Khách hàng rất hào hứng khi mua sắm qua cách kênh trực tuyến vì mức độ tiện dụng nhưng khi đi đến bước thanh toán – có nhiều thứ khiến họ không yên tâm và quyết định rời đi.
Nếu đã mất rất nhiều thời gian, nguồn lực mới có thể đưa khách hàng đến bước này, bạn có nỡ nhìn họ ra đi? Nên làm thế nào để niềm tin của khách hàng tăng dần lên theo từng bước trải nghiệm thay vì chỉ đặt một logo Verisign (chứng nhận bởi VeriSign – công ty hàng đầu thế giới về tên miền và an ninh mạng) tại trang Thanh toán.
Trong chuỗi bài viết (bao gồm 2 phần), Masterskills phân tích năm nỗi sợ hãi khi khách hàng chuẩn bị thanh toán, ngược lại, đây cũng là cơ hội lớn để có thêm nhiều khách hàng – người mua tiềm năng và khách hàng trung thành nếu thông tin minh bạch hơn, xóa đi những nhầm lẫn và rào cản không đáng có nếu đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Giỏ hàng trực tuyến
1. Liệu đây đã phải mức giá tốt nhất?
Cách đây vài năm, tôi đã ghé thăm một trong những trung tâm bán hàng fake khét tiếng của Trung Quốc. Có hai điều vô cùng độc đáo về những trung tâm này:
- Tất cả hàng hóa là đều là hàng nhái
- Các mức giá đều có thể đàm phán
Trải nghiệm thực tế rất thú vị: tôi do dự về việc mặc cả và tự hỏi liệu mình có thể trả mức giá thấp hơn không? Khi tôi đã trả được giá thấp hơn – dù chỉ một ít, tôi đã rất vui…Cho đến khi tôi phát hiện ra mức giá bạn tôi phải trả còn thấp hơn do mua đúng ngày sale…
Không ai muốn bỏ lỡ cơ hội mua với mức giá rẻ hơn. Trên Internet, các cơ hội mua hàng giảm giá, giá ưu đãi là vô tận. Đây cũng chính là lý do với thương mại điện tử, đánh vào tâm lý sợ bị lỡ cơ hội giảm giá chính là yếu tố thúc đẩy người mua ra quyết định.
Jeremy Smith – chuyên gia về tỷ lệ chuyển đổi đã chia sẻ: những thắc mắc liên quan đến giá không chỉ được chú ý bởi những người luôn có ý thức về giá mà còn bởi phần lớn khách truy cập nói chung. Có lẽ tất cả chúng ta đều hiểu cảm giác hối tiếc và hối hận vì đã trả quá cao, quên điền code giảm giá hoặc vừa mua xong thì đúng đợt sale. Trạng thái tâm lý này thường xuất hiện khi thấy ô điền mã giảm giá ở bước thanh toán, sẽ có một câu hỏi bật lên: liệu tôi có mã giảm giá không?
Làm thế nào để khách hàng yên tâm về giá
Có rất nhiều cách các nhà bán lẻ đã thuyết phục khách truy cập, trong đó, cách nổi bật nhất là thêm phần so sánh giá tự động từ các nhà bán lẻ khác cho cùng một sản phẩm – hoặc, bảng thay đổi về giá từ chính cửa hàng của mình trong một khoảng thời gian.
Hoặc như JackThreads: miễn phí vận chuyển và dùng thử trong 7 ngày mà không phải trả bất cứ một khoản lệ phí nào, mức giá cũng không thay đổi. Đây thực sự là cách tuyệt vời để cho khách truy cập thấy rằng JackThreads đáng tin cậy – cả về chất lượng và giá cả.
Đảm bảo hoàn tiền của UnderstandQuran.com
Bảo đảm hoàn tiền cho những khách hàng không hài lòng với sản phẩm cũng là điều nếu làm được sẽ tạo ra khác biệt thực sự. UnderstandQuran.com đã triển khai hình thức này, kèm theo thông tin tải ứng dụng trên iPhone. Chỉ một điểm khác biệt này mà doanh số của họ đã tăng 32,57%.
Về phiếu giảm giá, như chúng tôi đã có đề cập ở phần trước – đây chính là chìa khóa để tăng trưởng và thuyết phục khách truy cập đưa ra quyết định. Không những thế, một số khách truy cập khi nhìn thấy trường điền mã giảm giá trống, họ sẽ có xu hướng rời đi để tìm mã giảm giá. Rốt cuộc, chỉ mất chưa đến một phút và có thể tiết kiệm cho họ xx % cho đơn hàng. Tại sao không?
