Dưới đây là 21 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng dựa trên nguyên tắc hỗ trợ chất lượng mà bạn có thể tham khảo cho doanh nghiệp của mình.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Tiêu chuẩn về tốc độ
Một câu nói không phải là mới nhưng luôn đáng để nhắc lại: Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng. Điều này có nghĩa tốc độ là yếu tối quyết định sự hài lòng của khách hàng. Một số chỉ số cho tiêu chuẩn tốc độ:
1. Thời gian phản hồi đầu tiên: Là thời gian trung bình cho đến khi khách hàng nhận được câu trả lời đầu tiên. Và thường thì vấn đề của khách hàng sẽ không được giải quyết ngay lúc này, chỉ đơn giản là để khách hàng biết rằng có người lắng nghe họ.
Các kênh chăm sóc đóng vai trò quan trọng ở đây. Theo nhà chiến lược marketing Len Markidan, thời gian phản hồi thông qua live chat và điện thoại hỗ trợ là ngay lập tức, và chắc chắn nên duy trì ở mức dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên dưới 60 phút.
Lưu ý rằng một tin nhắn hay email tự động không được tính là phản hồi đầu tiên thực sự. Đó là một thủ thuật tiện dụng để làm hài lòng khách hàng, làm cho việc chờ đợi dễ chịu hơn.
2. Thời gian phản hồi: Tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Một email được hoàn thành với 3 phản hồi, thời gian tương ứng của câu trả lời là 20, 3, và 10 phút, có nghĩa là chỉ số thời gian phản hồi là 11 phút.
3. Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên: Số lượng các vấn đề được giải quyết trong lần liên lạc đầu tiên, chia cho số lượng các vấn đề cần nhiều lần phản hồi khác. Yếu tố này quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng, và cũng là một chỉ số đáng tin cậy về hiệu quả làm việc của nhóm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.
4. Tỉ lệ dịch vụ tức thời / đang chờ: Tỷ lệ khách hàng nhận được hỗ trợ tức thời so với những người được đưa vào mục chờ đợi. Với email, mọi người đều phải “xếp hàng”. Nhưng chỉ số này rất có ý nghĩa cho nhưng cuộc trò chuyện, nhắn tin và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc 15 khách hàng chờ đợi trong tổng số.
5. Thời gian đợi trong hàng: Thời gian bạn giữ khách hàng cho đến khi họ được phục vụ. Bạn cần giữ chỉ số này thấp nhất có thể . Maya S. Horowitz từ Talkdesk cho rằng tiêu chuẩn tốt trong trường hợp này sẽ là ít hơn thời gian mà khách hàng đầu tiên của bạn bắt đầu từ bỏ.
6. Thời gian giải quyết vấn đề: Thời lượng trung bình trước khi vấn đề được giải quyết. Hãy xem xét mô hình phân cấp tầm quan trọng khi bạn thiết lập các tiêu chuẩn của mình, ví dụ dưới đây từ trường đại học Stanford.
Đại học Stanford đặt ra các mục tiêu thời gian giải quyết khách hàng về mức độ ưu tiên và trọng lượng của các vấn đề, được rút ra từ ước tính tác động và khẩn cấp của vấn đề.
Tiêu chuẩn về tính chính xác
Lấy một ví dụ trong cuộc sống, khi bạn hỏi đường một người nào đó. Anh ta chỉ về phía trước và nói: “dễ lắm, cứ đi xuống đó”. Bạn vui mừng vì giải pháp nhanh chóng và đi theo hướng được chỉ, chẳng mấy chốc bạn bị lạc và phát hiện ra rằng hóa ra anh ta chỉ nói cho có lệ mà thôi.
Nhanh là tốt nhưng sẽ không được khách hàng đánh giá cao nếu câu trả lời đó không chính xác. Mặt khác, nếu bạn chậm trễ nhưng chính xác thì ít ra vẫn còn nhận được sự tôn trọng từ họ.
7. Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng tìm thấy những gì họ cần so với khách hàng không thỏa mãn. Thương hiệu có thể tự định nghĩa thành công là gì, những con số sẽ theo sau định nghĩa đó. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công càng nhiều.
8. Những điều sai sót: Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc. Tiêu chuẩn này có được nhờ theo dõi số lượng khiếu nại từ 100 đến 1.000.000 đơn vị khảo sát, mặt hàng đã bán, tương tác của khách hàng hoặc các sản phẩm khác. Tiêu chuẩn chính xác cho dịch vụ khách hàng có thể là “1 đơn khiếu nại về sự không chính xác trong 1.000 cuộc khảo sát dịch vụ”. Giá trị thấp đồng nghĩa với dịch vụ hiệu quả.
