Sự phát triển vượt bậc với tốc độ nhanh chóng của công nghệ đã làm cho các nền tảng xã hội cũng như các kênh thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng, khách hàng tiềm năng có mặt ở đa dạng các nền tảng. Chính vì thế, nếu bạn chỉ tập trung xây dựng 1 kênh bán hàng duy nhất, bạn có thể sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng. Điều này cũng giải thích việc: hầu hết các doanh nghiệp đều triển khai chiến lược bán hàng đa kênh (Website, Fanpage, Zalo, Shopee, TikTok shop). Tuy nhiên, việc quản lý, kiểm soát chất lượng và thống nhất quy trình của các kênh bán rất khó khăn, bạn có thể sẽ tốn rất nhiều chi phí, gây ra phản hồi chậm trễ và dẫn đến dịch vụ khách hàng đi xuống. Do đó, việc tìm những giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là vấn đề quan trọng của hầu hết các doanh nghiệp bán hàng online.
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Tại sao phải chăm sóc khách hàng đa kênh?
Với thời đại kỹ thuật số, khách hàng ngày càng hiện đại và có nhiều phương thức liên lạc hơn. Do đó, khi doanh nghiệp quan tâm đến các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, họ sẽ đạt được những lợi ích sau:
Sự hài lòng của khách hàng
Việc đồng bộ các thông tin, dữ liệu khách hàng ở các kênh liên lạc khác nhau từ tên tuổi, số điện thoại, thói quen, lịch sử các cuộc trò chuyện trước đó,… Nhờ đó, bạn sẽ dễ dàng truy vấn lại các thông tin này và đáp ứng phù hợp các nhu cầu khác của khách hàng ngay lập tức. Tuy đó là những chi tiết đó vô cùng nhỏ nhưng sẽ gây được ấn tượng lớn cho khách hàng và sẽ là yếu tố then chốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ngoài ra, khi các quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh được tích hợp tự động hoá thì việc nhận và trả lời câu hỏi của khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu quả.
Tăng mức độ nhận diện thương hiệu
Khi có được những trải nghiệm mua sắm tích cực, khách hàng dần dần có thiện cảm mạnh mẽ hơn đối với thương hiệu. Bằng cách sử dụng nhiều phương thức liên lạc khách hàng đa kênh, bạn có thể gia tăng phạm vi phục vụ cũng như mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng rộng hơn trong khoảng thời gian ngắn.
Cung cấp sự tiện lợi và trải nghiệm nhất quán
Bạn sẽ chỉ cần sử dụng một bảng điều khiển duy nhất để truy vấn và theo dõi tiến trình của khách hàng ở các kênh liên lạc khác nhau thay vì ở mỗi kênh bạn sẽ phải truy vấn nhiều lần.
Giả sử, khách hàng mua hàng thông qua kênh Facebook, sau đó gửi phản hồi qua email và đợi nhân viên hỗ trợ trả lời. Nhưng khi nhân viên trả lời, họ không biết thông tin chi tiết về vấn đề cũng như một số thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng, điều đó thể hiện sự thiếu quan tâm và nhất quán trong các kênh của một hệ thống.
Đối với nhiều khách hàng, đây có thể là một trải nghiệm khó chịu và nó không để lại cho họ ấn tượng tích cực về thương hiệu. Do đó, bạn phải làm cho hệ thống hỗ trợ đa kênh của mình hoạt động đồng bộ trên các nền tảng – điều này cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian cũng như sự tiện lợi trong các quá trình.
Các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Dưới đây là một số giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh mà bạn có thể tham khảo.
Hợp nhất các kênh bán hàng
Mỗi ngày bạn sẽ phải tiếp nhận các phản hồi, các câu hỏi khác nhau từ nguồn khách hàng ở khắp mọi kênh. Vậy làm thế nào để bạn có thể thuận tiện tra cứu và đạt được tốc độ trả lời khách hàng một cách nhanh chóng?
Các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Để thuận tiện và tiết kiệm thời gian phản hồi với khách hàng, bạn nên lựa chọn hệ thống nhất quán, tích hợp các kênh bán hàng lại với nhau. Như vậy, bạn sẽ:
- Có được khoảng thời gian phản hồi trung bình tốt hơn
- Giao tiếp với khách hàng hiệu quả
- Theo dõi và truy cập dữ liệu khách hàng mọi lúc mọi nơi
- Sự tiện lợi vì bạn chỉ cần sử dụng một hệ thống tích hợp duy nhất
Tuy nhiên, trước khi bạn đưa ra quyết định hợp nhất các kênh bán hàng, bạn cần xem xét lại những kênh đang hoạt động hiệu quả và những kênh kém hiệu quả. Kiểm tra các kênh mà khách hàng bạn thường xuyên sử dụng và tương tác sau đó bắt đầu phân bổ lực lượng phù hợp và nhất quán quy trình các kênh để đạt được chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất.