2. Khi nào đơn hàng của tôi sẽ được giao?
Không ai thích trả nhiều hơn mong đợi, tất nhiên cả phụ phí nữa! Hãy tưởng tượng khi bạn muốn mua một chiếc quần 25$ nhưng khi cho vào giỏ hàng, kèm theo phí vận chuyển và thuế tổng số tiền lên tới 60$. Liệu có ai còn muốn mua nữa hay không?
Miễn phí vận chuyển với đơn hàng trên 75$
Khách hàng ghét các loại phụ phí. Theo ReadyCloud, 61% giỏ hàng bị bỏ là do chi phí vận chuyển và các loại phụ phí quá cao. Số liệu thống kê của Business Insider theo các năm hơi khác nhau nhưng chi phí vận chuyển vẫn là lý do hàng đầu khiến mọi người bỏ giỏ hàng.
Khi thương hiệu không đưa ra khoảng phí vận chuyển nhất định, bạn rất dễ khiến khách hàng hiểu lầm nhưng lại không thể nói rõ lý do tại sao họ nên tin tưởng cách tính của mình. Làm sao họ có thể tin bạn khi không có một căn cứ nào về việc sẽ phải trả bao nhiêu?
Không những thế, dù đã cụ thể các tùy chọn vận chuyển, mức phí và thuế trong phần thanh toán nhưng thời gian vận chuyển ước tính hoặc ngày khách hàng nhận được sản phẩm lại chưa được nhiều thương hiệu đề cập. Ước tính thời gian này đặc biệt quan trọng nếu sản phẩm khách hàng đặt là một món quà hoặc cần nó cho một sự kiện quan trọng.
Làm thế nào để giúp khách hàng vượt qua nỗi lo về vận chuyển
Một trong những cách phổ biến nhất chính là miễn phí vận chuyển. Cụ thể hơn, bạn có thể đưa ra đề nghị miễn phí vận chuyển nếu họ mua hàng với kích thước hoặc mức chi tiêu nhất định (hình thức này được nhiều shop bán hàng online đang áp dụng và khách hàng nhiều khi dù chưa có nhu cầu cũng cố gắng mua thêm để được miễn phí vận chuyển). Jeremy Smith cũng ước tính rằng miễn phí giao hàng là mối quan tâm của 73% người mua hàng trực tuyến.
73% người mua hàng trực tuyến quan tâm tới chính sách miễn phí vận chuyển
Đồng thời, hãy cụ thể tên tùy chọn giao hàng, chẳng hạn: Giao hàng nhanh, Giao hàng Tiết kiệm, Viettel Post với dự kiến ngày nhận hàng và giá cho từng tuỳ chọn. Và để khách hàng bớt lo lắng về thời gian vận chuyển, hãy cung cấp thêm mã vận đơn để họ có thể theo dõi vị trí đơn hàng của mình. Hoặc, bổ sung lựa chọn Cho phép Thanh toán khi nhận hàng để khách truy cập biết họ không phải trả tiền cho đến khi món hàng được giao (Trả tiền mặt khi giao hàng cũng có thể là một giải pháp tuyệt vời cho nỗi sợ về giá).
Có một cách nữa nếu thương hiệu của bạn có đủ tiềm lực và thực sự quan tâm tới khách hàng, đó là đưa ra cam kết giao hàng trong X giờ như cách các sàn thương mại điện tử đang triển khai. Cách làm này thực sự đã xoá tan nỗi lo về giá, thời gian giao hàng và kèm với đó là gói ưu đãi về phí vận chuyển nếu thường xuyên chọn mua hàng giao trong X giờ thì chẳng có lý gì mà khách hàng không tin tưởng lựa chọn bạn.
Trong phần tiếp theo, hãy cùng thảo luận để tìm ra câu trả lời tốt nhất cho những băn khoăn: tại sao thương hiệu cần lưu thông tin khách hàng hoặc nếu tôi bị trừ hai lần phí, tôi nên làm gì? Cùng chờ đón nhé!
Theo Herbert Lui
Bài liên quan:
- [Infographic] Khách hàng bỏ giỏ: Nguyên nhân và giải pháp
- Tám sai lầm khiến khách hàng thay đổi quyết định ở phút 89