Tiêu chuẩn về sự minh bạch
Tính minh bạch có thể coi là tiêu chuẩn khá khó đo lường, hầu hết các số liệu được dự kiến ở một đầu của quy mô và thiếu sắc thái định tính. Nếu không, bạn sẽ cần một quy mô dữ liệu đủ lớn hoặc phân tích tài liệu rất tốn kém.
9. Tỷ lệ nhận thức của khách hàng: Theo Tâm lý học về sự chờ đợi (The Psychology of Waiting Lines) cho thấy sự chờ đợi không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khách hàng hỏi về một dịch vụ và được yêu cầu chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 3 phút trong chat và 1 phút trong cuộc gọi. Bạn cần theo dõi tỷ lệ của những khách hàng cảm thấy như họ biết tại sao và biết khoảng thời gian họ phải chờ đợi so với những người không biết. Giá trị càng lớn thì tính minh bạch càng cao.
Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận
Một khách hàng đang gặp rắc rối thì chắc chắn không nên gặp rắc rối thêm nữa trong việc tìm cách liên lạc. Tốt nhất, khả năng tiếp cận của bạn có thể lên đến mức chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng. Các số liệu này kiểm tra xem bạn có “có mặt” đúng lúc như đáng ra cần làm hay không.
10. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5: “Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để xử lý đơn hàng của mình với công ty chúng tôi?”. Ví dụ, số liệu CES thu thập từ 75.000 khách hàng tại nhiều ngành kinh doanh khác nhau cho thấy: 94% những khách hàng nói rằng mình bỏ ra “ít công sức” cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm của công ty và 88% những khách hàng cho rằng mình bỏ ra “nhiều công sức” sẽ đi nói xấu công ty đó. (Nguồn: saga)
11. Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Điều này đo lường số lượng nhân viên dịch vụ khác nhau phải tham gia vào một vấn đề trước khi nó được giải quyết. Khách hàng trên điện thoại đặc biệt không thích kiểu “chuyền tay” này, vì họ sẽ cần phải giải thích lại. Đây là một trong bốn “khiếu nại về dịch vụ” phổ biến nhất. Bạn hãy cố gắng giới hạn giá trị này ở mức 1 cho các vấn đề đơn giản, ở mức 3 cho những vấn đề phức tạp hơn.
12. Bỏ xếp hàng: Số lượng khách hàng bỏ quá trình xếp hàng. Mỗi trường hợp là một cơ hội dịch vụ mà bạn bỏ lỡ và rất có thể là một khách hàng bị xáo trộn. Đây là chỉ số ‘những điều sai sót’ cụ thể (mục 8) liên quan đến các tiêu chuẩn thời gian xếp hàng chờ đợi của bạn. Giá trị thấp = dịch vụ thỏa mãn.
13. Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Số nhấp chuột mà một khách hàng cần từ việc mở một tab trình duyệt mới hoặc trang chủ của công cụ tìm kiếm cho đến khi tin nhắn đầu tiên được truyền đi. Có thể được theo dõi qua từng kênh tại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Đối với điện thoại, bạn sẽ theo dõi số lượng nhấp chuột mà một khách hàng cần để tìm số của bạn. Số nhấp chuột ít hơn = khả năng truy cập tốt hơn.
Tiêu chuẩn về sự trao quyền
Kiểm soát tốt là một trong những nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng, dù thiết lập tiêu chuẩn nó khá khó khăn
14. Tỷ lệ câu hỏi giống nhau: Số lượng xuất hiện của cùng một câu hỏi chia cho số lượng tất cả các yêu cầu của khách hàng. Nếu bạn nhận được cùng một câu hỏi lặp đi lặp lại, thì điều đó không có nghĩa là khách hàng của bạn thiết hiểu biết. Nó có nghĩa là bạn không cung cấp thông tin đủ tốt tới họ. Các câu hỏi với số lượng nhất định ( 3% trở lên) cần phải được thêm vào vào FAQ, hướng dẫn hoặc phần trợ giúp của bạn. Tiêu chuẩn của bạn sẽ là duy trì tỷ lệ câu hỏi kiểu này ở mức dưới 3%.