Phân tích chân dung khách hàng
Phân tích chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp có góc nhìn đầy đủ và tổng quan về người mua. Từ đó, việc lựa chọn phân phối bán hàng ở các kênh cũng như phân bổ nhân sự, triển khai chiến lược sẽ được hiệu quả và tối ưu.
Tự động hóa 24/7
Tiếp thị hội thoại đang trở thành một điều tuyệt vời và nhờ ứng dụng của công nghệ, giờ đây bạn có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng đáng kinh ngạc, ngay cả khi các thành viên của bạn vẫn đang ngủ.
Khách hàng có thể ghé thăm trang web của bạn vào bất kì khung giờ nào trong ngày. Do đó, để không bỏ lỡ những cơ hội này, bạn phải xây dựng chatbot.
Chatbots có thể cực kỳ hữu ích trong:
- Tự động trả lời tin nhắn khách hàng
- Chủ động tương tác, chào hỏi khách hàng
- Thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng
- Hỗ trợ tư vấn viên làm việc, trực chat 24/7 và trả lời ngay lập tức giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm tích hợp tất cả các giải pháp nêu trên, thì Masterskills chắc chắn là một sự lựa chọn lý tưởng cho bạn.
Masterskills có khả năng quản lý đồng thời các kênh tương tác bán hàng như website, fanpage, Instagram, Zalo, Email, tổng đài. Nhờ đó, bạn dễ dàng quản lý bán hàng, nhận và phản hồi tin nhắn/ bình luận/ cuộc gọi từ tất cả các kênh chỉ trên một màn hình Masterskills.
Thêm vào đó, Masterskills cũng giúp bạn lưu trữ, xây dựng, cập nhật hồ sơ khách hàng. Khi tư vấn viên tương tác với khách hàng, hồ sơ khách hàng sẽ hiện ngay bên cạnh ô hội thoại. Nhờ đó, tư vấn viên dễ dàng nắm bắt được các thông tin, lịch sử mua hàng, ghi chú về thói quen mua hàng, sở thích của khách hàng… Từ đó, tư vấn viên có thể nhanh chóng nắm bắt tình hình, xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, đúng nhu cầu, làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Hơn nữa, Masterskills cũng có nhiều tính năng tương tự phần mềm CRM, tự động thu thập, xây dựng, lưu trữ hồ sơ khách hàng. Đặc biệt, Masterskills cung cấp các bộ lọc giúp bạn tạo các tệp khách hàng, để triển khai các chiến lược cá nhân hóa với từng nhóm khách hàng. Ví dụ, bạn có thể lọc riêng danh sách khách nữ có sinh nhật vào tháng 3 để tạo thành một tệp khách hàng, rồi gửi tin nhắn đồng loạt đến tệp khách này về chương trình ưu đãi chúc mừng mùng 8/3.
Masterskills – Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Trong quá trình tương tác tác khách, Masterskills cũng cung cấp một số công cụ hỗ trợ tư vấn viên làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn:
- Rule phân phối ngay lập tức điều phối hội thoại/ cuội gọi đến đúng tư vấn viên chịu trách nhiệm
- Chatbot tự động hóa trả lời khách hàng ngay lập tức theo kịch bản sale đã lên sẵn.
- Thư viện tin nhắn mẫu tăng tốc độ trả lời khách hàng, đồng thời thể hiện tính nhất quán, chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn.
- Tính năng sản phẩm giúp tư vấn viên nhanh chóng gửi thẻ sản phẩm (bao gồm cả hình ảnh và thông tin mô tả sản phẩm) cho khách hàng
- Lên đơn và kiểm tra tình trạng đơn hàng ngày trên Masterskills, dễ dàng thông báo với khách hàng.
Ngoài ra, Masterskills còn nhiều tính năng thú vị khác, hỗ trợ doanh nghiệp xuyên suốt hành trình tương tác khách hàng và bán hàng. Bạn có thể tham quan website của Masterskills, và liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Masterskills để hiểu rõ hơn về phần mềm này nhé.
Tóm lại, các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là điều thiết yếu các doanh nghiệp cần quan tâm khi mở rộng kinh doanh online trên nhiều nền tảng. Một chiến lược hỗ trợ bán hàng đa kênh ban đầu có thể sẽ rất khó khăn nhưng về lâu dài, kết quả mà bạn nhận được chắc chắn sẽ lớn hơn chi phí bạn đã bỏ ra.
