đủ. Không những thế, họ còn tự tin ở khả năng có thể rộng mở khối lượng hỗ trợ – theo nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, liệu chúng ta đã hiện diện ở đúng nơi khách hàng cần?
Nhu cầu hỗ trợ của khách hàng có thể đến bất cứ lúc nào, tại vị trí nào trong hành trình của họ. Nó có thể là trước khi hoàn thành giao dịch hay trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Với nhiều hành trình diễn ra trên Internet, một lần nhấn hoặc nhấp để truy cập trang dịch vụ khách hàng có thể làm gián đoạn trải nghiệm, khiến khách hàng tiềm năng không tiếp tục hoàn tất giỏ hàng hoặc câu hỏi của họ không được hỗ trợ kịp thời. Chưa hết, việc doanh nghiệp giới hạn dịch vụ khách hàng ở một “địa điểm” sẽ tạo cho khách hàng nhiều khó khăn.
Do vậy, các kênh được hỗ trợ – nhắn tin, chatbot, trang FAQs để khách hàng có thể tự tra cứu thông tin, v.v. cần phải được chuẩn bị chu đáo. Chỉ khi đó sự giúp đỡ mới đúng lúc và đúng thời điểm khách hàng cần.
Tối ưu quy trình nội bộ để hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Tối ưu quy trình nội bộ
Người ta sẽ nghĩ rằng việc cung cấp các kênh thích hợp để kết nối với dịch vụ khách hàng ở những nơi trong suốt hành trình của khách hàng là hoàn hảo. Tuy nhiên, điều này mới dừng lại ở việc có tất cả các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt, nhưng vẫn thiếu một thành phần quan trọng để khách hàng nhớ tới một dịch vụ tuyệt vời của thương hiệu.
Đó là bởi vì các câu hỏi và nhu cầu của khách hàng có thể xuất hiện dưới nhiều dạng khác nhau. Trong khi một số có thể có câu trả lời dễ, thuộc lòng, những câu hỏi khác có thể không. Một số vấn đề có thể cần yêu cầu hỗ trợ từ một cá nhân hoặc nhóm khác bên ngoài bộ phận dịch vụ khách hàng – những người có kiến thức hoặc kỹ năng chuyên sâu hơn.
Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể nhận ra điều này, nhưng họ giải quyết vấn đề theo những cách phức tạp hơn khi sử dụng các phương tiện thủ công: theo dõi chúng trong bảng tính và giao tiếp qua email. Điều này có thể làm chậm việc hỗ trợ, từ đó tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Tạo trải nghiệm vượt xa mức cơ bản, bình thường có nghĩa là cung cấp tốc độ xử lý nhanh hơn. Các vấn đề yêu cầu có sự hỗ trợ bên ngoài bộ phận dịch vụ khách hàng cần được giải quyết nhanh chóng khi được kết nối với các chuyên gia ở phòng ban khác.
Các quy trình tự phục vụ có thể kết nối khách hàng trực tiếp với các nhóm khác này để thực hiện các hành động như đăng ký sản phẩm, yêu cầu các bộ phận thay thế hoặc lên lịch một cuộc hẹn dịch vụ. Trong quá trình tương tác trực tiếp, các nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng có thể “giao nhiệm vụ” cho các bộ phận khác của tổ chức bằng cách sử dụng kênh tương tác hợp lý để hoàn thành yêu cầu của khách hàng.
Chủ động cập nhật tình hình với khách hàng
Chủ động thông báo khi có tình huống phát sinh
Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” mang đến các tùy chọn phản hồi phụ thuộc vào tính linh hoạt về phản ứng của tổ chức: sẵn sàng trợ giúp khi được yêu cầu.
Thế giới ngày nay là kỹ thuật số và kết nối. Điều này có nghĩa là nhiều sản phẩm và dịch vụ có “tình trạng sức khỏe:” khả dụng/ trực tuyến, chậm hoặc không khả dụng/ ngoại tuyến. Các dịch vụ truyền phát đa phương tiện và hệ thống đặt chỗ của hãng hàng không chỉ là một vài ví dụ về các dịch vụ kỹ thuật số mà khách hàng đang phải phụ thuộc. Do vậy, khi các hệ thống này gặp sự cố, họ sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng – thường để được agent thông báo: “vâng, chúng tôi ghi nhận tình trạng này.” Các agent chỉ có thể nhận thức được vấn đề khi khối lượng liên lạc tăng đột biến. Tuy nhiên, các nhóm kỹ thuật chịu trách nhiệm duy trì dịch vụ hoàn toàn có thể “thấy” khi vấn đề sắp xảy ra.
Thay vì để bộ dịch vụ khách hàng ngập trong các yêu cầu – việc giảm mức độ yêu cầu dịch vụ hoàn toàn có thể làm được nếu có quy trình làm việc chủ động hơn. Khi xảy ra sự cố, đội kỹ thuật có thể thông báo ngay cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Đồng thời, khi nhóm khách hàng tiềm năng bị ảnh hưởng được xác định, thương hiệu hoàn toàn có thể gửi các thông báo chủ động (email, SMS, v.v.) để cảnh báo khách hàng, thông báo cho họ vấn đề đang được giải quyết và thời điểm dự kiến sẽ có giải pháp. Mặc dù sự cố mất điện có thể gây khó chịu nhưng khách hàng sẽ không gặp bất tiện thêm khi cần liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Đối với một số người, “cơ bản” có thể dành để mô tả mức tối thiểu. Đối với những người khác, nó có thể bị coi là một sự xúc phạm. Dù là định nghĩa theo cách nào, các thương hiệu ngày nay có thể sáng tạo hơn thay vì chỉ mang đến cho khách hàng những dịch vụ hết sức cơ bản.
Bắt đầu bằng cách loại bỏ các rào cản đối với sự tương tác của họ. Hỗ trợ khách hàng tại các kênh mà họ lựa chọn và cung cấp hỗ trợ chủ động trong suốt hành trình của họ. Sử dụng tự động hóa và quy trình làm việc để các hoạt động của khách hàng trơn tru hơn cũng như tăng tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng. Và cuối cùng, xác định các tình huống và xây dựng các quy trình để phục vụ dịch vụ chủ động. Làm như vậy thương hiệu mới có thể ghi dấu ấn trong mắt khách hàng bởi dịch vụ khách hàng thực sự đáng nhớ!
Theo Paul Selby
Bài liên quan:
- Sử dụng “tín hiệu” người dùng để đột phá trong cung cấp dịch vụ
- Lời chứng thực của khách hàng – vũ khí tối quan trọng với doanh nghiệp
