Trải nghiệm khách hàng nghèo nàn ảnh hưởng nhiều hơn những gì chúng ta thường nghĩ. 78% người tiêu dùng khẳng định sẽ không quay lại thêm một lần nếu đã gặp một trải nghiệm xấu trong quá khứ. Vì lẽ đó, uy tín thương hiệu có thể bị hủy hoại trong chốc lát, bởi khi khách hàng tức giận, khả năng chia sẻ cho người thân, bạn bè cao gấp đôi thông thường… Nhưng, việc xóa đi hình ảnh xấu này không dễ dàng, bởi thông thường sẽ cần tới 12 trải nghiệm tích cực mới có thể xóa đi dấu ấn của một trải nghiệm tiêu cực!
May mắn thay, tất cả những thảm họa trên đều có thể tránh được nếu như chúng ta sở hữu những nhân viên chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Bằng cách tuyển đúng người và đưa ra những hướng dẫn phù hợp, chúng ta có thể tạo ra một đội trong mơ, với những Support Hero thực sự!
Trong bài viết hôm nay, Masterskills sẽ giới thiệu tới bạn một trong những ví dụ nổi tiếng nhất trong việc sáng tạo trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Bạn sẽ thấy được cách Walt Disney tuyển và đào tạo nhân viên cho việc xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội chỉ nhờ một vài ý tưởng đơn giản.
Chọn nhân tài phụ thuộc thái độ thay vì khả năng
Tôi chưa bao giờ đến Disneyland, nhưng tôi cũng như các bạn, chắc chắn đã nghe nhiều câu chuyện về những nhân viên tuyệt vời tại đây: từ người lao công nhảy múa với cây chổi, công nhân bảo trì biết cách trả lời hợp lý từng thắc mắc cho tới giám đốc điều hành nhặt rác…
Tại Walt Disney, giấc mơ của bạn sẽ trở thành sự thực với sự giúp đỡ của những “diễn viên” đồng cảm, kiên nhẫn và tích cực
Mục tiêu chính của công ty là làm cho mọi người hạnh phúc và tạo ấn tượng Disney World là nơi những giấc mơ trở thành sự thật. Bí mật của họ nằm ở quá trình đào tạo, vốn đã bắt đầu trước khi một người mới được tuyển.
Công ty hiểu rằng sự đồng cảm, kiên nhẫn và tích cực là những kỹ năng phục vụ khách hàng quan trọng nhất. Vì lý do đó Disney không thuê “người lao động” – họ thuê những diễn viên. Và những người này không được trả lương cho công việc mình phụ trách mà thay vào đó là cho một vai quan trọng trong một “vở diễn”.
Điều này đồng nghĩa tất cả mọi người khi được thuê biết đều biết rằng ở nơi đây thay vì chỉ lặp đi lặp lại những công việc buồn tẻ họ sẽ được tham gia những buổi biểu diễn toàn thời gian.
“Ngay khi bắt đầu buổi phỏng vấn, ứng viên sẽ được xem một bộ phim miêu tả môi trường cũng như điều kiện làm việc tại Disney. Sau khi xem xong, cũng có một % nhỏ các ứng viên lựa chọn ra đi.” Nói cách khác: những người không có thái độ đúng đắn sẽ không sẵn sàng để gia nhập Disney. Tất nhiên, đó là một điều tốt, bởi vì đây là cách giúp họ loại bỏ ngay từ đầu những nhân viên không phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
Một phần rất quan trọng của việc tuyển dụng là các diễn viên ngay từ đầu đã xác định họ được mong đợi gì ở công việc. Chưa hết, ngay khi bắt tay vào làm việc, họ sẽ được nhận “7 hướng dẫn về dịch vụ khách hàng” mô tả vai trò quan trọng của mình tại Disney World:
- Kết nối với khách hàng bằng ánh mắt và nụ cười
- Chào đón từng khách hàng một cách hợp lý
- Xin thông tin liên hệ của khách hàng
- Cung cấp các dịch vụ phản hồi ngay lập tức,
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể thích hợp tại từng thời điểm
- Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
- Gửi lời cảm ơn tới từng người
Những hướng dẫn này đơn giản nhưng mạnh mẽ và có thể được sử dụng như nguồn cảm hứng bởi tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng. Một điều tuyệt vời nữa tại Disney chính là mỗi diễn viên đều được hướng dẫn theo cùng một cách nhằm đảm bảo rằng tất cả mọi người hiểu di sản và mục đích của doanh nghiệp. Điều này cũng đồng thời giúp họ cảm thấy kết nối với công ty và công việc mình đang làm.
Ý tưởng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ của bạn khi tạo ra đội ngũ dịch vụ khách hàng trong mơ không dừng lại ở việc tuyển đội ngũ “trong mơ”. Bạn vẫn cần phải cung cấp cho họ thông tin sản phẩm và đào tạo thường xuyên. Dưới đây là một vài ý tưởng đào tạo kỹ năng mềm có thể thực hiện dễ dàng trong mọi không gian làm việc.
Không bao giờ nói “không”
Cho dù câu hỏi có thế nào, mỗi diễn viên tại Disney cũng không bao giờ trả lời “tôi không biết” với khách hàng. Chưa hết, họ cũng hiếm khi từ chối yêu cầu, dù là nhỏ nhất của các “thượng đế”. Lý do rất rõ ràng: “không” là một cụm từ có khả năng kích hoạt những cảm xúc tiêu cực. Thay vào đó, các thành viên tại đây hiểu rằng họ có thể nói “không” theo những cách tích cực hơn mà còn khiến khách hàng khó nổi cáu.