Tiêu chuẩn về tính thân thiện
Hành xử thân thiện là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ cho biết bạn có đủ thân thiện để khiến khách hàng hài lòng hay không
15. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS). NPS đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu bạn với những khách hàng khác. Nó nhắm đến một ý định, chứ không phải một cảm xúc, dẫn đến những câu trả lời không bị ảnh hưởng bởi tâm trạng. NPS c được thu thập qua khảo sát dịch vụ : Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm đến bạn bè / người thân là bao nhiêu điểm ? Chỉ số này đo lường bằng cách lấy phần trăm người trả lời trong nhóm ‘promoter’ (10 – 9) và trừ đi phần trăm ‘người phản đối (0-6). Các công ty có vị trí hàng đầu trong lòng trung thành của khách hàng như Apple có điểm số trong khoảng 75-85%
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)
16. Khảo sát sâu hơn: Giống như câu hỏi khảo sát trên, nhưng bạn có thể đi sâu vào hỏi ý kiến khách hàng với nhiều câu hỏi hơn, cách thức này thường được thực hiện qua email bằng cách sử dụng Google Form.
Lợi thế lớn của hình thức này là bạn có thể đặt một số câu hỏi để đào sâu hơn và bao gồm các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, ngay cả với những người không thực sự kết nối. Ngoài ra, khách hàng có thể có một quan điểm cân nhắc hơn sau một thời gian trôi qua kể từ khi tương tác
17. Xếp hạng dịch vụ: Hãy để khách hàng của bạn đánh giá dịch vụ ngay sau khi tương tác, thường theo thang điểm từ 1 -5 . Tiêu chuẩn cho xếp hạng tốt là không thấp hơn ⅘, nếu số sao nhỏ hơn 3 quá nhiều, bạn cần xem lại điều gì đã khiến khách hàng không hài lòng.
Tiêu chuẩn về hiệu suất
Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng. Giống như Nhà tư vấn, tác giả Rhonda Scharf đã nói: “Khi tôi đứng xếp hàng để mua cà phê, tôi muốn phải được phục vụ thật nhanh. Tuy nhiên, cà phê vẫn phải thật ngon, phải đúng như tôi gọi, và tôi cần cảm thấy tôi được coi trọng.” Dưới đây là một số chỉ số giúp bạn tìm ra con đường đúng đắn:
18. Số trả lời cho mỗi vấn đề: Số liệu này theo dõi số câu trả lời cần để giải quyết vấn đề. Nó cho bạn biết về tiềm năng giao tiếp của người đại diện và nỗ lực mà khách hàng của bạn phải chịu.
Diana Potter đề xuất tập trung vào các giá trị ngoại vi trên của số liệu này thay vì mức trung bình. Bằng cách đó, bạn tập trung vào những trường hợp có nhiều chỗ để cải tiến nhất. Potter coi hai đến bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn.
19. Thời gian chiếm hữu trung bình: Thời gian trung bình một hoặc tất cả các nhân viên dịch vụ bị chiếm giữ trong một tương tác với khách hàng. Lấy thời gian này cộng thêm thời gian nhân viên của bạn phải làm sau khi tương tác kết thúc. Sau đó chia cho thời gian còn lại, đó là thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu cho một giá trị nằm giữa khoảng 60-80%.
20. Dòng vào/ ra tồn đọng: Số lượng các vấn đề nhận được so với số lượng các vấn đề được giải quyết. Chỉ số này tăng khả năng chính xác cao hơn nếu được theo dõi qua thời gian càng lâu. Số ngày càng tăng cho thấy nhóm của bạn quá nhỏ, hãy thiết lậo tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
21. Số phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu quả của các nhân viên dịch vụ. Số liệu này hoạt động cho tất cả các kênh nhưng yêu cầu các điểm chuẩn riêng lẻ cho mỗi kênh.
Nhược điểm của việc đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Một tiêu chuẩn được đặt ra để nỗ lực hướng đến trong mọi trường hợp, nhưng không thể làm bạn mất tính linh hoạt. Khi bạn đặt ra ngưỡng trung bình cho nhân viên để giải quyết vấn đề cho khách hàng, khi họ đạt đến ngưỡng đấy bạn sẽ không muốn họ ngừng nói chuyện với khách phải không nào? Bạn sẽ không muốn nhân viên của mình chạy sự cứng nhắc và mất tập trung vào điều quan trọng nhất – sự hài lòng của khách hàng.
Nếu bạn đặt quá nhiều sự chú ý vào việc tối ưu hóa giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên, các nhân viên của bạn có thể cố ý hy sinh chất lượng công việc của họ chỉ để đạt được số của họ.
Một nhược điểm nữa của các tiêu chuẩn là truyền đạt mức tối thiểu nhưng không đưa ra ý tưởng về mức tối đa tiềm năng. Kỳ vọng quá khiêm tốn có thể giảm động lực làm việc, vì vậy hãy liên tục khuyến khích nhân viên để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Userlike
Bài liên quan:
- Đối với trải nghiệm khách hàng, ‘less is more’ đã không còn phù hợp
- “Hãy yêu người ghét bạn” – câu thần chú trong dịch vụ khách hàng