Chia nhóm của bạn thành các team nhỏ. Trong một khoảng thời gian cố định, yêu cầu họ đưa ra nhiều cách có thể nhất thay vì nói “không” với khách hàng. Sau đó, yêu cầu từng nhóm trình bày ý tưởng cho mỗi hướng và loại bỏ tất cả biện pháp có vẻ quá tiêu cực. Giải thưởng dành đội chiến thắng và bạn có thể liệt kê tất cả những giải pháp thay vì nói “không” tại nơi làm việc vào tài liệu tham khảo trong tương lai.
“Đi đôi giày của khách hàng” là bí quyết giúp “diễn viên” tại Walt Disney để tạo dấu ấn về khoảnh khắc “ma thuật”
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Hiểu quan điểm của một ai đó rất quan trọng nếu muốn tránh một cuộc xung đột. Mặc dù khá khó khăn để đáp ứng những yêu cầu có vẻ vô lý hoặc không phù hợp với chính sách công ty của khách hàng, nhưng nếu như từng nhân viên thực sự hiểu điểm xuất phát của các yêu cầu, chắc chắn sẽ dễ dàng để tìm giải pháp, ngay cả đối với những trường hợp “hiểm” nhất.
Chia nhóm theo từng cặp. Yêu cầu một người nhớ lại hoặc đưa ra một tình huống khó hay yêu cầu vô lý của khách hàng. Người thứ hai sẽ cố gắng tìm ra giải pháp khiến khách hàng hài lòng nhất, cho dù họ đang cố gắng để biện minh cho tính hợp lý của yêu cầu. Sau đó hai người đổi vai… Chẳng hạn, người đầu tiên nói rằng khách hàng yêu cầu phải hoàn trả 3 hóa đơn cuối cùng vì điện thoại của cô đã bị phá vỡ. Người thứ hai nên suy nghĩ về một vài lý do khiến khách hàng thấy yêu cầu này có ý nghĩa như thế nào và hướng giải quyết vấn đề…
Ngay sau khi hoạt động kết thúc, yêu cầu từng cặp trình bày yêu cầu của khách hàng độc đáo nhất, giải pháp sáng tạo nhất. Đó có thể là gợi ý cho bạn và phần còn lại của đội để làm thế nào khiến khách hàng hài lòng trong những tình huống tương tự.
Giải quyết vấn đề
Thông thường, khi yêu cầu của khách hàng rất phức tạp, giải quyết vấn đề được ví như những bài tập hạng nặng. Đó là lý do tại sao điều quan trọng nhất là nhân viên chăm sóc khách hàng cần sự linh hoạt và sáng tạo. Họ cần biết rằng trong mỗi trường hợp đều có ít nhất một vài cách để giải quyết vấn đề.
Một lần nữa, chia team của bạn thành các nhóm. Giao cho mỗi nhóm một trường hợp khó giải quyết. Mục đích là để họ động não đưa ra nhiều giải pháp nhất có thể. Mỗi người nên tập trung vào việc cởi mở và suy nghĩ để đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt, tạm chưa xét tới tính hợp lý…
Chẳng hạn, một khách hàng đã đặt mua một chiếc váy cho tiệc đính hôn với chú ý có càng sớm càng tốt. Tuy nhiên do sơ suất, thay vì nhận được chiếc váy đính hôn, cô ấy lại nhận được một chiếc áo len…Nhóm của bạn có thể xin lỗi và gửi lại váy cho cô ấy đồng thời tặng kèm một món quà xin lỗi, trước đó thì gợi ý cô mặc chiếc áo len (có sử dụng thắt lưng) thay cho chiếc váy hoặc tìm giải pháp chuyển nhanh nhất chiếc váy cho cô ấy; xin lỗi và gửi cho cô ấy hai chiếc váy thay vì một…
Mục tiêu của bài tập này là để làm thế nào suy nghĩ thoáng hơn, tận dụng khả năng sự sáng tạo trong việc tìm giải pháp cho mọi vấn đề.
Sức mạnh của trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
Một trong những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Disney kể về cô bé có cô búp bê rất đáng yêu tên Bella chẳng may bị rơi qua hàng rào. Khi các nhân viên tìm thấy con búp bê, nó rất bẩn và ngập trong bùn.
Sau đó, Bella nhanh chóng được chuyển tới cho các chuyên gia trang điểm để làm sạch, chỉnh lại kiểu tóc. Rồi họ chuyển nó đến bộ phận trang phục, nơi một chiếc váy mới đã được thiết kế dành riêng cho cô búp bê xinh đẹp. Cuối cùng, Bella được trả lại cho cô gái, đẹp không kém lúc đầu. Trong một lá thư cảm ơn gửi tới, mẹ của cô gái đã mô tả thời điểm trở lại của Bella “như một phép màu”.
Câu chuyện này là ví dụ điển hình trả lời cho câu hỏi kinh điển thế nào là một dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng như tầm quan trọng của việc tìm đúng người và đào tạo hợp lý. Khách hàng sẽ nhớ từng dấu ấn cá nhân hóa dành riêng cho mình và chắc chắn sẽ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm. Lúc này, chắc hẳn, bạn đã có thể hình dung được vị trí của mình ở đâu trong tâm trí khách hàng rồi đúng không?
Theo Justyna Polaczyk
Bài liên quan:
- Apple, Netflix và Uber làm dịch vụ khách hàng như thế nào?
- [Infographic] Khách hàng đang thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng như thế nào?
